Re: [心得] 為什麼一定要幫你打折????

看板customers作者SABBATHTEA (百)時間14年前 (2009/10/30 22:52)推噓1(1推 0噓 11→)

留言12則, 2人參與討論串7/11 (看更多)

※ 引述《kinghtalex (鐵衛)》之銘言： : ※ 引述《SABBATHTEA (百)》之銘言： : : 態度惡劣的客人按下不談，這個優惠本身設計不是很好... : : 今天假設我們一群朋友去聚餐，看到優惠當然很高興，但是其中一個 : : 　　人不是上班族所以沒有優惠，這樣的狀況很囧啊，大家心情都不會好吧。 : 問題一 : 請教S大優惠哪邊有問題呢@@? : 上班族憑工作證或個人名片享有個人折扣並與其它優惠不得併用 : 三缺一難到怪店家???? 首先，這個並不是服務人員的應對問題，我認為對於沒有符合條件的客人　　不給折扣的處置是正確的，但是優惠本身的條件設計可以再考慮是否調整；舉例來說，今天我們四個朋友聚餐，三個人是上班族，一個是學生 A.原先不知道有優惠，進場才發現優惠，可是同樣的餐點與服務下，其中　　　　　一個人因為他不是上班族付的錢會比其他三人多，這樣的狀況之下我雖　　　　　然不會硬凹，但是也不會在這間店用餐。 B.知道有優惠，也知道其中一人不符合優惠條件，那我應該一開始就直接　　　　　把這間店排除在用餐地點考慮名單外了。　　　　　不是上班族的確沒有理由怪店家，可是我可以選擇去別間店啊，優惠折扣　　差額其實不大，但是聚餐心情會差很大，如果說優惠折扣的條件設得比較有區　　隔性，比方說 110cm以下兒童半價，這個誰都不會覺得不對，或者是某某信用　　卡九折，這沒卡就沒話說（當然還是會有奇特的客人會凹，不過比例不大），　　可是上班族這種優惠條件太沒有區隔性了==> 其實我真的很想問，當初設計企　　劃的人概念是什麼？ : : 優惠是為了什麼？ : : 一來集客->吸引知情的客人； : : 二來讓客人回鍋->不知情的客人來用餐時發現有優惠會很高興，加深 : : 　　　　　　　　　　　　對店家的好感度 : 問題二 : 我百分之百贊同所謂的集客論 : 但想請教另一問題 : 消費者到餐廳用餐到底是因為這家餐廳真材實料服務良好 : 還是因為有小小的折扣所以吸引即便是爛爛的食材 : 也會因為這樣的折扣再次消費???? 我所說的點不是折扣啊，而是這樣的方式會提高客人對店家的好感度，這　　個方式未必是折扣，可能是小禮物、糖果或其他客人預料之外的服務。其實，這個手法就是讓客人覺得好像賺到了什麼的感覺XD 如同之前原PO說的案例，客人在優惠條件衝突時就拂袖而去，那麼不管多　　真材實料也沒有用啊，他根本沒有吃到。至於選擇地點問題，老實說，人真的是很感情化的動物，而且味覺也真的　　不是那麼可靠的，難吃的店也會因為服務與優惠讓人覺得好像還可以...... : : 誠實說，在選擇用餐地點這方面，除了餐點品質，奇蒙子也是很重要 : : 　　的一環，甚至有時候會比餐點品質更重要。 : : 再說，這個優惠設計也增加服務人員不必要的工作量啊，要逐一檢覈 : : 　　每一個客人的名片＋對客人解釋必須要每個人都有名片才可以折扣；不如 : : 　　改成每桌(每單)單位出示一張名片即可優惠的方式。 : 問題三 : 其實所有的優惠內容都公告在公司官網上客人來電時 : 我們也都告知可從官網所公告的眾多優惠中選其一使用但不得拆桌或併用 : 這樣有增加工作量嗎~"~ 這，原PO所提的案例不就是嗎？這個沒有增加工作量？沒有讓你覺得心情　　受到影響嗎？我會回文，其實也是看到原PO說的正義感這個部份很有感慨...... 我工作的店，以前對會員的身份確認比較嚴格，為了守住這個原則，第一　　線人員往往要負擔很多的心理壓力，很多次很多次，我知道自己是正確的，但　　是跟客人週旋應對的情緒實在很糟糕，有沒有會員真的也只是幾十塊的差價，　　但是客人也能硬盧到讓人想翻臉；後來關於這塊的身份確認檢核鬆綁了，老實　　說，真的輕鬆很多...... 然後，雖然很辛酸，不過我慢慢了解，所有的老闆其實不是很需要員工的　　正義感......（默）至於優惠有沒有標示清楚這一點，我們都知道，就算標得再清楚，沒看到　　的人就是沒看到...... : 問題四 : 一桌一張名片全桌打折的話就等於我們整個已經夠低的毛利要繼續失守 : 在堅持給客人好的食材及服務又要給這樣方便折扣時那能否教教我 : 店家的空間如何掙取??? 我很想說，乾脆不要折扣吧...... 這個論述和前面自相矛盾，堅持折扣條件究竟為的是遊戲規則的公平還是　　毛利？如果是毛利，一樣是調整優惠內容啊，說實話，羊毛出在羊身上，改變　　優惠內容很正常的。我所說的只有一個，讓優惠的條件簡單化、少爭議，如果因此讓優惠人數　　變多減少毛利，那麼相應的對策自然是減低優惠折數或內容。不過，原PO是中間管理階層？這是經營者策略層面的問題了。 : : 硬凹的客人固然很讓人厭惡，不過原PO的服務經歷也很久了，如果這 : : 　　個優惠方式的爭議CASE遠超過正常比例，應該可以建議老闆調整優惠內容 : : 　　，減少爭議案例也不會為難服務人員。 : 其實如我之前回文 : 法律都分情理法了何況是小小店家的優惠活動 : 但是我原文中提到這些客人是"擺明著硬ㄠ" : 這也影響其它正常客人的權益 : 假如今天我退一步給他那旁邊的其它桌客人我如何交待??? : 又假設一視同仁全都給那我們立足點在哪? : 或許我的文字有時看來針鋒相對但是這是在我腦中不停交戰的兩個邏輯說一個我的夢想（應該是幻想XD）開一間可以叫奧客滾出去的店！幻想是幻想......現實中我不可能叫奧客滾出去......原PO的問題我也沒有　　正確答案，服務業這麼多年，這樣的問題總是盤桓不去，為什麼要縱容為所欲為　　的客人呢？借卡卡西老師的話：人都在不知不覺間煩惱著這種事活下去...... （然後不知不覺間就變成大叔了......）一開始我有說，按下硬凹的客人不談----其實是因為這個太難解決了，我們　　不能改變別人只有改變自己，試著想想看是不是可以調整優惠條件來讓硬凹的客　　人減少、改掉讓客人可以凹的部份。說實話，這個優惠條件當我是客人的時候看到也覺得不好啊...... -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 203.70.155.169

推

nivi6462

10/30 23:38, , 1^F

10/30 23:38, 1^F

→

nivi6462

10/30 23:38, , 2^F

10/30 23:38, 2^F

→

nivi6462

10/30 23:39, , 3^F

10/30 23:39, 3^F