Re: [閒聊] 嘴巴上說沒關係，身體倒是挺誠實的
※ 引述《siriue (我愛行銷)》之銘言：
: 我承認標題很聳動，
: 其實本文想分享的是老掉牙的消費經驗。
: 昨天陪同友人逛街，
: 看到某個服飾商店外大大貼著『結束出清』，
: 全店下殺2折.....起，
: 這『起』字自然是小到得用放大鏡看才看得清。
: 走進店內，滿坑滿谷的花車上擺滿衣物，
: 倒是客人數量出乎意外的比我預期的少，
: 因為這家店還算是有品牌的店。
: ---
: 按往例，挑完了幾件看順眼的，
: 自然朝向試衣間走去。
: 試穿了幾件後，挑了其中1~2件朋友覺得不錯，
: 但size有些問題，所以請了小姐幫忙拿取小一號的來試穿。
: 店內有3位小姐，
: 不怎麼忙碌，迎合試穿的消費者自然很樂意，
: 於是就在檯帳上拿上拿下的，或倉庫內進進出出，
: 選了不同顏色，或者相近的款式等..
: 小姐殷勤的幫忙整理試穿的友人，
: 時而說上幾句讚美，時而push鼓吹友人選購略高價的商品。
: 幾經波折，友人終於選定了其中一件商品，
: 但下了決心後，翻起吊牌看了看標價，
: 呦，這件居然只有7折價，
: 似乎距離外頭所謂的2折有很大的差距。
: 我說：那所謂2折，就是花車上一堆大家翻到爛掉的東西
: 友人：恩，我知道，不過這價錢跟理想中有點差距
: 我說：商人嘛～(心裡默默回憶著，我們的店偶而也會玩這樣的花樣)
: 『所以呢？要敗了嗎？』我問
: 『7折價才2980元，有點超出預算，很猶豫』友人說。
: 『既然這樣....』我說，『我們還是去外頭繞繞，你想清楚再說吧..』
: ---
: 頓時間，我的眼角餘光查覺到，
: 那服務的小姐臉色一沉，
: 馬上對我的話尾補上一句說：
: 『這是最後一件，你現在不買，等一下回來可能不到喔』
: 當她這麼說，我的心裡非常明白，
: 這種話術也是一般服飾店慣用的伎倆，
: 因為她很可能已經對著幾十個人說過這句話，
: 也大概因此賣出了幾十件相同款式的服飾。
: 因此我故意回她說：『最後一件喔，那不就是人家挑剩的嗎？』
: 此時店小姐便用有點不爽的語氣說：
: 『我只是要講我們這件賣的很好，反正你現在不買，
: 等一下回來買不到不要怪我』
: 講這句話的同時，店小姐連正眼也不看我們，
: 就兀自顧著整理剛剛試穿的幾件衣服。
: 此時，友人說：『其實是很好看，但價錢有點貴』
: 店小姐還是冷冷的回答：
: 『我們公司的品質比一般的好，貴一點很正常』
: 正當我準備接話的模門特，
: 店小姐突然補了一句：
: 『如果嫌貴就去別家看看，我們這裡只賣品質好的高檔貨，
: 這跟你們一般人去外面買的便宜貨不一樣』
: 一樣是頭也不抬，
: 正眼也不瞧的冷言冷語。
: 聽到這邊，我已經確定我和友人絕不可能跟她買任何東西，
: 顯然她開始有點意氣用事的暗示數落我們只能穿便宜貨，
: 言下之意就是說你們買不起就不要勉強的意思。
: 最後我回了她一句：
: 『高檔的店有這樣的服務態度也是枉然，怪不得你們要結束出清』
: 說完，我就和友人走出店門，
: 頭也不回的離開。
: ---
: 我相信，類似的消費體驗你我都曾經有過，
: 如果要以惡質程度來說，
: 這店小姐只是講話酸了點，惡質程度可能是50分，
: 大家應該還遇過80分或100分的惡質店家。
: 我只是覺得，既然叫做試穿，
: 就是應該是嘗試的意思，
: 不應該被推定為你試穿了就一定要買。
: 而我從昨天的事件後來仔細回想後，
: 確實覺得試穿好像成了購買服飾的一種壓力，
: 我相信一定有不少的女性或男性版友，
: 非常不喜歡店小姐那種咄咄逼人的感覺。
: 或者是當你說出：『恩，我再考慮一下，謝謝你』的時候，
: 店小姐往往會比較冷淡的回你：『恩，沒關係～』
: 這時候店小姐的情緒，通常會跟一開始熱情招呼你，
: 對你大聲的說：『你好，歡迎光臨，看到喜歡的可以試穿喔！』
: 那種情緒幾乎是180度的截然不同。
: ---
: 『嘴巴上說沒關係，身體倒是挺誠實的』
: 不要把消費者都當木頭，
: 店小姐的肢體語言已經很直接的反應出她的不爽，
: 而這樣的服務，在台灣居然還是處處可見，
: 頻率之高，讓人覺得落後日本非常多。
: 依據我每次到日本旅遊的購物經驗，
: 日本人的服務態度是，
: 你不買了，她還跟你道歉，
: 頻頻詢問他們哪裡做得不好，希望得到你的建議。
: 事實上，有時候你沒買，
: 就只是因為本來就只是單純想逛逛，
: 倒不是一定真的是他們商品不好，
: 也或者是你看了之後很喜歡，但價格確實貴了點。
: 我曾經故意回答日本的服務小姐說商品價格略高，
: 而且外觀設計不夠漂亮，
: 她馬上拿出一張公司制式的表格，
: 填下日期與商品相關資訊後，
: 用專注的神情紀錄我的意見。
: 完畢後，還拿了一個很小的小禮物送給我，
: 最後並且90度鞠躬送我離開。
: 而我後來發現，日本類似的服務方式到處都有，
: 並不侷限在那次的購物經驗，
: 差別只在於回應顧客不買的方式不同，
: 但基本上服務精神相去不遠。
: ---
: 台灣的服務業在服務上確實要加強，
: 雖然我們自己也沒有做到日本人這樣的服務方式，
: 但至少我都強烈要求自己店內的服務人員，
: 不得有讓顧客感覺被推銷，
: 或者因為他們不買而得到不舒服的體驗出去。
: 然而，光是要做到不讓顧客感覺不舒服，
: 這麼低的標準就很多店家做不到了，
: 更不用說達到日本人的服務精神。
: 那麼，各位版友的店，
: 又是用甚麼服務方式對待顧客呢？
: 服務人員是否真的能落實老闆的意志呢？
: 這都有賴於不斷的訓練與教育，
: 以及持之以恆的堅持，形成文化，才能辦到。
: 服務，
: 真是一項永無休止的挑戰...
其實要站在服務人員的立場來想看看
首先不清楚的是 他的薪水是怎算的?
這其實很重要 也關乎他對待客人的態度
有的店 是算全店整月業績 來給底下所有員工的薪水作加減
有的是算個人業績 每個員工業績只影響自己薪水加減
我比較相信 你遇到的店是後者
高壓似的推銷方法當然讓人會不舒服
但是我想也許是小姐憑經驗判斷 這個肥羊(業績)要走的機率很大
所以就用半賭博的方式 給你朋友施點壓力 幫他心中的慾望推上一把
成功了 業績輕鬆到來 失敗了 反正你們本來就要走了 沒差
當然 我們會批評 這樣的手法很拙劣
因為我們本來也許只是想再出去晃晃
搞不好最後還是會回來買 或者過幾天 再回來也還有機會購買
她斷掉了所有的商機 並在你心中留下負評
但是對她來說 就算你事後再回來買 搞不好也不是跟她這個店員買了
雖然對公司都是進帳 但她個人業績毫無成長 回來買又怎樣???
留下負評..也沒差 她要的就只是當下業績 店的長遠利益關她屁事
所以說這是她的策略不為過 雖然她後面自己也意氣用事
多回了你幾句 對她自己業績 以及公司利益都沒好處的雙輸話語...
當然不是推崇這個方法 不過你朋友很明顯都嫌貴了 你又附和
做不成這筆生意的可能性本來就很大很大 不如施壓豪賭一把摟
所以所有當老闆的都要多多注意自己的員工.....
不是業績好 產值高就絕對好事 要去瞭解高業績高產值高的背後
是否犧牲掉很多公司遠程利益 換取這位員工的自我利益
就拿女生燙染頭髮來說 對髮廊來說 會希望客人能夠定期回流
開發新客源 以及能夠讓她滿意到下一次還回店消費 應該是主要目標
我朋友就有碰過 整個剪染燙的過程中
從頭到尾一直推銷店內產品的設計師
是一直.....從頭到尾都在推 我朋友個性膽小 不敢大動作表達不悅之感覺
只是一直委婉的說 不用了 謝謝 之類的
但是真的是念很久 又頭髮都剪下去了人跑不了(讓消費者對這家店好煩人印象)
真的硬不買 搞不好等等要頂個醜醜的頭走出去...
想說就買個潤髮乳來堵住她的嘴 (強迫消費者做出多餘消費)
結果得寸進尺 繼續推銷護髮商品 到最後還裝可憐說啥她們有業績壓力
公司對她們多苛推銷業績不到哪邊要強扣薪水 (破壞公司形象來換取個人利益)
最後 雜七雜八 我朋友染剪燙+一堆瓶瓶罐罐花了快五千........
當然 這跟我朋友個性不強硬也有關係
但是這種就是最明顯的犧牲公司利益換取個人利益的最佳寫造
我朋友不但之後絕對不再去那家店了 連她朋友聽到這種事都對該店扣分
造成公司有形無形的長期損失 但是現實上呢?
以短期來看 那位設計師那天 光我朋友就進帳超高的業績...
所以老闆在制定任何員工獎勵制度之前 真的要三思而後行
而且制度下去了 一定要下去瞭解 不一定要你去做
但你一定要瞭解流程走向 還有 所有可能利弊
不然台灣就不會有這麼多家店 初期賺錢嚇嚇叫
中期開始被貼濫標籤 最後只能悲慘關店的下場
不過撇開業績的問題 台灣的服務業真的....不太優良
很多都是態度都是臭著一個臉 講話冷淡 愛理不理 俗稱"章魚哥"
有的則是一副 被公司"貼心的規定"壓著 不得已勉強服務你那樣
我很想舉些店家和例子 不過我怕被告還是作罷
比起台灣 日本真的普遍都優良多了
當然台灣也有好的服務人員 只是我不常遇到
日本我相信一定在我還沒去過的角落 也有章魚哥的存在
但是以比例來說 真的是差蠻多的
"X家就是你家"
我在台灣從來沒覺得那是我家過 連一丁點家的感覺都沒有
日本的反倒是讓我覺得服務貼心不矯情 溫馨
其他服務業也是 其中不乏生意很好很忙碌的店
那種感覺該怎說....她們不是為服務而服務 為貼心而貼心
"那本來就是我們該做且樂意做的事情!!!"
日本的服務人員給我的感覺就是如此
當然 台灣服務業的薪水普遍過低 也許是一個因素
導致大家都臭著一張臉 心不甘情不願的上班
日本的服務業薪水大約落在那種水準 能夠支撐她們提供相對的服務
其實我也很想知道 在台灣 同等水準的薪資 有可能做到嗎
因為其實在探討服務的同時薪資是最血淋淋的影響變因
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