Re: [見聞] 桃園站售票人員態度超級差

看板Railway作者 (哀悼KKcity)時間13年前 (2011/04/28 04:34), 編輯推噓22(22推 0噓 49→)
留言71則, 24人參與, 最新討論串4/11 (看更多)
看了許多推文，只能說臺鐵不長進實不意外。 使用者如果本身沒有服務導向的思維，如何去要求提供者培養出服務導向思維？ 更有人直接上綱成「不然你是要售票員有讀心術？不用說話都知道你想怎樣？！」 不難想像臺鐵眾多的太上員工心中應該也是抱持著此種觀念吧。 爭議點1. 不熟網路購票，以為郵局領到的紙票還要換成磁卡票。 不知道的不開口問，這大概是原作這方最大的責任，在領票時其實就可向郵局人員 洽詢，亦或者如果嫌票房大便臉太臭不想問，詢問閘口值班人員甚至是服務臺窗口 (雖然我最近幾次到桃園站該窗口都無人)也可得知答案。即便如此，我很能理解原 作不問的心情，因為我身邊也有太多這樣的親友，不習於主動找解答，不會要求該 有的權利，甚至有時是覺得「好像不應該麻煩到別人比較好...」，這該說是教育 使然？有時在旁邊真的都看不過去，但意外地(或是不意外？)，這樣的人遠比你我 預想的多。而如果是服務導向的思維，該謹記自己的工作不是售退換票就算了，對 於形形色色的旅客，當然其中更會有不愛說話的，提供不同程度的旅客服務，儘可 能照顧到他們的需要，哪怕只是開口多確認一句。不該是這樣嗎？ 爭議點2. 拿票給售票員時沒說任何一句話。 推文很多人看到這點，就認定原作自己有問題。我想請問：依照SOP(假如臺鐵有 的話，但我很懷疑)，臺鐵的售票員遇有 乘客遞上已劃位乘車票->退票 這樣？ 如是，那當我這篇都在放屁，我即刻自刪。 還是說，遇有 乘客遞上已劃位乘車票->詢問是否退或換票 才是正確呢？ 如是後者，即使乘客不是沒有責任，臺鐵一方顯然也已有疏失， 而那位售票員自己也承認當乘客拿票給他，是兩種選項都有可能的。 爭議點3. 購票收手續費，退票收手續費，被錯誤退票也要被收手續費！？ 我想，今天如果臺鐵方願意承認作業程序有瑕疵，直接幫乘客重新劃位， 相信原作不至於動怒。無奈售票員未認識到並承認自己的作業程序有誤， (當然態度方面的問題更不用說)可能心裡只想著「都是你一開始不講清楚 的啊，票退都退了本來按規定就是得收手續費。」 我是不清楚臺鐵的帳目核對程序怎樣，但如果今天我是管理人員，遇有此 類帳款爭議，而細節確認後我方確實也有瑕疵，應即刻通報票務主管，主 管人員以專案處理返還乘客手續費，同時為避免造成購票動線堵塞，應請 乘客移駕至另開專屬窗口處理才是。 爭議點4. 該售票員拒絕告知姓名。 為什麼拒絕呢？想來該員也知道自己並非理直氣壯，為了怕被投訴而不敢 提供姓名。國營單位態度常為人詬病第一名首推臺鐵，再來可能就是郵局 了，現在郵局窗口旁都會有人員名牌，臺鐵顯然很有必要同等辦理，藏頭 藏腦連名字都不能說，顯示了根本無心無能為自己的工作負責。想想看， 今天你如果上了輛計程車，發現車上連司機的名牌都沒有，問司機為何你 車上沒有名牌，司機答曰「我為什麼要告訴你我的名字」，這車你敢搭？ 在此教原作一招，當遇到態度惡劣的員工且其拒絕透露姓名時，就問隔壁 窗口或其他同事該員姓啥名誰吧，同事沒有必要幫他遮掩，又如同事要是 也拒答的話，一丘之貉那就更有做文章的空間了，直接找站長吧。其實遇 有此類情況我強烈建議當場立即找上級申訴，我也是在桃園站三番兩次遭 遇售票口惡劣對待後，一回忍無可忍直接找值班站長出來，他再三跟我道 歉後承諾會再加強教育訓練。顯然，至今仍無改進，或者太上臺鐵人可能 教也教不會講也講不聽了吧，我只奇怪，是為了皇城和諧，所以不敢不能 餵他們吃丙嗎？ 結語 范局長的「很多態度都只是一念之間，轉個念把旅客視作是家人來搭車， 服務表現馬上就會不一樣」言猶在耳，不出一個月又看到了原作抱怨。我 想就算不要求「視客如親」那麼高的段數，好歹不要表現得像每個乘客都 倒過你會，這個基本門檻總該要達到吧？我也很訝異tr0800並未對此討論 串有任何回應，是覺得不關本部的事，桃園站天高皇帝遠所以不用回？還 是想冷處理就算了？不管是哪一種我都覺得並不明智，就算是將原作回報 供內部檢討參考之用所以不加回應，在板上也可以簡短回應甚至是私信安 撫原作情緒吧，同時也是為「大家的意見，我們有看到」之表示，讓原作 知道臺鐵還是有人重視她的感受，讓大家看到臺鐵確實有誠意想要力圖振 作。 真的不需要回應嗎？ 最後另外在此想徵求原作同意，如果可以的話我很想把原信轉寄給桃園市 選區立委楊委員及陳委員以及立法院交通委員會各位委員，我很想看看他 們會做出什麼樣的回覆。選舉又快到了，相信會有委員很樂意有場合讓民 眾看到他們有在認真做事。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 219.85.30.231
推
04/28 06:08, , 1F
台鐵會怕立委的只有停靠站而已吧 其他還不是一樣老神在在
04/28 06:08, 1F
推
04/28 06:09, , 2F
推一下
04/28 06:09, 2F
推
04/28 06:15, , 3F
對台鐵來說只有能花錢解決的問題才是問題
04/28 06:15, 3F
推
04/28 06:59, , 4F
推啦~~明明就是這麼簡單的概念 還是有人不清楚!!
04/28 06:59, 4F
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04/28 07:06, , 5F
爭議點3.的部分，通常也是售票員自己吞那13元
04/28 07:06, 5F
「通常」，而雖然這通例對乘客來說合理，也不是沒有討論空間， 說穿了，這不過是又一項對第一線基層的壓榨，不允許犯錯，不過這不是這裡要討論的。 重點是，原作到底有沒有付那13元？從她這麼怒看來，顯然有付。
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04/28 07:08, , 6F
結語部分，看得出來你沒待過相關客服
04/28 07:08, 6F
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04/28 07:08, , 7F
這種事情也是得跟車站確認清楚才能回應的
04/28 07:08, 7F
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04/28 07:09, , 8F
這可不像在板上講話那麼簡單的事情
04/28 07:09, 8F
這麼輕易地就下了對我個人的判斷啊，不過也無所謂啦。 一個好的客服，不是只要把手頭上的申訴抱怨處理完畢就夠了， 方法的細膩度也至關緊要，怎麼讓顧客在爆發造成危機擴大前，先行做前置處理， 相信這關竅任何一名有心得的客服都了解。 我想簡短回一篇「您好，已收到您對我們同仁的抱怨，現已向該站查證中， 後續經過會再向您說明。對於造成您旅途上可能的不快，在此向您表示歉意。 感謝您的搭乘並請持續支持，我們會更加努力。」這樣的文章簡直是易如反掌。 或許臺鐵是覺得只要不是寄到局長信箱的個案都不用處置？
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04/28 07:12, , 9F
爭議點2.換票的時候會開口告知站員想換成什麼樣的票
04/28 07:12, 9F
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04/28 09:06, , 10F
老實說，為什麼要回應？這裡不是公部門，這裡是討論區耶
04/28 09:06, 10F
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04/28 09:07, , 11F
在這裡回應的作法本身就很奇怪
04/28 09:07, 11F
是很奇怪，但tr0800已經開了在此回應乘客的惡例。 或者，更追根究柢地說，客訴抱怨不寄去客服信箱，而選擇僅貼在討論區， 這樣的做法是不是本身也有點奇怪呢？但這種情形在bbs上比比皆是。 是什麼造成了這樣的結果？其實是對客服部門的不信任。
推
04/28 10:01, , 12F
中肯
04/28 10:01, 12F
推
04/28 10:09, , 13F
沒記錯的話，台鐵售票口旁邊也有售票員的姓名，
04/28 10:09, 13F
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04/28 10:09, , 14F
不過不知道是不是只有大站才有。
04/28 10:09, 14F
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04/28 12:43, , 15F
再說一次...站在售票口一句話都不講,誰知道你要幹嘛
04/28 12:43, 15F
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04/28 12:44, , 16F
打開尊口,盡可能說明要幹嘛一點都不難!願不願意罷了!!!
04/28 12:44, 16F
看來樓上還是仍舊沒看懂我表達的東西。 忍不住想要照樣造句： 再說一次...坐在售票口一句話都不講，誰知道你在幹嘛 而偏偏這名坐在那裏的人還是有領薪水的，薪水還是用人民稅金付的， 用稅金小偷來形容這些表現達不到乘客低標的員工，毫不為過。
推
04/28 13:20, , 17F
如果台鐵是服務業而不是衙門，樓上這句話更適用於台鐵
04/28 13:20, 17F
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04/28 13:25, , 18F
從po文看起來，似乎非常想要懲罰台鐵呢....有這麼恨嘛？
04/28 13:25, 18F
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04/28 13:26, , 19F
還要找媒體找民代的。
04/28 13:26, 19F
這個說法就有趣了，臺鐵有什麼了不起值得我恨她？憑什麼？ 如果真要說恨，那應該是恨鐵不成鋼吧。 公部門的不作為由議員監督，臺灣鐵路管理局隸屬交通部沒錯吧， 交通部由立法委員監督沒錯吧，管理破了這麼大洞，透過內部管道反應也不是沒反應， 到現在一直都不補或是補不好，接下來找有能力監督者反應本是很合理的。 許多人由於對政治的疏離，搞得好像找立委就是什麼天大的事情， 實際這本就是他們的職責範圍，難道還真以為民代的功用就是跑紅白帖？
推
04/28 13:33, , 20F
謹慎處理錯了嗎？還是草率發文後繼續被您給數落好？
04/28 13:33, 20F
謹慎處理當然最好，但謹慎處理跟毫不處理完全是兩回事。
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04/28 13:57, , 21F
噓:今天如果旅客能夠張開金口 接下來事情都不會發生
04/28 13:57, 21F
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04/28 13:57, , 22F
在你要求台鐵的服務要更好之前 先要看旅客方面有無缺失
04/28 13:57, 22F
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04/28 13:59, , 23F
旅客自己不說話 把所有的錯都推給台鐵售票員 這就是服務?
04/28 13:59, 23F
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04/28 14:00, , 24F
只能說售票員臨場反應不是她想要的 退票前沒有先詢問旅客
04/28 14:00, 24F
花了很多時間打了落落長一文，不過顯然很多人還是只看自己想看的呢。 開宗明義就說了，旅客也有責任，雙方都有責任。 究竟，是我把所有的錯推給臺鐵售票員？還是樓上把所有的錯推給旅客呢？
推
04/28 14:02, , 25F
到銀行櫃台前只是站著 誰知道是要領錢還是存錢 還是搶劫(誤)
04/28 14:02, 25F
到銀行櫃檯前不說話直接把現金拿給他們，難道會直接幫我存進戶頭， 還是行員會開金口詢問：「要存款、匯款還是繳費？」 同樣以銀行為範本的反例我可以舉出一大堆，但好像沒什麼意義。 臺鐵不用以民股銀行的客服標準為依歸，只要能達到公股銀行的客服標準就好了， 目前顯然是還差得遠，而從某些人千錯萬錯都是乘客錯的回應看來，我們還有得等。
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04/28 15:01, , 26F
這種人不會害怕吃丙 有資遣辦法很好用卻老是要吃丙太慢了
04/28 15:01, 26F
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04/28 15:03, , 27F
即使餵他吃丙也沒用 風頭過後有靠山的再去處理一下就ok拉
04/28 15:03, 27F
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04/28 15:11, , 28F
現在比較資深公務員仗著要退休沒在怕 沒退休的背後也有相關
04/28 15:11, 28F
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04/28 15:13, , 29F
人脈 真是很生氣 所以吃丙真的沒用 資遣也是沒用
04/28 15:13, 29F
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04/28 15:14, , 30F
唯一有用 新進人員且沒靠山 不過這些人不太會表現很差
04/28 15:14, 30F
吃丙或許沒用，但畢竟人家也是有在工作，不是沒有，也不能說攆就攆； 最怕的是「大家都是老同事了，太嚴格怕影響交情影響上班風氣」，該吃丙都不吃丙。
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04/28 15:42, , 31F
當你看到窗口前一排人龍 只會想要趕快增加處理速度
04/28 15:42, 31F
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04/28 15:44, , 32F
放了票在面前 又沒說要換哪個班次 所以直接依經驗判斷
04/28 15:44, 32F
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04/28 15:45, , 33F
是要退票 當然售票員能再確認是最好 不過人多的時候
04/28 15:45, 33F
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04/28 15:46, , 34F
時間的壓力真的很大 一個旅客多問一句話 都怕排後面的
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04/28 15:47, , 35F
要翻臉打人了XD
04/28 15:47, 35F
根據實際經驗，真正拖慢速度的都是那種「我要買禮拜五晚上自強號到花蓮。」 「禮拜五晚上沒座了喔。」「那...(想了5秒)莒光還有沒有？」「也沒有喔。」 「蛤...都沒了喔...(遲疑)」「(不耐煩)那你還有要買嗎？」 「那幫我看看禮拜五哪一班還有位子。」「下午3點19自強。」 「太早了我不行...」　像這樣的對話還有很多很多。 而像原作這樣相對極為單純的情況，就因為少問一句，反而花數倍的時間精力處理。 這不就是SOP的重要性嗎？
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04/28 15:48, , 36F
排後面的人都會想趕快處理掉前面的最好
04/28 15:48, 36F
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04/28 15:48, , 37F
輪到自己的時候 又不會這樣想了 又開始說是服務業了
04/28 15:48, 37F
推
04/28 15:49, , 38F
修正......每個旅客都多問一句話
04/28 15:49, 38F
推
04/28 15:51, , 39F
只能說，旅客在接受服務的過程當中，由於情境的不同
04/28 15:51, 39F
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04/28 15:51, , 40F
其實思維跟想法可能是完全不同的。
04/28 15:51, 40F
※ 編輯: whitedevil 來自: 219.85.30.231 (04/28 16:06)
推
04/28 15:58, , 41F
能搭其他交通工具，誰還理台鐵有沒有服務水準???
04/28 15:58, 41F
推
04/28 16:00, , 42F
搭台鐵不就是要有"從容就義"的心理準備嗎???XDDD
04/28 16:00, 42F
推
04/28 16:02, , 43F
假中立 回推文的還比喻失當 科科 車票跟鈔票比？
04/28 16:02, 43F
推
04/28 17:11, , 44F
中肯，看不出有啥好假中立的，車票是鈔票買的，未啥不能比
04/28 17:11, 44F
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04/28 17:12, , 45F
服務導向的思維本來就是這時代所重視的 本來就沒啥好打折
04/28 17:12, 45F
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04/28 17:13, , 46F
我想對某人再說一次: 坐窗口不知道旅客要做啥 開口問很難嗎?
04/28 17:13, 46F
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04/28 17:15, , 47F
打開尊口，稍問一句就知道旅客需要什麼服務很難嗎???
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04/28 17:15, , 48F
看到票不知道要做啥就給人退票不是很沒頭沒腦嗎???
04/28 17:15, 48F
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04/28 17:17, , 49F
一付高高在上樣這樣領公部門的薪水不會覺得有愧嗎???
04/28 17:17, 49F
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04/28 17:18, , 50F
哪天沒這些旅客 台鐵還能經營下去嗎???
04/28 17:18, 50F
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04/28 17:19, , 51F
我總是覺得 台鐵高層其實很有心要改革企業文化
04/28 17:19, 51F
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04/28 17:19, , 52F
可是怎之底層常常出包~~少部分人腦筋一直還轉不過來
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04/28 17:19, , 53F
很無力耶
04/28 17:19, 53F
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04/28 17:37, , 54F
簡短回一篇這種有什麼用？酸民還不是說河蟹XD
04/28 17:37, 54F
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04/28 17:43, , 55F
我就不信台鐵真的回了你講的內容，就不會有酸民來酸
04/28 17:43, 55F
推
04/28 18:01, , 56F
總是有酸民來酸，不意外
04/28 18:01, 56F
→
04/28 19:26, , 57F
一堆酸民,不意外;明明就是乘客的問題就是要酸T.R.A.
04/28 19:26, 57F
→
04/28 19:27, , 58F
旅客有問題,就是不願意開尊口問,就算開口也好像只講給
04/28 19:27, 58F
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04/28 19:30, , 59F
螞蟻蚊子聽...還講得不清不楚,要人家猜,猜不對就酸就罵
04/28 19:30, 59F
→
04/28 22:06, , 60F
........
04/28 22:06, 60F
推
04/29 01:17, , 61F
只想到自身利益，並無想到對方的反應，有何同理心可言?
04/29 01:17, 61F
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04/29 01:18, , 62F
什麼時候才會放下對自己利益有所執著的心?
04/29 01:18, 62F
推
04/29 03:38, , 63F
推一個~ 簡單一句話，「蠢蛋消費者」和「蠢蛋售票員」，
04/29 03:38, 63F
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04/29 03:38, , 64F
你覺得哪一個比較不應該!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
04/29 03:38, 64F
→
04/29 03:38, , 65F
消費者比較蠢也是不對的，但更應該專業的店員卻更蠢?
04/29 03:38, 65F
→
04/29 03:39, , 66F
這個問題才比較大。
04/29 03:39, 66F
推
04/29 08:30, , 67F
中華民國憲法第一條：中華民國基於酸民主義，為很酸
04/29 08:30, 67F
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04/29 08:30, , 68F
非常酸，大家一起酸之民主共和國
04/29 08:30, 68F
推
04/29 20:43, , 69F
支持本篇...要學超商 顧客臨櫃售票員先說:您好
04/29 20:43, 69F
推
05/01 10:00, , 70F
學速食店排隊時先點餐(及備案)
05/01 10:00, 70F
推
07/13 22:46, , 71F
推
07/13 22:46, 71F
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