Re: [連載] 南韓仁川機場連續五年獲選為全球最佳機場

看板Aviation作者marrins (閃開! 讓專業的來)時間13年前 (2011/01/06 00:33)推噓9(9推 0噓 1→)

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※ 引述《marrins (閃開! 讓專業的來)》之銘言： (禁止記者與妓者抄襲) (不然如人皮燈籠一樣詛咒你生生世世倒楣透頂) 5.1 從機場消防隊到野生動物驅逐在客運航廈遇到的大部分的機場工作人員,大部分都是外包廠商的員工, 從諮詢櫃檯到停車場管理員,負責環境衛生的清潔員等, 特別是在機場運作息息相關的業務上,更是100%的依賴外包廠商員工的服務. 因此為什麼保持與提高服務品質,如何設計與執行成功的外包策略就是一個很重要的課題以2010 一月為準,在機場運作,軟硬體設施維護,資訊三個領域與三十七家廠商進行外包合作,這些協力廠商的員工約六千多人.從航廈的運作到機場的交通管理,環境衛生, 安全與保安,禁區內的CIQ,到航廈主體建築物與附屬建築物的維護,機場建設的資料庫管理 ,資訊系統運作與維持,機場消防隊與野生鳥類的驅逐等.在很多領域上與外部廠商進行專業合作. 5.2 外包的典範仁川機場的外包,在其規模與複雜程度,以及她所取得的成就,可以稱之為外包策略的經典範本, 而有效運作的外包執行能力堪稱全韓國第一,有專家認為仁川機場能持續保持世界第一的頭銜, 獨特的外包政策應居首功. 仁川機場運作初期,外包政策還局限於甲乙雙方,主從上下關係的模式, 思維模式還是侷限在只是把業務以最低的價格外包給廠商,達到cost down的經營目標雖然一直努力尋求改善外包制度的方法,但是這並不能在短期之內見到效果, 在選擇外包廠商的時候也是以人力管理與節省費用為主,未能考慮到廠商是否具備足夠的專業能力. 過去的外包實務上已投入的人力資源或是以該業務的工作量多寡為外包合同的主要內容簽訂,也就無法在服務細節上進行更深層次的研究. 經過各種研究,認為這種外包政策與採用舊有模式之下,仁川機場的服務政策絕對無法改善 ,機場集團當局決定對外包政策進行大刀闊斧的改革. 在2006年7月開始到2006年12月,以六個月的時間進行試運作,在2007年一月正式在外包領域上引進SLA(service level agreement)制度. SLA制度的意味者”服務水準協約”,對於使用者所能接受的最低服務標準進行量化管理. 從過去以人頭數與工作量為主的合同內容,轉為以服務品質為方向,從過去的慣性思維轉變為如何該執行SMARTSOURCING的一大概念上的轉型. 5.3 追求品質應優先COST DOWN 仁川機場的SLA制度在韓國的服務業裡,是首次引進該系統的, 同時也是打破韓國國內服務業慣性思維但是也引發出很多問題,其中就是 1.如何量化相關領域的服務指標與數據,將此列入合同, 2. 說服廠商對此進行了解與接受. 在整個過程之中,發生過很多的衝突與矛盾.因為SLA制度,她不僅僅是一個命令一個動作, 更是一個將過去機場集團為上,外包廠商為下的主從關係升格為一起共事的夥伴關係這種工作文化的一大改變.在執行初期,不管是機場集團的工作人員還是外包廠商的員工, 對於整體制度與相關資訊缺乏了解與不適應,曾經引起內部與外界很大的反彈與誤解但是目前仁川機場的37家外包廠商中,有36家廠商已經與機場集團簽訂SLA合同. 有了服務標準與相關契約與合同,就需要一個管理執行層面的制度, 對於管理服務標準與量化的制度稱之為SLM(service level management) 例如,關於洗手間的衛生與清潔,不僅僅是規定從該投入多少人員,執行多長時間, 更包括空氣污染程度,照明光度,甚至連灰塵的量都進行數據化做成指標管理. SLA制度扮演的不僅是提高服務品質,同時她還成為服務提供者與使用者之間一個溝通的橋樑. 即時監控服務品質的管理過程之中,會以各種方式發生服務提供者與使用者之間的非語言性交流,這種交流又對於改善整體的服務品質產生很大的影響. 這種質的變化絕對有別於過去把事情丟給下面的執行人員,只要求最終結果的過去的外包方式. 樹立的明確的服務標準之後,也消除的很多不必要的衝突與矛盾. 從過去憑感覺去判斷執行的好壞於否, 到目前可以很客觀的用制度與數據,對於事先制定好的標準作為檢定依據,來評價執行成果絕對是客觀公正的. 在仁川機場的外包策略中可以發現的一個特色是,品質優先絕對優先於節省成本, 也就是說排除最低價提供服務的廠商,以該領域中可以提供最具專業服務的廠商為優先合作對象, 而這種做法又絕對影響到機場服務品質與提升. 5.4 蘿蔔與鞭子 5.5 從甲乙方到互助合作的關係 5.6 機場,穿上時尚以上三節待續 -- 中韓翻譯工作者的傷心小棧韓文潦草譯 "反思三星"潦草翻譯連載中 http://blog.udn.com/marrins2 PS:我想翻譯報國但是該死的政府跟公務員卻在踐踏我 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 116.84.134.253

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st568586

01/06 00:38, , 1^F

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※ 編輯: marrins 來自: 116.84.134.253 (01/06 00:43)

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josesun

01/06 01:16, , 2^F

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Tamama56

01/06 02:05, , 3^F