Re: [請益] 客人誤會而生氣，會親訪解釋嗎?
※ 引述《fup4m (阿沁)》之銘言：
: 今天接到陌生客戶來電，說是看到我們公司傳單才知道的我們的
<問題>客人不留電話住址寶號
<原因>
電話住址問了沒有用
而且客戶認為資料留給你會增加他的成本
仔細想想：產品才是主打
試想
假如你產品真的對他有利 已經被你挑起購買的欲望
但你最後說不賣給他
他一定投訴你
<對策>
除非你確認在這一次電話中沒有辦法結案
不然不用先問住址跟寶號
客人認為留電話住址寶號有益的話
會拜託你抄起來
假如沒有提起興趣，你要檢討....
: 問她公司寶號、住址，都支支嗚嗚說不清楚
: 接著客戶很著急一直問價錢，我問她要的是什麼規格
: 她自己也不是很清楚，就要我報 B規格的價錢
: 我就報價給她後，她就很生氣說:[你們都不老實，傳單寫一個價錢，現在報價又一個價錢]
: 但我們傳單上面是 A規格的報價，不同規格當然不同報價
<問題>客人電話中沒聽清楚，也不想聽你講
<原因>
可能是對方很急沒耐性，或是服務人員問話答話技巧不好，造成誤會。
<對策>
一次解決對方的疑問，及發生誤會的可能。
雖然只問b規格
但經由這次的經驗
客人沒有問之前
要搶先預應.....
a規格是100
b規格是200
a,b兩規格差別在ooxx。減少解釋的可能性
（以上三段一口氣講完，不要給客人插話的機會，完整的塞入對方的耳朵）
: 我想要跟她解釋，她好像聽不下去，說我給她的感覺很不舒服
: 她還是要跟原本的廠商叫貨，不聽我解釋就掛電話了......
: 後來我有跟據來電顯示查到他們公司寶號
: 想說親自過去拜訪，拿個試用品給她，順便跟她解釋
: 不過我前公司的前輩跟我說，她都不給我們公司寶號、住址了
: 你還查得到他們公司，過去她會覺得你很恐怖
: 但我又擔心她就這樣誤會我們公司，然後一傳十、十傳百，公司就臭掉了...
: 不曉得版上的各位前輩遇到這種狀況，會再親自登門拜訪嗎?
先講結論
既然打電話了，就要把握成交的機會。能電話中成交就要成。
不要作沒有用的動作（面訪解釋）。除非你的面訪成交率高到
比電話高。
我處理（擦屁股）經驗是這樣
第一步
確定有沒有經營價值
如何作？打電話過去問：
開門見山講：您的電話是來電顯示記下並回撥的。
請問您是否願意在電話中聽20秒的時間，比較本產品及您
現有產品的價差。有便宜就繼續下去。沒有便宜我就立刻
掛斷電話。
假如他有意願聽，就可以繼續。
（比較便宜還不買，還不聽，就是爛客戶）
沒意願聽就把它列為無效客戶。
第二步
確定有沒有登門拜訪的價值
可以在電話中結案就要在電話中結案。節省對方的時間也
節省我們的時間。
先確定對方目前使用產品的編號。以免牛頭不對馬嘴。
將成果導向在"電話中成交結案"，而不是面訪解釋。
你們的主管要檢討......
開會你有把這個問題提出來討論嗎？
有針對客人設計處理的sop嗎？
擦屁股很麻煩
所以....要想辦法減少擦屁股的可能性
第一次接到電話
第一時間要瞭解對方要的是什麼？
為什麼會想打電話來？
收到對方的答覆之後
要在確認一次，之後這樣作會不會處理到對方的問題？
掛掉電話之前
要問有沒有解決對方的問題
新人跟主管要利用
<問題><原因><對策>
發現問題，找出原因，研擬對策
這種方法來讓自己以及團隊進步
祝你發財賺大錢
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│也請身受其害的同學│
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※ 編輯: Duofilm (218.161.36.65), 01/06/2015 11:12:05
推
01/06 22:26, , 1F
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