[心得] 新光三越站前店-「茵蝶」退貨攻防戰～

看板consumer作者ellenilj (水母)時間17年前 (2006/12/01 23:05)推噓22(22推 0噓 16→)

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先說明，這篇不會比上一篇短喔～話說我那天在買的時候因為考慮到「牌子沒聽過」、「東西沒用過」、「價錢很高」這三點所以我有問那櫃姊：「如果我覺得不好用，可以來退貨嗎？」「我們家的東西從來沒有人退過！很好用的，你放心拉！」「我是說如果嘛～～可以退嗎？！」「好！如果你覺得不好用，我讓你退貨！」因為有她可以退貨的保證，所以我才決定要買這是前言....（因為跟後面的發展有關，所以還是PO出來）以下進入正題-退貨攻防戰（我會說明我的執行步驟跟小技巧，以後有人遇到類似問題，就可以參考著用）我先打電話到新光三越客服部我：「我昨天再茵蝶買的保養品，那個櫃姊銷售手法不實，我可以退貨嗎？！」客：「請問你東西用過了嗎？」我：「用了兩個」客：「降就不能退囉！你用過了就不能賣給別人了」我：「可是那櫃姊說我不滿意可以退耶！」客：「那我幫你聯絡樓管，請他回你電話」我：「請問小姐您怎麼稱呼？」客：「敝姓陳」我：「說客服部的『陳小姐』就會知道是您了嗎？！」客：「是的」我：「那請問大約何時會收到回覆呢？！」客：「我會請樓管今天回覆你」 NOTES： 1、一定要問接電話的人名字，不然可能會被客服晃點（因為你又不知道他是誰，真的沒人處理也不知道找誰好～我就遇過降的客服，後來只能不了了之） 2、一定要問回覆的時間，不然拖久了你只會更生氣，或是根本就忘記了（這也是提醒客服，這件事是要馬上處理的） 3、要搞清楚新光三越處理的立場，不然到時候敵眾我寡，就... 因為我發現新光三越是傾向「已拆封不得退貨」，所以我就上本版來收集資訊首先，我去看精華區中，對「訪問買賣」的定義解釋的很清楚～但是我還是不確定能不能適用這CASE 雖然我是從電扶梯口被拉去櫃上（這點勉強符合訪問買賣）但因為地點尷尬～這裡是百貨公司，很難證明我是本來就想買或是被拉去推銷於是我就直接打1950去詢問我跟那小姐簡述發生的狀況後我：「我可以用『訪問買賣』為理由退貨嗎？」消：「這點很難認定，畢竟你有看到商品，地點又在百貨公司」（跟我想的一樣～）我：「那我可以以櫃姊行銷手法不實來退貨嗎？」消：「你可以以這點上消保會的網站申訴，我們會請廠商解釋！」確認了消保會是偏向可以申訴的，知道自己是比較站得住腳就敢放心的去要求退貨了下午，新光三越的樓管來電問明原因後，那樓管說～管：「這個專櫃已經有很多人來退貨了，都是說櫃姊太會推銷了，以致於買太多，事後後悔，請放心我們會讓您退貨的！」我：「既然已經不是第一次了，為什麼你們新光三越都沒有做處理...」管：「不好意思，我們會要求櫃姊以後不能在用這樣誇張的手法銷售...」我：「今天的問題不是出在櫃姊身上吧！不同地點、不同時間，但都說同樣的話，這就表示這是廠商教的手法，要檢討的是廠商吧！」管：「那我們也會跟廠商反應的...」因為感覺到樓管的態度有點敷衍而且制式化回應，所以我說... 我：「我今天有打電話去消保會詢問，她說我可以上網去做申訴的動作...」管：「這件事沒有嚴重到要到消保會申訴吧！（打哈哈的語氣）請問您希望我們怎麼做呢？」一提到消保會，她整個變積極，不再有敷衍的感覺我：「新光三越縱容這麼惡劣的櫃這樣欺騙消費者，你叫我們以後怎麼敢放心在新光三越裡面買東西阿？」管：「可是我們合約已經簽到今年底，我們不能隨便叫他們撤櫃阿！」我：「那就等你們簽新約的時候，應該要好好想想要不要再續吧！」管：「這不是我能決定的耶～～～」我：「我當然知道這不是你能決定的！那你就該反應給能決定的人知道！」管：「好的，我會反應給上面的人，那小姐您來退貨的時候，記得要帶OOXX...」（略）之後，我就上美容版，將有關於「茵蝶」的評價印出來（老闆如果知道，我上班時間都在做這件事，一定會....）我還沒印完全部的文章，就已經超過20頁A4了（還真是罄竹難書阿！）評價有好有壞，大多是說產品不難用，但銷售手法太惡劣我打算退貨時帶去給他們看告訴他們網路是無界線的，消費者不是笨蛋！然後是茵蝶的櫃長打電話來給我（大概是因為我的態度很強硬，所以他們會怕～）同樣是問我發生了什麼事長：「我一定會要求小姐不能再這樣誇張銷售...」典型的推卸責任心態！把所有的錯推到小姐身上，廠商就不用負責任了嗎？於是我又說了同樣的話我：「如果今天你們廠商沒有這樣教，櫃姊是不會用這樣的手法銷售的！」 balabala諸如此類的話又重複了一次櫃長講不過我，只好說晚上來退貨時再講落落長的文章終於來到要退貨的時刻雖然我知道，該專櫃一定不敢給我壞臉色、也不敢不讓我退但我還是先到服務台，要求四樓的樓管陪同我去退貨其實此刻心裡有種要去打仗的感覺 XD 辦完了退貨的手續我將印出來的資料給櫃長跟樓管看也在此時強烈的表達了我的不滿櫃長跟樓管連番道歉但我卻感覺不到他們的誠意～很制式化又很敷衍，只說一定會回去檢討一個巴掌拍不響，此刻我也很難繼續講下去（沒人跟我吵架，真不習慣～）只好說：「我不確定我會不會去消保會申訴，但我絕對會上網將你們的惡行公布，免費幫你們廣告！」櫃長沒有多解釋什麼，只說要送我去角質凝膠一瓶跟面膜五片回去試用我：「這是要賄賂我嗎？」長：「千萬不要這麼說！讓您再跑一趟來退貨真不好意思！這東西給您回去試用，如果喜歡還請繼續支持我們！」（我只能說，這櫃真的好會推銷～）我還在猶豫要不要收下時，櫃長就把東西硬塞到我手中然後櫃長好似想到什麼一般打開抽屜又是抓一把去角質的試用品說是要送我，讓我出門時也可以用由此可看出，櫃長也很愛亂送東西，真的是上行下效櫃長承諾會帶「文章」回去跟公司反應樓管承諾今天會給我電話，告訴我處理的方式終於來到故事的尾端樓管今晚來電新光三越的處理方式有二一是對該櫃做出警告二是對該櫃姊開罰單至於明年會不會再續約，他只說「會反應，列入考量」但我其實有點懷疑，他真的會去反應嗎？！我自己做過服務業，我知道顧客的意見通常不會傳到高層耳裡，除非事情鬧大其實我並不滿意新光三越的處理方式但又不清楚自己要的是什麼結果大概是希望這惡劣的廠商消失吧！我覺得新光三越的管理失當我並不是個案，新光也知道有這個情形，但他們依舊放任廠商新光只會說，因為有簽合約所以無法要求廠商撤櫃降如何說服消費者安心的在新光三越裡面消費？！感謝大家耐心的看完這篇真的很長的文章希望這對大家以後在處理消費糾紛上有實質的幫助也感謝有這個版～讓我吸收了不少知識最後～～～我很想問... 那這件事就該這樣告一段落了嗎？！就這樣算了嗎？！ --- 我親愛的姊姊在旁邊說你到底是哪來的正義感阿？！你乾脆去考消保官好了.... 正常人都不會去退貨有消費者意識的人會去退貨，但退了就算了而我這個有莫名的正義感的人...是希望這個廠商消失耶～～ -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 220.137.202.8

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