Re: 為副站長平反

看板Railway作者 (同情我就給我錢)時間14年前 (2011/04/04 22:31), 編輯推噓31(31推 0噓 30→)
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小弟幾年前的工作曾是危機處理 我來提供幾個我個人經驗上會觀察的角度 大家可以跳脫一下常軌來看這個事情 第一個是事實永遠無法釐清 重點應是解決問題(的能力) 因為現場沒鏡頭 雙方離開現場 現場又沒有其他證人 事後兩造又各自發言 你來我往 真相也就永遠無法釐清 從危機處理的角度來看 一直想去追求真相怎樣 其實對"解決事情"沒有幫助 頂多對你的求知欲有幫助 或是告上法庭時對法官有幫助 一個主管單位 面對轄下發生這個問題 要想的是"解決事情" 解決事情才是真正重要的事 追求真相往往無法解決問題 因為真相可能根本就無法確認 事發後確認真相的時間其機會成本甚高 必需要優先此舉考量是否值得 台鐵高層的反應 在"解決這件事情"上是堪稱靈敏的 至少比基層的反應快 不是說他懲處快 而是"透過媒體放話"的速度 比起過去火燒屁股才反應 有很大的進展 接下來一方面派人應付媒體 一方面施壓要當事人低頭 還馬上配合對方活動弄個道歉秀 整個處理過程其實還算"效率頗高" 第二個可以觀察的角度 是意思到了 又沒有過度的公關味 如果是專業的民間公關作手 會要局長殺下去找那個副站長 弄一堆記著跟著拍 局長就推個輪椅 要副站長坐上去 親身體驗身障者痛苦 照當天當事人路徑重走一次 搞到大家汗流浹背一身狼狽 最後副站長在林鳳營站來個痛哭流涕認錯 效果如果有出來 事情搞不好還和諧掉 因表演甚佳連過都不用記了 確實有一些政府單位會這樣做 因為媒體拍得到效果 但說實在是太假了 台鐵事實上弄個副站長道歉 人家不接受 那也好 尷尬場面是很自然也適當的作結 很可能就此打住 雖然有點難看 但至少是個煞車 第三個可以觀察的角度 是冷卻的手法 現在事件才第三四天 之後會不會有發展 完全看台鐵的作為 其實台鐵對於這方面的弱勢(制度與積習的問題)也正好是優勢 因為行政效率太低 個案問題能透過公關手法就此打住 而身障者真正想談的通案問題 台鐵其實說真的也無能為力(這就不是三五人的內部公關小組可以搞定的了) 什麼SOP 服務態度 硬體 能做早做了 就是辦不到才鬧成今天這樣 如果是反應快的民營公司 可能會在一週內推出身障者特惠或專門服務方案 反而讓這事情一直燒下去 大家會記得林鳳營事件造成這個某某方案的誕生 甚至這個方案還會別名叫"林鳳營事件方案" "副站長事件SOP"之類的 沒完沒了 反而會走向以作賤員工來繁榮公司的方向 所以我推估身障者想擴大爭取的議題 會因為台鐵體系的緩慢特性 被吸納進去之後 反而消失 這到底是好事 還是壞事 可能就需要更深度的觀察了 -- 收廢紙的阿伯你飆那麼快幹什麼? -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 118.166.129.25
推
04/04 22:35, , 1F
推 臺鐵高層的反應速度算快 但是對於蔡小姐的訴求
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→
04/04 22:35, , 2F
似乎也沒開什麼保證與時間表(或許本來就已經在進行了)
04/04 22:35, 2F
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04/04 22:36, , 3F
聽大大分析 這樣的結果似乎也是個不錯的結局
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04/04 22:37, , 4F
反正甲方道歉 乙方不接受 也跟大家無關...XD
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→
04/04 22:37, , 5F
只不過錄影畫面提到"先表達訴求後再接受道歉"
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04/04 22:38, , 6F
訴求是有表達啦~ 但結果總是多了些遺憾
04/04 22:38, 6F
推
04/04 22:42, , 7F
推危機處理的看法，台鐵高層這次真的反應很快XD
04/04 22:42, 7F
推
04/04 22:43, , 8F
危機處理倒是蠻快得+1
04/04 22:43, 8F
推
04/04 22:44, , 9F
當著客人打小孩很快呀 反正又不是高層在痛
04/04 22:44, 9F
推
04/04 22:52, , 10F
小孩有錯當然要教訓阿，難不成真的要當慣爹娘^^
04/04 22:52, 10F
→
04/04 22:52, , 11F
小還有錯硬要說這些來罵得人都不懂小孩，小孩平常很乖
04/04 22:52, 11F
→
04/04 22:53, , 12F
不懂就不要插嘴，這種態度才詭異吧
04/04 22:53, 12F
推
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其實這整篇討論串都已經跳TONE跳了亂七八糟，這篇反倒於可以
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跳回來這整件事情本質來看
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推
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因為第一篇就很跳tone....
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這篇乾脆改個標題吧 [閒聊] 從副站長事件論TRA危機處理
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推
04/04 23:00, , 17F
好文
04/04 23:00, 17F
→
04/04 23:04, , 18F
這篇很棒！
04/04 23:04, 18F
推
04/04 23:10, , 19F
04/04 23:10, 19F
推
04/04 23:15, , 20F
推
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推
04/04 23:18, , 21F
推~原PO腦筋冷靜清晰!
04/04 23:18, 21F
推
04/04 23:20, , 22F
推,分析得很清楚~
04/04 23:20, 22F
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04/04 23:46, , 23F
某媒體人說過 台灣人對於新聞的關注度只有三天 記憶力最長一個
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04/04 23:47, , 24F
禮拜 撐過去就好了...
04/04 23:47, 24F
推
04/04 23:56, , 25F
說台鐵真的無能為力這點，有點讓人感慨就是了....
04/04 23:56, 25F
推
04/05 00:16, , 26F
推!公關人才......這事真的已經不是誰對誰錯的問題了
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推
04/05 00:44, , 27F
專業推~
04/05 00:44, 27F
推
04/05 00:53, , 28F
有推有收
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推
04/05 01:00, , 29F
我想鐵道版的特點就在於以鐵道員和台鐵的角度去分析
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04/05 01:00, , 30F
事情吧 我到是很懶得看另一方的立場 這應該去隔壁棚
04/05 01:00, 30F
推
04/05 01:01, , 31F
推最後一段! 值得身障朋友操作此議題時深思!
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04/05 01:02, , 32F
比方說往例上鐵道員和旅客槓上的下場大評比等等文 比
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推
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有些事情感覺真的是經驗累積下來產生的智慧～推
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04/05 01:02, , 34F
討論身障者有意思多了 畢竟這裡不是社福專業
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我是那位當事人抗議時嘴臉可能會擺好看一點,畢竟畫面是
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04/05 01:04, , 36F
全國放送,有時候"觀感"來自於很主觀的表情或語氣,很多人
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04/05 01:05, , 37F
只看到表面就會覺得你吃相難看而忽略議題本質
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推
04/05 02:57, , 38F
哈哈哈，政治操作.....很棒....
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推
04/05 08:27, , 39F
現行的身障旅客通報作業流程也是因為新竹站某林姓站員之前放
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04/05 08:28, , 40F
一位身障旅客跟著車子進機務段所以才搞出來的
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04/05 08:29, , 41F
不知道這算不算"新竹事件SOP"或"新竹事件方案"？
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推
04/05 08:57, , 42F
補個卦，事發後該名林姓站員被調到貨站去，站長還指示：
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「永不得調回客站」，結果大約才半年，該名站員就調回客站了
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04/05 08:59, , 44F
只能說，在台鐵還是人脈大於一切...
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推
04/05 12:03, , 45F
我完全同意原po的最後一段話！
04/05 12:03, 45F
推
04/05 14:46, , 46F
從企業角度來看問題，看來震怒是蠻不錯的危機處理。
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04/05 14:48, , 47F
不過如果從當事者的角度，被上網投訴，有何方法可以止血
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不要被霸凌並且上電視洗臉呢？
04/05 14:49, 48F
推
04/05 15:01, , 49F
不要回嘴 保持沉默 說越多越會被做文章 就說靜待調查
04/05 15:01, 49F
推
04/05 15:34, , 50F
除無障礙空間外還要加裝錄影器材 誰知哪天挨了悶棍
04/05 15:34, 50F
推
04/05 16:04, , 51F
就建議要接觸群眾的都買口香糖攝影機裝著吧，然後特殊人士也
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04/05 16:05, , 52F
買個裝著，這樣以後 PO 上網就不會被推託「有親眼看到嗎？」
04/05 16:05, 52F
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04/05 16:05, , 53F
倒是可能會變成「這是原始影片嗎？又是剪接過的」 科科
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推
04/05 16:12, , 54F
護航人士跑來這篇偷渡....
04/05 16:12, 54F
推
04/05 16:16, , 55F
每個人的看法不同都有發表的權利 一直去指責他人的看法
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04/05 16:16, , 56F
說對方怎樣怎樣的 到底是想要說服誰呢
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推
04/05 17:12, , 57F
有人que樓上嗎 ^.< 急著自己拉椅子幹麼？
04/05 17:12, 57F
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04/05 20:06, , 58F
護航? 護台鐵還是護蔡小姐?
04/05 20:06, 58F
推
04/08 00:25, , 59F
為了一句話鬧成這樣，何必如此痛苦?
04/08 00:25, 59F
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04/08 00:25, , 60F
連個最基本的忍耐也不能做出來嗎?
04/08 00:25, 60F
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04/11 07:41, , 61F
你有什麼資格決定別人的情緒就應該要吞下去？
04/11 07:41, 61F
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