[新聞] 神秘奧客評分 王品服務第一
【聯合報╱記者陳培思/台北報導】 2008.12.04 03:21 am
考驗服務品質的神秘客再度見證今年台灣服務業服務品質。遠見雜誌昨天公布十大服務業
第一線品質調查,今年總平均五一點九四分,比去年退步零點三二分。
這是遠見雜誌第五年派出神祕客評鑑,過去都在七月到九月,造成各家企業在這兩個月服
務特別用心,這次遠見把時間延長到十月底,由廿位領有國際服務驗證執照的「神秘客」
扮演消費者,到十大業態服務據點打分數。
除了基本專業能力,神秘客還準備「奧客級」魔鬼難題考驗店家,例如房屋仲介人員帶看
房子後,突然發現車子沒有油,要仲介人員幫忙;在量販店買了水果,不但要內場人員幫
忙洗、擦乾淨,還要代為切開。還有銀行拉下鐵門不久,「顧客」表示急需匯款卻超過提
款機限制額度,按電鈴請求協助。
這次所有服務業業種第一名都換人,最高分由王品牛排勇奪八十四分得冠。整體來看,金
融銀行服務品質最好,平均有六十點三分,量販店最差,只有四十一點七分。王品集團董
事長戴勝益說,現在消費者多花一點預算,就會精挑細選,好的服務會是未來業績的主力
。
為了確保品質,戴勝益一直很注重客訴專線,王品只要接到客訴,電話紀錄連客人「喔」
或「啊」這種語助詞,都要一字不漏的打出來,十分鐘內客人要接到處理電話,三天之內
被抱怨的服務人員要親自道歉。
因此當神秘客一家人造訪王品集團旗下的原燒時,服務人員除了準備小朋友點心和塑膠餐
具,還以小朋友的語言解釋菜色;當神秘客在豬肉上發現有根頭髮,和太太開玩笑爭論是
誰掉的時,服務人員馬上致歉,二話不說重新更換一盤。
拿下電信業服務第一的遠傳電信則是找回「失落的聲音」。有位媽媽在女兒過世後,天天
撥女兒手機,聽女兒的語音信箱問候語,但遠傳為了媽媽要求,從已刪除的龐大資料庫裡
找回這段珍貴的聲音。
有貴賓待遇,當然也有讓顧客氣結的魔鬼服務,神秘客到號稱台北最豪華的飯店住宿,早
上八點半,房務人員竟然就進房檢查迷你吧台,神秘客打電話到服務中心抗議,飯店不但
說「我們不清楚」,還有很多藉口,讓出考題的神秘客一肚子氣。
新聞連結 http://udn.com/NEWS/NATIONAL/NATS1/4629014.shtml
遠見全文 http://n.yam.com/view/mkmnews.php/654240/1
http://n.yam.com/view/mkmnews.php/654240/2
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 61.228.240.195
※ 編輯: happyboy 來自: 61.228.240.195 (12/04 12:52)
推
12/04 12:55, , 1F
12/04 12:55, 1F
→
12/04 12:55, , 2F
12/04 12:55, 2F
推
12/04 13:45, , 3F
12/04 13:45, 3F
→
12/04 13:46, , 4F
12/04 13:46, 4F
→
12/04 13:46, , 5F
12/04 13:46, 5F
→
12/04 13:46, , 6F
12/04 13:46, 6F
→
12/04 13:47, , 7F
12/04 13:47, 7F
→
12/04 13:47, , 8F
12/04 13:47, 8F
推
12/04 15:16, , 9F
12/04 15:16, 9F
→
12/04 15:16, , 10F
12/04 15:16, 10F
推
12/04 18:21, , 11F
12/04 18:21, 11F
推
12/04 21:30, , 12F
12/04 21:30, 12F
推
12/04 22:05, , 13F
12/04 22:05, 13F
→
12/04 22:05, , 14F
12/04 22:05, 14F
→
12/04 22:06, , 15F
12/04 22:06, 15F
→
12/04 22:06, , 16F
12/04 22:06, 16F
推
12/05 00:04, , 17F
12/05 00:04, 17F
推
12/05 00:31, , 18F
12/05 00:31, 18F
→
12/05 00:31, , 19F
12/05 00:31, 19F
推
12/05 00:38, , 20F
12/05 00:38, 20F
→
12/05 00:38, , 21F
12/05 00:38, 21F
→
12/05 00:38, , 22F
12/05 00:38, 22F
→
12/05 00:56, , 23F
12/05 00:56, 23F
→
12/05 00:56, , 24F
12/05 00:56, 24F
→
12/05 00:56, , 25F
12/05 00:56, 25F
推
12/05 01:04, , 26F
12/05 01:04, 26F
→
12/05 01:04, , 27F
12/05 01:04, 27F
→
12/05 01:04, , 28F
12/05 01:04, 28F
→
12/05 01:05, , 29F
12/05 01:05, 29F
→
12/05 01:05, , 30F
12/05 01:05, 30F
→
12/05 01:06, , 31F
12/05 01:06, 31F
→
12/05 01:41, , 32F
12/05 01:41, 32F
→
12/05 01:42, , 33F
12/05 01:42, 33F
推
12/05 03:05, , 34F
12/05 03:05, 34F
→
12/05 03:05, , 35F
12/05 03:05, 35F
推
12/05 08:46, , 36F
12/05 08:46, 36F
→
12/05 08:47, , 37F
12/05 08:47, 37F
→
12/05 08:47, , 38F
12/05 08:47, 38F
→
12/05 08:48, , 39F
12/05 08:48, 39F
→
12/05 08:48, , 40F
12/05 08:48, 40F
推
12/05 08:51, , 41F
12/05 08:51, 41F
→
12/05 08:51, , 42F
12/05 08:51, 42F
→
12/05 08:52, , 43F
12/05 08:52, 43F
→
12/05 08:52, , 44F
12/05 08:52, 44F
→
12/05 12:34, , 45F
12/05 12:34, 45F
→
12/05 12:34, , 46F
12/05 12:34, 46F
→
12/05 12:34, , 47F
12/05 12:34, 47F
推
12/05 15:34, , 48F
12/05 15:34, 48F
→
12/05 15:34, , 49F
12/05 15:34, 49F
→
12/05 15:34, , 50F
12/05 15:34, 50F
→
12/05 16:16, , 51F
12/05 16:16, 51F
→
12/05 16:17, , 52F
12/05 16:17, 52F
→
12/05 16:18, , 53F
12/05 16:18, 53F
→
12/05 16:18, , 54F
12/05 16:18, 54F
→
12/05 19:23, , 55F
12/05 19:23, 55F
→
12/06 01:25, , 56F
12/06 01:25, 56F
推
12/06 18:27, , 57F
12/06 18:27, 57F
推
01/23 14:18, , 58F
01/23 14:18, 58F
→
01/23 14:19, , 59F
01/23 14:19, 59F
討論串 (同標題文章)