Re: [新聞] 神秘奧客評分 王品服務第一
※ 引述《happyboy (快樂男孩)》之銘言：
: 非常抱歉 我不愛在新聞底下放心得與想法
: 其實看到這一篇文章做過服務業的你我應該都會非常生氣
: 每年都會有一堆媒體為服務業打分數
: 這一方面可以為服務業的形象加分外也可從中了解企業的相關缺失
: 但其中有一項是讓神秘客打扮成奧客
: 這點讓我非常生氣
: 如本篇新聞中報導銀行超過3點半拉下鐵門後竟然還按鈴開門營業
: 我們都知道拉下鐵門後銀行就開始整理今天的帳
: 但銀行願意在3點半再次打開鐵門服務客人這樣做雖然可以得到顧客的滿意
: 但此舉是否讓該位客人意味著下次3點半銀行打烊後再來不用跟人家浪費時間排隊
: 尤其今天刊登在聯合報跟遠見雜誌這些主流平面媒體
: 是否意味著下面所舉例的事項都將合理化
: 媒體不是應將平常人一些觀念不正確改為導回正軌
: 怎麼開始鼓勵奧客了?!
這真的很糟糕...
如果說神秘客是來做一些合理但麻煩的要求這可以接受
例如問很詳細且麻煩的問題/考驗員工是否看到客人需要協助/突發狀況看員工怎麼處理
以下是個人認為合理的考驗:
1.服務人員對神祕客所提出的預購商品疑問，經常一問三不知
員工教育問題
2.當神祕客告知不小心把飲料拉環扯斷，還有服務人員欲以生鏽的美工刀割開易開罐。
這.... 我不知道便利商店流程及量販店其他部門流程
只不過用生鏽的美工刀開飲料也太誇張了
如果是客人把我們水果摔傷通常也是我們自行吸收損失
3.穿著背心制服的服務人員，總是聚在一起聊天，放任客人在一旁東張西望地找商品，就
算客人主動問及，服務人員也是意興闌珊地帶客人去找，然後再回來繼續談笑。
這真的很糟... 只不過我應該也是要學習如何開始"主動"幫客人解決問題
4.當神祕客向服務台人員反應，吃了美食街餐點，肚子不太舒服，大部分服務人員不是先
安撫關心，讓神祕客受到妥善照顧，而是要求神祕客填意見調查表，或是釐清責任歸屬。
這.... 無言...
但如果是超出合理範圍外的這真的是鼓勵澳客來著
大賣場買水果要求洗擦水果還要切 要不要順便拿牙籤幫忙餵食?
遠見實在搞不清楚量販業在幹麻
量販業人力夠到可以專位一個客人做"特別服務"嗎?(當然需面銷產品除外)
百貨部門我是不敢講 食品部門含家用清潔及美容可不一定有人力可以這樣搞
尖峰時刻貨都補不完、排面拉不完、損耗挑不完這三件事情沒搞好哪有時間處理"特別需
求"?
當然如果是離峰時段那還有可能
只不過只要幫一個客人做"特別服務"的時候，以後都有人會比照辦理
只不過客人哪管你尖離峰時段忙或不忙...
再說... 要特別服務不會去Jasons/松青/頂好或百貨公司的超市?
花多一點錢給你辦到好...
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這年頭澳客都把店家給的沙必死當作是應盡的義務
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
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