Re: [閒聊] 嘴巴上說沒關係，身體倒是挺誠實的

看板toberich作者siriue (我愛行銷)時間13年前 (2011/06/22 00:09)推噓6(6推 0噓 9→)

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※ 引述《fhyvette (恩，這樣阿)》之銘言： : : 推 gtfour:沒錯！對客人太過親切.她會以為你很軟很好講話.就亂殺價！ 06/20 15:02 g大，親切不等於軟柿子，該有所堅持的還是有所堅持。我認為，沒有成交但彼此不留芥蒂，會比雖然成交但心懷不滿要來得好。買賣不成仁義在，如果已經認為成交機會很小，這時候反而應該要把握機會，讓消費者留下願意再光顧的印象，而非破壞印象的記憶。最起碼這個消費者不會去外面到處亂講店的壞話，莫名製造了不少的負面口碑。 : : 推 Caesar1011:這跟本來的例子不太一樣,本來例子是2折起,所以不好換算 06/20 15:08 : : → Caesar1011:價格,尤其是穿了才說是七折,這對客人很恐怖~但是認同對 06/20 15:08 : : → Caesar1011:客人太親切,客戶會覺得很軟好講話亂殺價~ 06/20 15:09 我覺得沒有太親切的問題，只有情緒調整與肢體語言的問題。我喜歡曾國藩評人的四個字：不亢不卑服務態度不是靠表情裝出來，而是你真心覺得你尊重自己的工作，也重視自己所銷售的東西，由內在衍生出來的態度。你不需要卑躬屈膝、低聲下氣，更不需要逢迎拍馬、諂媚至極。你只需要保持令人放鬆的微笑，還有展現你的專業服務即可。那間服飾店的店員就是沒有展現她的專業，只展現了她的口舌之快而已。 : : → gtfour:對客人該有的禮貌當然是要有.但是你說要一視同仁的給予最親 06/20 15:11 : : → gtfour:切最頂級的服務嗎?我想這很難.總不能來店消費50元的客人也 06/20 15:13 : : → gtfour:跟消費2萬元的客人有完全一樣的頂級待遇吧 06/20 15:15 其實也要看店家有沒有這樣想，或者消費情境也不同。比方說，去春水堂點一杯120元的飲料，跟當場花了5000元的客人，會不會有不同的待遇？春水堂這麼大的連鎖店，有因為你當場消費不同而給予不同待遇嗎？也沒有。但他有因為這樣就做不好嗎？好像也沒有。然而反過來說，春水堂也並沒有因為你只消費120元，或者消費5000元，用不同的眼色看你不是？ : 恩我自己的想法是來者是客 : 不管你是消費50還是5000 都是消費者 : 給的待遇是相同的(畢竟也沒多少特別的待遇可以給高額消費者) : 不過如果是論在地攤或者在百貨公司給的待遇就不會相同了! 待遇也不一定就等於要花錢，其實就看有沒有心去服務而已。雖然人性面來看，如果店員的業績是跟客人的消費金額有關，當然就會對沒甚麼消費力的客人沒熱情。 : : 推 luke0710:怪了，一定是穿了之後覺得東西不怎麼樣才會覺得貴阿？ 06/20 17:35 : : → luke0710:現在人看的不是價格而是價值，穿起來如果真的好看，3980 06/20 17:36 : : → luke0710:也會考慮買阿？我覺得你看的點根本就錯了 06/20 17:36 : 不,客人拿去試穿 : 穿過之後 : 才看價錢說要兩千多太貴 : 是他根本不想花兩千多買一件泳衣 : 而不是這件泳衣有沒有價值兩千多那請問你有告訴她為什麼這件泳衣價值兩千多嗎？一般泳衣如果1000多，憑甚麼你們要賣到兩千多？這其中的道理跟價值感在哪裡？你有告訴試穿者嗎？ : 對我來說看到泳衣兩千多就算上面鑲金鍍銀還什麼無敵大牌 : 我也不會買因為我就不會想要花兩千買一件泳衣所以你不能用你個人的消費習慣，去套用別人的消費行為。因為確實有些人，不管是有先看到價錢才試穿，還是沒注意到價錢去試穿，甚至是試穿後才知道真正的售價.... 這都是可能的消費行為。 : 而且對我來說最大的損失就是東西會被穿髒既然你是女生，不知道你有沒有去買過內衣？(理論上應該是有）買內衣妳只挑價錢而不試穿？我先合理假設你有試穿，但即使你都先把價錢合理的挑起來帶進去試衣間，全部試穿後你也會全部都買嗎？如果你試穿後發現有幾款穿起來不好看，結果店員酸妳說是妳身材不好，用嫌惡的表情暗示你把汗臭味留在內衣上... 不知道你的感受是甚麼？ : 其他真的都一般只是那些也是我花的成本 : 另外不是說少做到其他生意 : 是指:其他也想找我問的客人卻一直沒辦法問 : 然後就覺得這家店的店員大小眼不想服務她 : 然後就不爽以後都不來了 : (因為真的有遇過 T___T 被客人酸說厚此薄彼) : 就好像你給報價單了客人說要試用 : 試用過後才說啊好貴我不買　^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ 我也必須假設你剛出社會沒多久，真的不清楚消費者心理在想甚麼。在銷售的過程中，你一定會遇到所謂的『反對問題』。待過業務單位的人都知道這個名詞，而事實上，銷售人員的任務，正是處理反對問題。其中，顧客拿價錢作為反對意見是最常見的狀況，但事實上，你確定顧客是真的覺得貴嗎？以前我在業務單位受的訓練，就是怎麼處理反對問題，而在處理反對問題之前，你還必須先學會『辨識真正的反對問題』。顧客說一句很貴，你就放棄了；顧客說一句要問媽媽，妳也放棄了；顧客說一句最近沒錢，你放棄了... 這樣子是要怎麼當銷售人員？ --- 關鍵問題在於，你根本就還不知道顧客為什麼不買，就片面的以為顧客說貴，就真的以為她說貴，實際上她的心理狀態很可能只是嚷嚷而已，想聽到妳講出讓她覺得應該買下那件2000多塊泳衣的理由。你自己是女人，請問你買東西是不是都要給自己找理由？明明就已經有很多雙鞋子了，出門逛街還是繼續買，為什麼？因為妳會想著：　　恩..這雙跟某件洋裝好像很搭.. 恩..雖然最近比較沒錢，但這時候不買以後買不到怎麼辦？　　恩..男朋友好像會喜歡這雙鞋　　恩..最近很辛苦，雖然貴了一點，但要犒賞自己.. 賣東西給女人，重點是要幫她找理由，讓她感覺放心，讓她有理由抗拒一直敗家的罪惡感，特別是那些單價高的商品，更是如此... : 這種感覺甚麼感覺？也許你只讓跟你買東西的顧客不覺得值得，因為你完全沒有堆疊商品價值，也不懂得處理反對問題。即使先看過價錢去試穿，照樣也不會買。你現在知道理由了？ --- 附帶一提，業務單位很喜歡在早會的時候玩Role Play，平常就訓練業務員處理反對問題的能力與反應，說白話一點，多演練幾次，把一些反對問題的話術記起來，就算不會賣，也比較不會被反對問題擊倒。既然你是銷售人員，平常就應該多看一點業務能力的書，去記熟業務高手都怎麼處理反對問題，就當記台詞也要記，久了自然能活用。 : : 推 lsp33:樓上幾位勿動怒..原PO賣的是泳衣，有衛生問題 06/20 18:56 : : → lsp33:服務不只是看台前的態度而已，我想是有一些方式針對不同商 06/20 18:58 : : → lsp33:品例如上面某篇賣50元餐跟賣100元調理包會來的顧客就不同 06/20 18:59 : : 推 lsp33:這也可以帶到前面討論的ptt卡友優惠的問題 06/20 19:01 : : 推 daimond:個人買東西比較簡單,先看價格合理,才會試穿 @@ 06/20 21:47 : Q___Q 真的我自己也是這樣 : 先覺得價錢還可以接受才試穿就算是價錢合理才去試穿，你也不可能100%買吧？更重要的是，並不是所有消費者都是如此。當然，說價錢貴很可能只是煙霧彈，或許是其他原因只是你沒找出來。 : : 推 teyurd:原po可研究一下自己的購物行為, 應該有助於理解顧客心裡 06/21 03:16 : : → teyurd:如果一件衣服試穿過後, 真得很喜歡, 但是單價稍高, 會暫時 06/21 03:17 : : → teyurd:下不了手, 但是沒多久預算夠了, 可能會去買 06/21 03:17 : : → teyurd:因為單價較高, 如果買回去沒多久就不喜歡, 那就是浪費了 06/21 03:19 : : → teyurd:所以通常會考慮清楚, 或者會逛很多家, 才會決定買哪一件 06/21 03:20 : : → teyurd:但是如果沒試穿過, 哪怎麼知道是否喜歡? 06/21 03:21 : 我自己有過類似經驗 : 一但當下沒買走了也不會回去　^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ 假設你去的那家店，服務人員也是這樣判斷的，你知道會發生甚麼事？很簡單，如果你完全不考慮塑造一個客人總有一天會回來的期待，既然你當下都認為他不買，而且絕對不會再來，店員當場給妳難看的事情就會屢見不鮮。反正妳也不會再來，對吧？正因為有太多店員有這種心態，所以才會看到網路上充斥許多服務態度糟糕的店家被列入黑名單。但如果你想長遠一點，即使今天不來，但以後還是可能來，店員的服務就應該注意自己的言行，而不是因為一時沒買，就斷了未來的生路。 : 反而會安慰自己沒花這個大筆的金額 : 畢竟衣服這種都是很容易被取代的 : 在店裡的經驗也多半是這樣 : 不過如果是幾百塊的東西客人走了再回來的機率就很高　^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ 從妳的描述邏輯可以推演出很有趣的現象：　幾百塊的東西-->客人走了很可能回頭-->所以當下比較不敢太冷淡　幾千塊的東西-->客人走了大概不會再來-->所以當下服務好不好不在乎但理論上，不是應該對比較有消費能力的顧客提供更好的服務？為什麼反而是寧可求取那些只能花費較少的顧客滿意，卻不願意把心力用在服務更有消費能力的顧客？ : (我後來也有賣衣服) : 不過這個上千的商品就很難讓客人再回頭 : ((可能因為是在夜市要在夜市買一件上千元的商品不容易)) 　　^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ 如果你認為是因為在夜市的關係，消費者多半都選擇幾百元的東西，那就是妳商品的選擇跟定位錯誤了。何必去擺一個幾千元的東西，然後讓顧客試穿不買，你又服務的不甘不願，何苦？然而這裡提供反思：　　夜市商圈能不能賣上千元的東西？逢甲夜市多得是～即使是路邊攤，賣一件1280牛仔褲的攤商也不可謂不多。所以妳說是夜市型態的關係？我想多少有影響，但沒有到完全不能賣的地步。 : : 推 teyurd:不過你說到泳衣的部分, 我覺的應該不要開放試穿比較好 06/21 03:24 : 可是泳衣尺寸一定要試過才可以 : 都是要求客人內褲不要脫的試穿 : 不過真的很怕客人的汗還味道什麼的留在泳衣上Q____Q : 我想知道賣內衣的有沒有這種困擾~~@@ ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ 當然有，毫無疑問～如果不是太嚴重的味道，基本上店家會直接掛回去。但如果真的有很明顯的味道，店家會有針對商品後續的處理方式。 : : 推 teyurd:其實很多顧客, 也是很不好意思麻煩店員, 而且店員太積極 06/21 03:28 : : → teyurd:還會給顧客造成一定壓力, 最後可能他就被你嚇跑了 06/21 03:29 : : → teyurd:譬如有些顧客只是路過進來看看, 沒有一定想找甚麼東西 06/21 03:30 : : → teyurd:你太積極對方會覺得不買不好意思, 最後就索性不逛了 06/21 03:31 : : 推 teyurd:我是很怕那種一進去,店員就一直跟著我, 會讓我無法好好考慮 06/21 03:36 : : → teyurd:下次也會很怕進去那家 06/21 03:36 : 喔不我沒有很積極的一直拿給人家試穿 : 也不會一直跟著客人 : 但這類的客人通常都是阿姨、大嬸 : 巴不得你一直跟在他旁邊 : 東問西問叫你拿這個拿那個 : 想走也走不了 : 我想問 : 以鞋子來說好了這個大家比較常遇到 : 一雙夜市的鞋子兩千多 : 可是還是要試穿還是請小姐拿我的尺寸 : 穿一穿還是覺得太貴不買! : 的心理是什麼? 上面講很多了，相信妳應該可以了解原因。你必須記得：　　顧客不一定會說出內心真正的反對問題換言之，你必須有能力引導顧客說出心裡真正在想的是甚麼？判斷出顧客無法下決定購買的原因，最後才是針對這個原因對症下藥。就像那天我和友人沒買，最主要的原因就是店員從頭到尾都只是想著要close，而且一邊摺衣服，頭也不抬的冷言冷語。當下友人說貴，我個人的判斷是，她自己也在猶豫。因為她試穿起來是真的很好看，而她自己也喜歡，也都脫口說出喜歡了，就是價錢後來才知道還要2000多，所以正在猶豫中。如果我是那個服務小姐，就應該趕緊把那件衣服貴的理由講出來，不管是要講材質，還是要拼命說她穿起來非常好看之類的，或者是說這件衣服非常稀有，公司進的數量也不多之類... 好讓這些理由成為我朋友購買的理由，讓女人的心理罪惡感降低，說服自己的內心去把這件衣服買下。這才是高明的銷售。但那小姐從頭到尾就只是整理店內的衣服，頭也不抬正眼也不瞧的冷言冷語，完全無法沒有掌握到友人的內心掙扎，只想著用高壓的方式逼迫她買單。會成交才有鬼～ --- 東西賣不出去，我都要求門市銷售同仁反求諸己，不要去怪商品不好，也不要怪商品價格高，更不要說因為客人在店裡找不到他要的.... 那都不是理由！我會要他們反覆記住這句話：『天底下沒有賣不出去的東西，只有不會賣的人』銷售技巧是可以訓練的，只看你用不用心而已。坊間這麼多業務銷售技巧的書，你去看了幾本？有沒有摘錄出來作筆記？有沒有拿來平常銷售的時候應用練習？店內這麼多商品，你又對這些商品做了哪些功課？高單價的商品有甚麼特質值得賣高價？低單價的商品有甚麼特性可以讓人不感覺廉價而是物美價廉？現在已經不是東西擺著就能賣的年代，要把東西賣出去，你需要更強大的銷售技巧，成功之道無他，唯勤而已。以上 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 111.252.102.59

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