Re: [閒聊] 中信令人傻眼的客服流程(LINE PAY首刷禮)

看板creditcard作者 (洨狗望)時間6年前 (2018/04/04 02:14), 編輯推噓13(13推 0噓 41→)
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閒聊一下大概一般流程 不過每家銀行系統也各有差異 通常首刷禮是由系統從整批名單中篩選符合資格的名單 原則上像是如果有登錄系統或者申請時就讓你選擇的 就直接會進入系統內等到時間到時撈取名單 然後名單整批送委外廠商寄送 從這邊可以知道 是有機會產生時間差的問題 也就是更改資料的時間其實名單已經篩選出來並已經送到廠商手上 但很有可能因廠商各種狀況導致寄送延誤 另外實際作業上很有可能這些名單資訊是從不同的管道進去 通常網路登錄作業就都直接進資料庫 而有些從申請書選擇的 則有可能是收到申請書建檔部門建檔時輸入 客服的確是第一線與客戶聯繫並且收到客戶資訊的前台作業人員 但並不是每一家行庫客服都可以直接從系統直接修改資料庫內的資料 很多時候客服系統僅是備註 將需求送至由後台其他部門繼續後續作業 所以其實有時候或許你會有為什麼客服說了 客服同意了 但還是沒有做到 有時候答案很簡單 客服做了該做的事情 但後台沒做好 所以碰到的狀況其實不少 當然就銀行一體的角度 客戶不需要知道這些 而且銀行一體角度聽客戶抱怨本來就是客服職責 只是有時候暴怒不是表達事情如何解決能不能解決 只是表達你很不爽而已 另外有時候會出現很多預期以外的奇怪要求 而有時候一個看似簡單異動的要求 可能會影響後續很多作業的時程 資料撈取後可不是就把第一手資料直接送廠商 有些還需要驗證 再送長官批准 正當這批資料好不容易長官批准了 結果客服來了一個訊息說這個要改那個人要改這樣 今天更改一個寄送地址真的不是說手上的檔案刪掉舊地址改新地址送廠商這麼輕巧 當然這本來就是銀行應該要做的 但是講那麼多其實只是提醒 當你想想 你拿到的不值錢破爛沒啥人要的首刷禮及贈品 其實也是一些人很努力花了很多時間做了很多繁瑣的事情你才能拿到 並不是想像中這麼簡單 深呼吸冷靜思考 好好說明你的訴求 其實一定有解決的方法 真的沒有任何人希望讓客人拿不到東西啊 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 42.77.93.59 ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/creditcard/M.1522779270.A.9E5.html
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04/04 02:28, 6年前 , 1F
客人根本沒必要懂這麼多，客服上班的時候就代表銀行對外，
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銀行沒做好當然是客服被炮。
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推
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樓上以後做任何工作都不要別人體諒你就是了 都逼到牆角
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推
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銀行系統做得很複雜也不是沒有好處，我曾經同時申辦某
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家銀行三張卡，結果三張都被算新戶，領了三次首刷禮XD
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推
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樓上XD 推這篇中肯
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推
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台灣八成以上的客服都是請來聽客戶抱怨的NPC 正是因為一
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樓的這種心態導致的 很多人可能平常壓力過大 所以逮到機
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會就把客服當作壓力宣洩的出口
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推
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中肯，但客服在處理完的時候也要告知因為資料已經送到廠
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商
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有可能會沒做到，會比較好
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推
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沒錯，做過客服，一樓這種心態就是心情不好會打來發
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洩當生命線在講的客人
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客人可以抱怨，但有機會讓你了解的時候還要說「我沒
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必要懂」，就不知道什麼心態了
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客服其實沒有那麼厲害 他們有時候只是按照系統顯示告
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知來電的客人 通常後臺不見得會把每個步驟做到哪裡逐一
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提供給客服部門 所以簡單來說 現在你的東西究竟在哪 他
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也得去後臺追才會知道 但客戶電話需求是像雪片般飛來
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啊 真的要幫每個客人都追蹤真的不容易
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推
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我認為產生誤會原因是客服回答了未經查證的答案，需要呈
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到後臺待查明再後續處理的案件，其實當下客服先跟客戶明
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說尚待確認，待查明後大約幾號前回撥告知客戶（甚至順便
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問方便接聽電話時間）。都可以避免這些誤會或減少被炮轟
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機率。（上面講的作法是玉山客服給我的印象，對不肯定的
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答案不會亂回答，或客戶質疑與之前回答不同時都會先查明再
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撥一次電話）。
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推
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至於其他幾篇有建議客戶自己要一直進線確認再確認跟催，
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我反而覺得這很擾民（客戶惱客服煩）
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推
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原始文章的客服在原原po問說「為啥沒人打給他告知後續？」
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結果客服說「因為他（客服）休假」的回答也很奇妙。“沒人
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”指的應該是“你們”而不是問你去哪了XD
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推
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中信的狀況是同一個問題沒處理完卻沒被交接或記錄在系統。
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（玉山似乎就有記錄上次處理結果，必要時客服還會當場revi
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ew確認。）
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我蠻同意客服第一時間不該回答自己不確定或未經確認的
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事情 這個算是基本概念
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推
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客服辛苦了
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另外回覆部分我是覺得也可能跟銀行作業方式不同 由接
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洽客服回覆是最瞭解整個狀況 一但客戶另有其他需求在處
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理速度上會較快 而由職代回覆則是該訊息告知 假設客戶
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另有需求則需重新瞭解 甚至有客戶質疑打來又搞不太清
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楚狀況 各自有不同的考量 這就看各銀行對客服部門的政
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策是怎樣 倒不能說哪個比較好 當然一直沒聯絡是明顯缺
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04/04 11:34, 6年前 , 46F
失也是真的
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04/04 16:28, 6年前 , 47F
關我屁事!給依照時間給就給! 流程是他家的事!
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04/04 16:29, 6年前 , 48F
如果已經直接面對客服還處理不好!那要直接找誰啊?CEO?
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04/04 19:16, 6年前 , 49F
你要發飆那是你家的事 我這篇是給想瞭解的人瞭解 你發
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04/04 19:16, 6年前 , 50F
不發火我一點都不在意 nobody
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推
04/05 02:00, 6年前 , 51F
推用心發文 完全理解 但也覺得流程不該是我主動去理解的
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04/05 02:00, 6年前 , 52F
不過中信和我相知相惜已久 只要不要再改惡(好像不可能
04/05 02:00, 52F
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04/05 02:00, 6年前 , 53F
就還可以忍受
04/05 02:00, 53F
推
04/10 13:19, 6年前 , 54F
推發文！
04/10 13:19, 54F
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