Re: [閒聊] 嘴巴上說沒關係，身體倒是挺誠實的
: 推 lsp33:S大所提觀念非常好，我對例子那位小姐也非常不爽 06/18 16:28
: → lsp33:不過台灣有些人似乎吃高壓銷售這一套?? 06/18 16:28
台灣人吃不吃高壓銷售我不知道，
但據說對岸的陸客到台灣來的時候，
如果你的服務太過謙和，
他們會一直壓著你打。
這樣的經驗我聽過不下１０次，
其中兩個有這種說法的人，
一個在台中新光三越一樓櫃台服務，
另一個朋友則是在Sogo～
陸客的觀念是：
『你比他兇，就是比較有道理。』
因為他們在對岸得到的服務對待，
就是如此。
: → lsp33:不常常有些人會得意的說"賣東西看我穿的破爛瞧不起我，我就 06/18 16:29
: → lsp33:拿現金砸他，看他一臉訝異" 其實那個訝異也是演的 06/18 16:30
: → lsp33:台灣有些人還蠻自卑的，用激將法 的高壓銷售還頗有用 06/18 16:31
激將法跟高壓可能是兩種不同的戰術。
你可以激，因為有些人確實激她一下就馬上付錢，
想證明自己是有錢的大爺，
享受一下拿錢砸店員要她閉嘴的快感。
但高壓就不一定要激，
也許是透過溫情攻勢，也許是用很精妙的話術，
把人逼入不得不買單的情境。
好比很多人去酒店當火山孝子，
就是經不起ㄋㄞ，經不起女人的嬌嗔，
在那個欲拒還迎的當下，也只好乖乖掏出錢。
: 推 asleisureto:總覺得那小姐是演技高明專家XD 06/18 16:58
: 推 batboylin:生意人向顧客卑躬的是顧客的錢! 是對錢服務!不是對人的! 06/18 17:13
這就是問題所在。
短視近利的想法，就是腦子想著：
『有錢我服務，沒錢我不鳥你』
但我認為服務應該要回歸到人的本質：
『先讓顧客滿意，自然能讓他掏出錢，還願意為你做口碑』
縱使最後的目的都是錢，
但過程截然不同，
給消費者的感受也不同。
誠如很多小孩子平常都不跟爸媽講話，
只有要錢的時候才懂得裝嘴甜，獻殷勤，
這樣的行為自然不可取。
反而如果你平常乖一點，
懂得讓父母親開心，
真的需要錢，也許爸媽還多給你一點。
: → batboylin:日本人的服務精神?是因為公司要求!很多人喜歡吃有禮無體 06/18 17:15
誠如下面版友說的，
服務精神不是你說要求就能做到。
我相信，那些有品牌的服飾店，
老闆一定也懂得顧客至上的道理，
自然也會要求門市同仁要懂得尊重顧客。
但為什麼偏偏到門市執行端，
就變成皮笑肉不笑、金錢至上的服務？
無論原因為何，
我相信服務態度不是說要求做就能做到，
非得是最後形成公司文化才得以如此。
否則每間餐廳都可以是鼎泰豐或王品集團了不是？
: → batboylin:這套 也有人喜歡向lsp33講的高壓銷售(因為用高壓來假專 06/18 17:16
: → batboylin:業) 在傳統市場兩年多 看了千奇百怪商人與客人的互動 ^^ 06/18 17:18
: → batboylin:從10元商品到萬元精品 各行有各行的銷售手法 蠻開眼界的 06/18 17:21
: → AMYHUANG:真的很聳動 我以為有人來鬧版 哈哈 06/18 19:20
: 推 gtfour:嗯..真的是有的客人你要對她兇她才會買..對她太客氣變奧客 06/18 19:41
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如果是這樣，
我的疑問是：
這個市場上，是需要靠兇才會買的顧客多？
還是服務態度親切而買的顧客多？
我沒詳細數據，
不過我個人可能會偏向是後者吧。
: → bm1265:日本人的服務精神真的很令人佩服!就算像7F說的是公司要求， 06/18 21:02
: → bm1265:那又如何?換作是台灣服務業，有辦法對顧客90度鞠躬嗎? 06/18 21:04
: → bm1265:而且每句話還是用敬語 06/18 21:05
我想日本人應該有其國民文化的涵養在其中，
才有可能形成這樣的服務精神與方式。
好比常常在日劇中看到，
即使連辦公室裡面，
也會有下屬90度對長官鞠躬的畫面出現，
然後說著一句：
辛苦了！
有禮無體也好，
那就是他們的文化。
至少到目前為止，
很少聽到去日本遊玩回來的遊客會批評日本，
大多數人都是正面而肯定的態度。
我想，這就是他們的服務態度，
改變了世界對日本的形象與看法。
: 推 Caesar1011:這個服飾店我大概知道,每次外面掛2折進去都打7折,一次 06/19 01:41
: → Caesar1011:就嚇到了,這就是他們的手法,一切騙進門再說~ 06/19 01:42
: 推 sweetpotapo:真的 有些客人真的欠罵 一定要罵才會買 06/19 14:42
我相信是有的，
只是罵了對方之後她買了，
她對這家店的印象會是甚麼，
才是我所關心的。
有版友舉例說旅遊景點的一次性消費攤販，
最容易犯這樣的毛病，
就是根本不關心你來不來第二次。
雖然目前普遍觀察的事實是如此沒錯，
但如果是我，也不願意這樣做，
而你也不一定需要這樣做才能賺到錢。
沒理由說，罵人的業績好，
態度親切的業績差，
至少我還是這麼認為的。
: → chia0727:生意手法百百種 去到大陸反而會覺得台灣服務業還可以… 06/19 15:47
我想比較應當有個基準才對，
如果台灣只有50分，
對岸的服務應該只有10分吧。
印象中我去大陸的消費經驗都不算太好，
而且還真的有因為看了幾個東西後不買，
結果被賣東西的大嬸用她的大嗓門罵我神經病，
我從街頭走到街尾，她就在她的攤位上一直罵我，
直到我從街尾消失，我想她應該才閉嘴。
後來我繞了一圈回去，
是在她隔著10公尺的攤位上看相同的東西，
她不看還好，一看到我在別的攤位看一樣的東西，
她馬上又開始拉著路人大聲指著我罵髒話。
就在她謾罵的同時，我直接跟她隔壁的攤商，
買了10個原先她也有賣的商品，
她眼睛死盯著我，就像一股火要把我燒成灰燼一樣，
惡狠狠的怒目相視，同時嘴巴上一直沒停的罵人。
像這樣的服務不用多，
就像我去過大陸幾次，
就這麼一次最惡劣的體驗，
我就會回來說給各位聽。
而全世界有多少旅客都受過這樣的待遇呢？
這些旅客能影響的有多少人呢？
數量無須細算，但至少已經影響了普羅大眾對於對岸服務態度的觀感。
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服務，你不需要做到最好，
但起碼要能讓顧客沒有負面情緒的離開。
奧客，其實是一種心理狀態，
如果你先入為主的因為客人的反應不佳，
就讓你心理上定義她是奧客，
說坦白話，在之後的幾分鐘服務與對應之內，
妳的肢體語言都會透露出來你不喜歡對方。
在這種情緒下的互動，
只會激起兩造雙方的不滿與情緒，
而這種情況完全是不需要也不必要的，
因為輸的永遠是店家。
我不是沒碰過奧客，
只是我都告訴自己，也告訴門市同仁，
不要讓自己把奧客這個標籤貼在顧客頭上。
因為當你心裡一旦這樣認知，
你的語氣、服務方式、態度、肢體語言，
都會完完全全讓彼此不愉快。
但如果你可以想像，
或許這位客人剛才受了氣，
或者身體不舒服，
或者剛失戀很難過...
用同理心的方式，
去想像對方此刻可能的處境與遭遇，
你會比較容易釋懷，
並且用站在對方想，關懷對方的方式去服務她。
訓練久了，
你就可以保持比較正面的方式，
去對待你的顧客。
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我沒有說這樣很容易，
不過卻需要一個開始。
以上
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