Re: [轉錄][新聞] 長榮首度拒載刁難客
po文者授權 重新排版
※ 引述《serge23 (serge)》之銘言：
搭機日期 2009/01/14
班機號碼 BR0852
乘客意見
25d 彭先生為CD member,
pax一登機時ed艙leader葉ＸＸ即前往致意並介紹餐點為培根三明治,
餐點將在一起飛就優先送來,
pax態度冷淡表示:他不吃豬要組員去想辦法,該組員即上商務艙調來兩份機長餐,
一為素食三明治,另一為牛肉三明治供乘客挑選,
pax又說他不吃豬憑甚麼叫他吃素,於是pax自己選了牛肉三明治佐烏龍茶,
servick c'k後開始送餐,dp欲將餐盒送給彭先生,
但見乘客閉目休息故未打擾便將餐盒留著,另一組員吳ＸＸ欲將餐盒冰起來保鮮,
見彭先生睜開眼睛時,不敢怠慢立即問彭先生是否準備用餐,
彭先生不發一語,不到兩分鐘即衝到L2 door 要職出來說明,
當時職正在放娛樂系統開場影片,職見到彭先生即詢問有何需要服務之處?
彭先生要求職回答"有何理由要叫醒睡夢中的乘客"?
職請問彭先生"剛才有組員打擾了您休息嗎"?
彭先生完全不理會,又連續厲聲重覆三次剛剛的問句,並堅持要職回答此問題,
職表示:組員沒有理由去叫醒任何睡眠中的顧客,
彭先生說:你說甚麼我聽不懂,我問你,有甚麼理由要叫醒睡夢中的乘客?
職表示:若是組員有打擾到您休息我道歉,剛剛是組員要請您用餐打擾到您了嗎?
她有叫醒您了嗎?
pax說:你不要管剛剛怎樣!你回答 我阿!我告訴你,你們就是急著叫客人起來吃飯
餵飽了就可以下班啦!!這就是理由阿,我搭你們長榮十次,十次都是這樣!
寫意見函也沒用!我今天一定要好好修理你們,你去給我叫那個短頭髮的過來!
職將leader找來,pax又再重覆:有何理由要叫醒睡夢中的乘客,葉員表示跟本沒叫他,
看他休息就將餐端走了,pax反問那是誰吵我,叫另一個過來!
職請leader去找吳員,同時職離開去放影片,吳員不到兩分鐘即出現在彭先生面前,
彭先生不理會吳員只命令吳員叫職過去,職要吳員告知彭mr.職放影片一分鐘就好,
待職將所有影片推入影帶夾再回到L2 door 這短短兩分鐘不到時間,
彭先生厲聲質問職為何將他丟在該處不理,職表示並無不理,
他要求要找的組員,職已去找來,職暫離只是先將全機影片放出,
彭先生反問:你和我講這個幹麻?干我屁事!
又開始質問吳員:有何理由要叫醒睡夢中的乘客?
吳員表示是看彭mr.睜開眼,才詢問他是否用餐,並無任何叫醒他的行為,
彭先生反指吳員回嘴,不認,又反身質問cp,你們是這樣訓練的嗎?
又要職回答:有何理由要叫醒睡夢中的乘客?職表示組員的服務無法達到彭先生要求,
職回去會好好...
還沒說完:彭先生又質問:你說我標準特別高?
職立刻表示無此意,職看該乘客這樣下去跟本沒完沒了,
就表示剛剛若有任何吵醒他的行為都是職督導不周,深深致歉,
希望可以做些甚麼平熄乘客怒氣,
pax表示:睡覺可以被道歉撫平嗎?合理嗎?好!從現在開始給我送十次餐!
pax回座,職立刻將剛剛pax在ground選的牛肉三明治加烏龍茶送出,
pax看了一眼就按服務鈴說:收走!我不喜歡這餐,去弄下一份,
職立刻又送了HKG加上來的餐盒外加柳橙汁,
pax吃了一口,就說,我不喜歡,剛剛那份再送來,這次喝蘋果汁, 職再送出並請他慢用,
尚未離開他就說:去弄下一份這次喝綠茶,
翻遍main deck 已無所謂不含豬肉又不是素食的餐,
轉而拿商務艙最後一份熱食魚肉提供,並請乘客慢用,尚未離開,
pax就說:去弄下一份,這次喝咖啡!職詢問完是否加糖奶精後才離開,
pax就將餐打開,挖一口後再將飲料倒入,再不斷的按服務鈴,直到職出現,其它組員回應,
他只說:叫你們事務長過來,職再也變不出任何餐點,只好送了一份培跟三明治過去給他看,
並表示航程很短,餐點真的很有限,
pax將餐打開,撕爛,只說一句:去想辦法商務艙拿,這次喝紅茶,
職表示真的沒辦法!
pax說:真的沒商務艙餐了?麵包也可以,職再送出商務艙麵包,
pax將奶油塗上麵包後,吃一口,其它撕爛,
叫職準備下一份,這次喝柳丁汁,職再送出商務艙米果,
pax未用,叫職送下一份,這次喝蘋果汁,
職只好帶出素三明治並再次說明真的沒有餐點了,
此時正好機長pa :service ck,已準備降落,職向pax致歉,時間真的有限,
pax冷冷的說:第八次!!告訴你們公司,下次誰再吵我,就叫他送十次餐!
職表示:下次若再為他服務到,會把這兩次補齊給他,請他見諒.
以上係該航班乘客抱怨與異常狀況,
職自92年進公司,即兢兢業業,一向樂於工作,並努力做好自身本份,
其中並曾榮獲寰宇佳人榮耀,也曾服務過許多特殊航班,不曾懈怠,
但服勤完今日之特殊狀況後,返家後流淚不止,頭痛,拒絕回想當日情況,
直到完成報告,仍顫抖不已,與該乘客對話狀況不斷出現在眼前,
整夜無法成眠,對上班感到抗拒;
一個鑽石卡乘客,對公司極具價值,pax也深知該點,
在服務的要求上已超越職的能力所及,職深感屈辱與挫敗,
對該航班其它服勤組員亦造成相當程度的心理壓力,
職亦想了解組員對鑽石卡乘客的服務底線到底在何處?
以上,供相關單位同仁參考
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愈排火愈大
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