Re: [閒聊] 中了顧客心聲卻心情悶悶

看板Starbucks作者 (singing)時間8年前 (2016/04/14 11:49), 編輯推噓28(28推 0噓 29→)
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關於這件事件，想發個後續的警世文: 事件發生當下，我只是覺得這次中獎的過程跟以往不一樣，感覺怪怪的， 但我當時實在想不通夥伴為何要這麼做的道理，甚至想"應該不是為了免費那杯飲料吧!!" "在星巴克工作應該可以喝咖啡吧? 不需要為了那杯咖啡拿走我的單子吧?" "可能只是太忙所以他們不是故意的" 將心比心的角度我能打最高分不要為難，服務業真的很辛苦， (所以當時給7分) 後來我來這裡po文並認真爬了文後發現原來夥伴在意的是"分數"。 於是我打了客服，我只是單純想問中獎的流程到底員工會不會通知。 (因為我要一直開口跟夥伴要單子，他們沒主動講也不給單，當時我有問他們為什麼不說， 得到回應是:我們做好咖啡會一起給 <--就這樣一句。 真的很怪) 電話真的非常難打要等半天打半天，後來通了對話如下: Q:請問如果中了顧客心聲結帳的人一定會知道嗎? A:會的。電腦會通知。 Q:請問如果中獎時結帳的人一定會主動告知客人嗎? A:會的，會主動告知，並在結帳後把單據一起附上。 Q:於是我描述了我遇到的情況，如上篇文章那樣， 我問客服像我遇到的這樣流程是合理的嗎? A:你遇到的狀況，工作人員的處理不是恰當的，結帳會主動通知客人，單據也得附上， 顧客心聲單子你可以照你個人意願填寫，工作人員不會陪你一起寫 也不需要當場填寫可以帶回去。這才是我們的原意。透過調查我們可以讓服務更好。 Q:但他們撕走了我的明細單和顧客心聲單，那屬於客人私物。如這樣的行為是犯法侵占吧? A:(於是客服就靜默了................) 我的心情也跟著涼了............. T_T 這說明了我被騙了，其實那兩個夥伴並不是忙，是故意的。他們的行為是故意要A下單子。 卻不巧被我發現，然後他們運氣真的很衰，平常我根本不會去記名字，只認臉。 但偏偏中獎他們得硬個頭皮把名字寫在單子上 QQ (真是大杯具) 於是我把網路看到的夥伴心聲也傳達了。 Q:工作人員這種行為，會不會是為了分數，我有看到網路上面有說， 如果不給7分就等於0分，他們好像就會被約談，你們內部是不是應該檢討一下。 因為給他們壓力，才導致我今天遇到的這種情況，也許他們本意不是這樣 (為何我還想替他們說話，巴頭)， 根本的問題可能是你們的制度導致的。 A:真的很抱歉，讓你遇到這樣的經驗，我會跟公司反映，也請你告訴我你去哪間門市， 我們會再做好員工訓練。你的反映我會幫你傳達給上面。 雖然我不知道他到底會不會真的傳達，反映給上面改制度，但我把我能做的講了。 客服問我是哪個門市，我猶豫很久，因為我怕夥伴被罵，但又想如果我不講， 夥伴會不會繼續使用這樣的手法去欺騙其他消費者，又或者他已經成功很多次了? 想到"欺騙"兩個字，我還是說了。 但那間門市我不在網路公布了，留給他們改過的機會。 一旦我公布了，那間店應該也不用做生意了吧? 也不需要一竿子打翻一船人，其他也有認真的夥伴，也許我遇到這兩隻是個案。 做生意最重要的就是誠信了，他們卻不老實欺騙了我，我跟客服電話通後發現真的蠻難過 因為儘管夥伴是逼不得已做出這樣的行為也好，這都不能合理化你能欺騙我的事實。 也在這裡提醒消費者: 你的發票 消費明細 信用卡簽單都屬於你個人的東西，請仔細核對，那是你的權益。 如果你根本不在意，那也沒關西，被河蟹了也只是剛剛好。 另外提醒:如果真的中顧客心聲，單子是會一起被印出來的， 也就是長長一串紙。黏在明細後面。 (客服說會一起印出來) 我才想起，我確實看到機器印出很長一段， 然後結帳夥伴把最後一段最長的撕掉收到旁邊去， 他確實有這樣的動作， 那張紙後來被我一直追問交出來了 XD 也提醒夥伴: 我知道大部分的夥伴人都很好，少部分的那些，你不誠實的行為可能成功很多次， 但 夜路走多總會遇到鬼，多行不義必自斃。 並且 鄉民是不所不在der~ 你的行為如果再不改進，出事只是遲早的。 這活動本質漏洞很多，已反映了。 但我相信如果你真心的恭喜中獎人，照流程走，伸手不打笑臉人， 每個中獎的人高興都來不及了， 你當下提什麼，都可能答應的。舉手之勞幫個忙而已。 你好好地說句:祝你有美好的一天! 希望今天的服務讓你滿意，這張問卷填寫時， 希望你給我們一點鼓勵，讓我們的服務可以更好下去，然後暗示明示分數不就好了 只是舉例拉~ 你們要怎麼講都嘛可以 哀兵策略都好 不管怎麼做，都好過你欺騙收下單子，然後被發現，來的好是吧?! -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 223.140.204.8 ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Starbucks/M.1460605788.A.D9C.html
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04/14 12:46, , 2F
謝謝原po把這次經驗分享給大家
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推！謝謝分享
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中顧客心聲時,員工也是主動幫我填,心情也是悶悶的
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因為有些想反映的話卻不好意思說出口了
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那個夥伴應該糟糕了，一切都怪最高層的錯，為了拿
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個亞太區臺灣第一名，夥伴只好半強迫的填7分或自己
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收去填7分，跟大賣空一樣，表面做很好而已
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星巴克的服務早就回不去了
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感謝分享~以後要多注意了
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沒有姑息他們的作為，你真棒!!!
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好文！只是好幾次也許默默被剪掉沒發現，之後結帳會
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說真的，我不太認為總部會改善，只要一沒滿分一定
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還是一堆電話下來……
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為什麼不是店員做好自己的服務，讓顧客給滿分，
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而是在這裡怪總部要求提高服務品質的決定呢?
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這裡到底是顧客板還是店員板?
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很多人去星巴客都有受氣這也是不爭的事實吧
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一堆店員不檢討，只會護航，嘖嘖
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Q_Q沒中過QQ
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星巴克有收服務費嗎？有人逼你買貴的咖啡嗎？你知道
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一天下來有多少奧客嗎？
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樓上不知道有小費箱的存在嗎？
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沒有收服務費不代表可以服務不好吧...
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日本企業幾乎不收服務費 服務卻比台灣好很多 許多人
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不懂敬業二字
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推你有客訴!!!!!! 沒硬吞那不情願的七分!!!給你個讚
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!!!
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一個星巴克，因為這制度，淪落到像網拍賣家硬逼著買
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方給優評一樣
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推
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看到這系列文的日後就知道怎麼應對 夥伴是不應該 也
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是夾心。上級不滿意一層一層怪下來 但也是職場常見
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這幾年很多板友覺得夥伴素質大不如前 好壞差很多
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每個個案板友們都不是當事者 文字也無法精準傳達夥
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伴或消費者真實感覺。夥伴有爛的 消費者也有爛的
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看個案就像法理情在每人心中順序都不同 但損害應
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有權益就不應該
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感覺1.『星禮程』對照完全破功且頗呵 或許已不再是
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賣人味 而是賣行銷、潮味 完全顯露商業本性
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2. 對於有感、對味的夥伴 可以的話請多去支持 不管
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金錢或言語上。巧婦難為無米之炊 在講求數字的企業
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中 難保有一天劣幣驅逐良幣
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或許夥伴只佔你(妳)一天中的幾分鐘 但他們卻靠這幾
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分鐘累積而成 也在職場真實生存著。你(妳)用什麼心
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態看夥伴 長期累積夥伴也會用什麼心態你(妳)
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看到你說長長的一段，我想到上個月看到我的發票在印
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的時候，後面有很長一張，但是店員撕掉。一直到看到
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你的文章才想到可能也是被河蟹了，但是我沒中過顧客
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心聲，所以那時候完全沒多想...現在知道了覺得心情
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差><
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總部還是有錯吧？100分以下都是0分就是總部的錯，80
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分就不是分數了嗎？
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推！感謝分享經驗
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推！感謝分享
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謝謝分享！
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謝謝分享。有問題反應給客服，推一個。
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