Re: [問題] 電腦維修沒修好客人找別人並要求退費

看板toberich作者sanfordhk (JokerSolitaire)時間10年前 (2013/09/08 14:26)推噓3(3推 0噓 9→)

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要提供好的客戶服務打造良好口碑其中一個方法是從客戶的行為中讀出他的思考角度與需求從而提出對雙方都公平合理解決問題的方式 T大幾次回文都提到：修電腦修不好，為什麼還要付錢？另外E大也簡單分析了幾種可能性也都是解決問題的正確方向先不要考慮維修服務所使用的模組和技術時間我們從客戶角度深入分析他的想法：１）筆電壞了，又趕著要出國把機子留店換模組，待店家修好寄回這代表客人開始時對店家有相當的信賴，相信能把筆電修好在國外使用２）客人同意回國寄回筆電，跟３）客人寄回抱怨信可以做不同的解讀： a) 首先，如果客人對 1) 的服務感到滿意，而又不是特別麻煩的奧客，他基本　　　上不會花時間從日本寄信跟你抱怨所以先不論壞的地方在哪兒　　　筆電現在的情況讓他困擾的機會是滿大的　b) 明明談好回國後再寄筆電回來再修，為什麼又要從日本再寄信給你？因為從　　　客人角度來看，沒有維修好的筆電就是沒有維修過的筆電當天答應回來再修　　　大概是因為看到筆電有被修好過，對店家技術仍有信心，只是出國在即無計　　　可施只能等回來再修。出國後，這件事可能跟其他人談起過，大家都像T大一樣　　　第一印象就是沒有維修好的筆電為什麼要付維修費？誰都會替他感到不值吧　c) 以上是假設客人真的到了日本。維修的是工作用機的話，你們大概可以判斷他　　　大致有沒有說謊？　d)　客人的專長不是技術，不可能要求他判別壞的地方是不是同一個模組　　　就算維修筆電是店家的專長，也不可能保證服務百份百沒有出錯，零件件件　　　壽命一樣４）客人要求抵扣而不是直接要求退費這代表客人還是對店家留有一絲希望。從他的角度看，維修的錢雖然白花了，但店家還不算是黑心的補點錢買新品對他來說是一人賠一半，兩方都公平的方法５）客人爆氣要拿到別家修這代表他對你的態度感到十分不滿意拿到別家修，修好了把發票給你就等於認賠了，還要砸你的招牌如果不提出讓他滿意的解決方案，他也可能去消基會投訴等等到時候你也是百口莫辨從商大忌是只考慮對自己公平的方案成本花了收費就是天公地義的嗎？餐廳食物不乾淨，是店家失職維修店修不好機器，那為什麼要找你？從１到５店家都有辦法可以避免跟客人關係變得更糟只是一直提不出讓客人感到他受到尊重的解決方法 ※ 引述《evilmask (奕之華)》之銘言： : 簡單回一下好了 : 不管怎麼處理，一定要看實際狀況。有處理過硬體的人大概都知道客人講的和實際 : 情形不一定一樣： : 搞不好他是說謊，其實已經好了（這應該不太可能啦） : 搞不好是壞另一個地方，有同樣症狀 : 搞不好是他人為破壞導致又壞同一地方。 : …… : 所以我會這樣做，跟他說產品一定要再回來一次，確認責任歸屬後才能退費或抵扣。 : 若是檢查結果是客人問題的話，我想你應該知道怎麼做。 : 若不是客人的問題會答應抵扣或退費，但會趁勢解釋問題所在，跟他說反正都寄來了 : ，順便再一次維修（這你就要賭了，再修不好，我想不退費也說不過去了） : 當然，也花了時間換了材料，在若真退費或抵扣的話，也許可以扣一點檢測費下來。 : 但這部分請拿捏。 : ※ 引述《bkillusion (白熊洗碗精)》之銘言： : : 客人找我維修筆電某個模組故障的問題 : : 由於該問題屬這款式的通病之一更換模組即可排除 : : 但不知道為何這台NB維修後寄回給客人隔天又故障 : : (客人在外地) : : 那由於他隔兩天就要到日本出差不方便再寄給我做檢測 : : (NB為工作用機故障的部分沒修好不影響一般使用) : : 也說好等他回國再將NB寄給我做維修 : : 昨天客人還在日本寫信來抱怨說因為沒修好讓他不方便使用 : : 而雖然有意願跟我再買其他款的NB 但要求將上述那台NB的維修費作抵扣 : : 這邊回說那是兩回事不方便做抵扣 : : 而且這邊也的確購買過維修用的新模組並進行了拆裝作業 (材料+技術) : : 可以接受機器寄回來幫你修到好再寄回去但不接受退款及抵扣 : : 客人就爆氣說沒有修好是事實而且我也不想再來來回回寄來寄去浪費時間 : : 我現在要將NB送去別間修相信別間一定可修好 & 我就是要退款或抵扣 : : 請問各位前輩們小弟該怎麼處理這狀況 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 114.37.185.227 ※ 編輯: sanfordhk 來自: 114.37.185.227 (09/08 14:27)

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