Re: [新聞] 神秘奧客評分王品服務第一

看板customers作者happyboy (快樂男孩)時間15年前 (2008/12/04 13:13)推噓12(12推 0噓 23→)

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非常抱歉我不愛在新聞底下放心得與想法其實看到這一篇文章做過服務業的你我應該都會非常生氣每年都會有一堆媒體為服務業打分數這一方面可以為服務業的形象加分外也可從中了解企業的相關缺失但其中有一項是讓神秘客打扮成奧客這點讓我非常生氣如本篇新聞中報導銀行超過3點半拉下鐵門後竟然還按鈴開門營業我們都知道拉下鐵門後銀行就開始整理今天的帳但銀行願意在3點半再次打開鐵門服務客人這樣做雖然可以得到顧客的滿意但此舉是否讓該位客人意味著下次3點半銀行打烊後再來不用跟人家浪費時間排隊尤其今天刊登在聯合報跟遠見雜誌這些主流平面媒體是否意味著下面所舉例的事項都將合理化媒體不是應將平常人一些觀念不正確改為導回正軌怎麼開始鼓勵奧客了?! ※ 引述《happyboy (快樂男孩)》之銘言： : 【聯合報╱記者陳培思／台北報導】 2008.12.04 03:21 am : 考驗服務品質的神秘客再度見證今年台灣服務業服務品質。遠見雜誌昨天公布十大服務業 : 第一線品質調查，今年總平均五一點九四分，比去年退步零點三二分。 : 這是遠見雜誌第五年派出神祕客評鑑，過去都在七月到九月，造成各家企業在這兩個月服 : 務特別用心，這次遠見把時間延長到十月底，由廿位領有國際服務驗證執照的「神秘客」 : 扮演消費者，到十大業態服務據點打分數。 : 除了基本專業能力，神秘客還準備「奧客級」魔鬼難題考驗店家，例如房屋仲介人員帶看 : 房子後，突然發現車子沒有油，要仲介人員幫忙；在量販店買了水果，不但要內場人員幫 : 忙洗、擦乾淨，還要代為切開。還有銀行拉下鐵門不久，「顧客」表示急需匯款卻超過提 : 款機限制額度，按電鈴請求協助。 : 這次所有服務業業種第一名都換人，最高分由王品牛排勇奪八十四分得冠。整體來看，金 : 融銀行服務品質最好，平均有六十點三分，量販店最差，只有四十一點七分。王品集團董 : 事長戴勝益說，現在消費者多花一點預算，就會精挑細選，好的服務會是未來業績的主力 : 。 : 為了確保品質，戴勝益一直很注重客訴專線，王品只要接到客訴，電話紀錄連客人「喔」 : 或「啊」這種語助詞，都要一字不漏的打出來，十分鐘內客人要接到處理電話，三天之內 : 被抱怨的服務人員要親自道歉。 : 因此當神秘客一家人造訪王品集團旗下的原燒時，服務人員除了準備小朋友點心和塑膠餐 : 具，還以小朋友的語言解釋菜色；當神秘客在豬肉上發現有根頭髮，和太太開玩笑爭論是 : 誰掉的時，服務人員馬上致歉，二話不說重新更換一盤。 : 拿下電信業服務第一的遠傳電信則是找回「失落的聲音」。有位媽媽在女兒過世後，天天 : 撥女兒手機，聽女兒的語音信箱問候語，但遠傳為了媽媽要求，從已刪除的龐大資料庫裡 : 找回這段珍貴的聲音。 : 有貴賓待遇，當然也有讓顧客氣結的魔鬼服務，神秘客到號稱台北最豪華的飯店住宿，早 : 上八點半，房務人員竟然就進房檢查迷你吧台，神秘客打電話到服務中心抗議，飯店不但 : 說「我們不清楚」，還有很多藉口，讓出考題的神秘客一肚子氣。 : 新聞連結 http://udn.com/NEWS/NATIONAL/NATS1/4629014.shtml : 遠見全文 http://n.yam.com/view/mkmnews.php/654240/1 : http://n.yam.com/view/mkmnews.php/654240/2 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 61.228.240.195 ※ 編輯: happyboy 來自: 61.228.240.195 (12/04 13:14)

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LUDWIN

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