Re: [閒聊] 揪感心的買一送一~

看板Starbucks作者sttwarrior (蕉爺)時間15年前 (2009/05/22 02:41)推噓24(24推 0噓 3→)

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前文恕刪其實板友lmcp說的也有幾分道理大家不用這麼反感不過我認為還是太過理想化我稍微說說我的看法有點長沒興趣可以直接end看結論有錯請各位指正 1. 您建議在假設六點接單會做到關店那就不能再接這一點就我所知是不被允許的不可以在沒關店前拒絕客人的消費不可以在門外桌子上亂貼東西說要等多久另外一杯飲料的製作時間每個人不同吧檯上同時好幾位夥伴在做飲料每個人對於不同飲料的熟練程度又不一樣而就算我知道每個夥伴的速度也無法當下掌握他現在的進度他今天的狀況他現在的體力此外每個人點餐速度有快有慢又點的杯數不盡相同怎麼能告訴後面的人要排多久呢？所以要等多久是很難量化的用高估時間來嚇退客人達到控量是個小手法但是這對一個服務至上的品牌是個能做不能說的事情這完全違背了他本身的精神真的訓練有素更不可以做出這種事情而且出事了怎麼辦誰要負責？萬一我在六點的時候跟他講說十一點才拿得到後來人潮大幅減少我十點就可以做他的飲料顧客知道會做何感想？同理拒絕客人也是一樣的萬一我跟他說我們現在的飲料會做到十一點現在你不能點了結果到了十點四十五分忽然都沒飲料了一旦被發現你就等著被客訴所以誰敢這麼做？ 2. 我去的幾家門市也都並非像您講的為了衝業績而拼命接然後草率做飲料不是這樣的沒有夥伴這麼愛衝業績也沒有說差那一天的業績就會倒 (買一送一對於某些危機店幫助很大但大多數店的業績壓力沒這麼迫切) 他們都一直提醒顧客──現在非常多飲料在排這裡有個有趣的心態跟大家分享顧客心中想的是：難得買一送一那我不點不是浪費買一送一只有當天或者是集點的到期日有效他們抱著今天不喝明天就沒有的心態來這裡排隊通常都會點都會等即使都沒其他飲料可以點還是要點所以這裡拿餐廳紅豆餅賣場來比喻我認為不夠精準很難掌控等待時間是一個原因此外餐廳的坐位就是一個量他們在這樣範圍內的客人負荷得起可是星巴克是源源不絕的人前面的客人沒吃完你不能趕他出餐廳你卻不能因為前面客人飲料沒做好就拒絕下一位客人賣場他們怎麼擠怎麼擠都不關您的事情他們有本事擠到前面您就回答一次回答一個他聽完他就走人換其他人問至少是各憑本事人潮也許多而且一直一直來卻不會有已經服務他了還要花很久時間才能完成的部分您每次服務一個客人就是當下解決他的需求同時接好幾個客人雖然也有可能但是飲料卻是幾十杯幾十杯這樣來的什麼時候做到這位客人的飲料我根本也不知道等於是一個人服務一大堆人 (這部分可以多做討論我卻認為本質上不同) 紅豆餅再怎麼有名再怎麼長排到攤子前一樣也是包一包給你就慢走不送不會有排到了還要等很久的情況另外製作過程之間相差很多我認為直接拿來做比較有失公平我想您舉的例子其實部分是對的但今天的情況是像星巴克買一送一這種很極端的狀況恐怕沒有什麼可以拿來比喻正因為你不知道要排多久也不知道飲料要等多久 (夥伴也不會知道的他不是神) 所以才會堆積很多客人滯留相對更混亂控制上跟其他例子比起來有所差別甚至可以說困難許多這不是因為我超收所以我今天有此結果→我不要超收→解決問題這樣簡單的邏輯況且今天我知道很多店也是照著您的建議大方告訴人家要等2hr up才能拿到飲料基於都排到了就點的等公車心理我還沒看過轉頭不點的客人點了你就得照程序來就算不rush你很輕鬆優雅地做也是車輪戰累死你 3. 也許您會認為客人該等多久就給他等多久飲料我就是要花這麼多時間做如同您說的品質最重要不可以本末倒置好玩的是：這個政策真的就是無意間變成本末倒置的政策再來我今天是夥伴我已經做了一整天飲料我超累可是大家都還在拼啊我也只好咬緊牙關努力做一堆飲料每個人的要求都不一樣難免會做錯而且看到眼前這麼多飲料哪能慢吞吞悠閒地做客人在旁邊催促盯著你就夠煩的了還有夥伴的壓力你怎麼捨得自己的夥伴做得要死你卻超講究品質一杯一杯解決當然這些都可以歸咎說是訓練不足個人卻認為這標準有點太高了不是每天都買一送一當然不會拿這樣誇張的魔鬼訓練來要求員工 4. 星巴克今天如果只是賣高檔咖啡他不會有今天這樣的規模跟他競爭高單價咖啡的這麼多偏偏他能夠勝出正是在於他打的是服務跟環境的旗幟這點從他們的宣傳中可以略知一二因此我不認同您說東西才是重點其他只是附加我反而認為星巴克今天甚至是顛倒過來相信很多版友也聽過有人批評星巴克咖啡不好喝之類的就我自己粗淺的經驗它也只是我心目中的中上等級我也遇過幾家賣的咖啡超棒遠勝於星巴克價格還便宜個四五十塊卻還是無法完全打敗星巴克給我的感覺我並不以為喝星巴克多高尚多了不起多有格調純粹是我捨得花這些錢去換得一個微笑跟舒適的空間罷了看到一堆人在排隊又鬧轟轟我本來點好的飲料拿在手上喝起來都好像少了點什麼因此品質絕不能低落這是很基本的我完全同意您說的可是服務態度變成為了維持品質犧牲也無所謂的東西我倒不這麼認為今天他們權衡之下選擇了參差的品質我想並非一個大錯誤 *** 囉囉一大篇我還是覺得這不是基層應變可以解決的簡單問題高層也不是這麼容易說改政策就沒事的缺物料這種事情就真的是個愚蠢的錯誤莫再提您的意見可以參考個人認為卻不是這麼有效另外我想說一下我不會因為我自己討厭買一送一而有人喜歡就覺得他們很OX 有省錢去排隊是人之常情有人可以因為有便宜可撿而開心自然也有人可以因為不喜歡吵雜而不開心似乎沒必要批評一方貪心或是另一方自命清高這是既定事實人人可以有自己想法實在沒必要去攻擊別人 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 140.114.216.2

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chrisace

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hermesboy

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LOVEMAKE

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