[問題] 有人遇過這種情形嗎？(高鐵糾紛)

看板Railway作者 (hkb)時間5年前 (2018/07/09 11:24), 5年前編輯推噓42(44推 2噓 118→)
留言164則, 39人參與, 5年前最新討論串1/2 (看更多)
文長，先提結論的法源依據 感謝熱心且懂高鐵運送契約的板友提供 1. 依「旅客運送契約同契約」一九，「換票」後的權益「依原車票之內容」。 2. 「鐵路旅客運送定型化契約應記載及不得記載事項」 貳、二，「鐵路機構得片面更改運送契約內容，而乘客不得異議之條款。 」 ！！！！！！！！！！ 是不被允許的 ！！！！！！！！！！ ！！！！！！！！！！ 是不被允許的 ！！！！！！！！！！ ！！！！！！！！！！ 是不被允許的 ！！！！！！！！！！ 文長慎入 小弟搭高鐵產生了一點糾紛 來問問版上有沒有人有相關的經驗，謝謝 六月的端午連假 我早早就訂好來回高鐵票要回台南 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 經板友提醒，這邊修改為兩張單程票，非來回票 寫錯造成誤會十分抱歉 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 1. 南港 到 台南 2. 台南 到 台北 定好票後用手機APP取票存在手機中 我已經透過手機APP訂票、領票很多年了 自認為還蠻熟悉也信任這套系統 結果到了要搭車當天 我發現我存在APP中的票 「全都不見了」 「全都不見了」 「全都不見了」 包含這兩張車票和過往的歷史記錄 我試著從手機APP中「再取票一次」 不過系統認定已取票，無法重覆取票 當天我比較早到車站，拿著訂票時收到的簡訊（內含訂位代號） 向南港的站務人員反應票不見了 幾番討論之後，站務人員開了兩張「手開票證」給我 是一張表格、上頭手寫了搭車的資訊像車次、坐位等等，並加蓋高鐵章 當天我拿著一張手張票證也順利搭車回台南（拿給站務人員請他幫忙開門進月台） 休完端午節連假後 原訂周一要回台北 （13：58 台南 往 台北 的車次） 我在約 12：50 時臨時打算在台南多待一天 就打電話進高鐵客服想要退或換票 （第一次通話） 客服小姐說我直接在APP上退票就行了 於是我把我的情形跟他轉述一次 說我現在手上只有紙本的「手開票證」，沒有APP的票 客服說要我去高鐵站才能退 而且要在發車前半小時才行 前半小時退票我覺得很合理 但要去現場退我就有意見了 一來我家也離台南高鐵站蠻遠的，可能到那邊已經剩不到半小時了 二來我莫名的「票不見了」，不但浪費我的時間去排隊換手開票證 還叫我得去現場才能退票？？？？？？ 我本來就擁有「APP電子車票」和其附帶的「線上即時退票」的功能不是嗎？ 跟客服人員溝通的結果，他說他們也沒權限退票 客服人員叫我先再買一張票，原本的手開票證先保留著 他們高鐵會開會討論專案處理 附帶一提，當時我以為是APP更新所以票不見了 （後來想想我也不確定APP是否有更新） 在電話中有向客服人員提及「APP更新後票不見了」 然而客服人員確認的時候卻說「由於手機壞掉所以票不見了」 我當下有注意到，連忙糾正說法；再三強調是「APP更新後票不見了」 這邊隱約感覺他們會有「偷偷修改細節（ #1 ）」的感覺 （後續還有 #2 ） 之後客服人員又問了我使用的手機是 Apple 或 Android 系統 我回答我用 iPhone，客服人員說 iPhone 的 APP 有時候會有這個問題 （所有內容通話高鐵都有錄音） 過了幾天，客服打來（第二次通話） 客服打來複述了一次發生的情形，大致無誤 並表示他們開會討論後的結果是 「手開票證就是要發車前半小時去現場退」 於是「無法退費」 然後就提到什麼我沒退票他們也沒辦法把票賣給別的乘客 空一個位子很多人想買也買不到什麼的... 哇咧，是你們的APP出問題，剝奪了我線上即時退票的權利好嗎 他們的開會結果就是 1. 不退費 2. 寄回手開票證後可獲得一張乘車半價券 客服人員表示 「您未來還會有乘車的需求 半價卷是我們能提供最大的額外幫助 一般是沒有這樣的額外優惠 是您的個案經過我們開會討論後所提供最大的幫助 祝您順心」 我覺得無法接受，在我的認知中 高鐵的 APP 發生問題，導致我的票不見了，是高鐵的問題。 一來 應該全額退款（扣掉退票手續費），畢竟是高鐵的問題 二來 也不該用折價卷的方式、未來要不要在高鐵消費是我的選擇 為什麼我先繳去的車錢必須留在高鐵那等待我下次消費？毫無道理 我向高鐵公司表示無法接受，我要全額退費（除了退票手續費） 客服表示遺慽 我：請問有其他管道可以申訴這件事嗎 客服：我們客服是高鐵唯一對外窗口 我：那我們可以再討論這個事情的處理方式嗎 客服：我們沒有權利處理 我：目前的方案我無法接受，請問要怎麼連絡高鐵人員進一步的討論可行的解決方案？ 客服：我們客服是高鐵唯一對外窗口 我：那我可以再跟你討論雙方比較能接受的方式嗎？ 客服：我們沒有權利處理 。。。。。。。。。。 經過兩分鐘的鬼打牆，沒有任何進展 我實在不想再浪費時間 我：如果照你們的說法，寄回手開票證，你們給我半價券。請問能不能要求高鐵公司發出 一封 email 或信件作為保障，以防止我寄回手開票證後你們就當沒這回事了。 客服：這我沒辦法決定，我們要內部討論，討論後再致電向您說明。 後來我就麻煩他再幫我問問了 （第三次通話） 客服打來 客服：您好，您上次「同意」我們提出的半價券方案後（高鐵又偷偷修改細節 #2）， 關於您提出的做為證明的信件，不好意思我們沒辦法提供。若您想要有個證明， 可以寄掛號信，郵局會給您一個證明。 。。。。。。。。。。 我：第一、我從來沒有「同意」半價券方案，到現在我還是不同意。我只是徵詢這方案中 我能否獲得保障。 第二、在這個「半價券」方案中，你們高鐵公司不但不願意做出保障，還叫我自己去 郵局寄掛號以獲得保障，這就是你們解決問題的態度。 客服：很抱歉誤解了您的回應。 （對於客服這次馬上道歉我覺得很肯定，減少了他們想偷改細節的疑慮。） 依您堅持要寄一封 email，就只有下述情形一 情形一、協商未取得共識，寄送「退票失敗」 email，沒有任何補償。 情形二、我先寄回手開票證（高鐵不願給出任何保障），收到後再寄半價券給我。 這邊我覺得很怪，我要的 email 是 「若選擇半價券方案，寄回手開票證前，高鐵公司保證不會吃案。」 不知道為什麼他們堅持只有情形一可以寄 email 來 又鬼打牆了一陣子 後來我直接明講，誰稀罕你的半價券，我要的是一個公平的處理 我不會寄手開票證回去，你也不用給我半價券了 我想要要求一個結案報告 內容包含了事情經過、錄音檔、哪些人開會決議、及根據高鐵哪條規定做出這個決議 客服：我們不會給。 我：請問你是沒有決定權還是你可以決定不給？ 客服：我是客服部門的負責人，根據我們公司規定我可以明確的說我們不會給。 我：謝謝你喔，這是你唯一給我完整回覆的問題。 最後大概就是不歡而散 沒有共識的結果，我向客服表示會提告以尋求一個公平的解決方案。 交涉的過程一直都不太順利，也不太愉快 所以我的口氣不太好，傷眼抱歉。 想請問廣大的版眾 問題一：有人遇過類似的情形嗎 問題二：請問這個情形的責任歸屬。究竟是我的責任，還是高鐵的責任？ 問題三：能不能建議小弟怎麼處理比較妥當 先謝謝各位了 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 111.71.40.135 ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Railway/M.1531106683.A.64D.html
推
07/09 11:30, 5年前 , 1F
高鐵的手機取票我基本上是不敢用啦 這個就吞下去 要
07/09 11:30, 1F
→
07/09 11:30, 5年前 , 2F
不然就打官司呀
07/09 11:30, 2F
謝謝您的回應
→
07/09 11:42, 5年前 , 3F
我不知道高鐵有多少責任,因為手機取票規則有提到相關風險
07/09 11:42, 3F
推
07/09 11:42, 5年前 , 4F
打官司，我是不敢和大公司打官司啦，他們的法務都很強
07/09 11:42, 4F
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07/09 11:42, 5年前 , 5F
我同事遇一次QRcode空白,那次跟你南返的處理方式一樣
07/09 11:42, 5F
→
07/09 11:43, 5年前 , 6F
而且規則也都訂得很清楚，打下去必敗訴
07/09 11:43, 6F
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07/09 11:43, 5年前 , 7F
甚至大部分法官還會認為你莫名其妙 第一印象就差了
07/09 11:43, 7F
→
07/09 11:45, 5年前 , 8F
我自己取了幾百張票,還沒出問題過,不過我不會像你這麼早
07/09 11:45, 8F
→
07/09 11:45, 5年前 , 9F
就取票,尤其回程還不確定,萬一手機有問題,就救不回來了
07/09 11:45, 9F
To blence: 謝謝您的回應，也感謝您提供同事的相關經驗。 在此說明一下，我回程是確定要周一，也取票了。周一當天才臨時想退票換周二的。 電話退票的部份我不強求「當下」可以退，我的訴求是我原本就有APP電子票 請「事後」還給我「線上即時退票」的權利 To ultratimes: 謝謝您的回應。 我查到的規則好像沒有提到這樣的情形 https://goo.gl/FDnTxN 至於法務強不強跟法官的印象，不好意思我個人認為不影響事情的對錯
推
07/09 11:46, 5年前 , 10F
我覺得手開要去現場退很合理啦
07/09 11:46, 10F
謝謝您的回應，電話退票的部份我不強求「當下」可以退，我的訴求是我原本就有APP 電子票，請「事後」還給我「線上即時退票」的權利。 → chister: 搭乘前30分鐘再取票就好 謝謝您的回應 07/09 11:48
→
07/09 11:50, 5年前 , 11F
電話退票這點確實也不合理
07/09 11:50, 11F
回文若修到推文先說聲抱歉 ※ 編輯: hkb (111.71.40.135), 07/09/2018 12:04:44
推
07/09 12:00, 5年前 , 12F
建議你以後要嘛開車前30分到車站領，不然就是到便利商店
07/09 12:00, 12F
→
07/09 12:00, 5年前 , 13F
領！用app本來就會有風險，現代人太依賴科技帶來的方便卻
07/09 12:00, 13F
→
07/09 12:00, 5年前 , 14F
也被科技制約了
07/09 12:00, 14F
謝謝您的回應 我的問題之一就是這樣的風險應該由消費者承擔或者高鐵承擔 ※ 編輯: hkb (111.71.40.135), 07/09/2018 12:08:25
推
07/09 12:09, 5年前 , 15F
投訴交通部 公平會
07/09 12:09, 15F
謝謝您的回應 我會認真考慮
推
07/09 12:19, 5年前 , 16F
07/09 12:19, 16F
不知道是不是我回文的時候修到您的推文
→
07/09 12:20, 5年前 , 17F
看完零的執行人之後，再也不相信這些科技了
07/09 12:20, 17F
謝謝您的回應
推
07/09 12:31, 5年前 , 18F
覺得如果你要採用APP的方式，那消失的風險當然是你
07/09 12:31, 18F
→
07/09 12:31, 5年前 , 19F
要承擔，因為高鐵公司有提供其他領票方式，而不是
07/09 12:31, 19F
→
07/09 12:31, 5年前 , 20F
限定你只能用APP
07/09 12:31, 20F
推
07/09 12:34, 5年前 , 21F
而且因為你手開沒在開車前退掉，他們的確是不能賣這
07/09 12:34, 21F
→
07/09 12:34, 5年前 , 22F
個位置，畢竟你沒有在開車前把那張繳回
07/09 12:34, 22F
→
07/09 12:35, 5年前 , 23F
當然比較好的做法就是不要太早領票
07/09 12:35, 23F
謝謝您的回應 和另一位版友的推文一起回應在下面
推
07/09 12:42, 5年前 , 24F
先把全部的卷改成券，高鐵沒有賣手卷只有賣票券
07/09 12:42, 24F
→
07/09 12:43, 5年前 , 25F
然後我認為你可以找消保或媒體，以及要求加強客服訓練
07/09 12:43, 25F
→
07/09 12:43, 5年前 , 26F
如果你的轉述屬實，那種鬼打牆的回應根本就是卸責
07/09 12:43, 26F
→
07/09 12:44, 5年前 , 27F
是我會當場要求他自己聽自己的錄音，講這種話合理嗎
07/09 12:44, 27F
十分感謝您的提醒 我把一些錯字修正了 這鬼打牆的回應我也無法接受 但也求助無門
推
07/09 12:53, 5年前 , 28F
推高鐵的做法 台鐵的話早就被”長官”人工退票了
07/09 12:53, 28F
謝謝您的回應 我不認同但尊重您的想法
還有 98 則推文
還有 15 段內文
推
07/10 09:06, 5年前 , 127F
你應該把兩件事切開看，app票消失高鐵的處理是改成手開
07/10 09:06, 127F
→
07/10 09:06, 5年前 , 128F
票，到這為止app票消失的這個案件就已經結案了，再來才
07/10 09:06, 128F
→
07/10 09:06, 5年前 , 129F
是你的退票案，這本來就是要現場退，你本來就不應該混
07/10 09:06, 129F
→
07/10 09:06, 5年前 , 130F
為一談
07/10 09:06, 130F
推
07/10 09:08, 5年前 , 131F
應該說當下改成手開票是你同意的，既然同意手開那就等
07/10 09:08, 131F
→
07/10 09:08, 5年前 , 132F
於同意一般票的規則了
07/10 09:08, 132F
→
07/10 09:09, 5年前 , 133F
如果你要保留退票權益就應該當下拒絕手開票方案
07/10 09:09, 133F
謝謝您的回應 您提的第一件事 兩張票的權益不同 未經解釋且取得消費者同意前 不可 視為消費者同意 您提的第二件事 請問手開票證的相關規定在哪裡公布 這個這麼少見的票證， 站務人員不解釋其權益 網路上也不好找 (我目前還沒找到, 有找到的話馬上拜讀,不好意思) 也許沒有在網路公開公布 這樣的規定要人現場去退票 恐怕難以服人吧 ※ 編輯: hkb (210.69.35.10), 07/10/2018 09:23:34
推
07/10 14:29, 5年前 , 134F
這就回到高鐵是否有在購票規定裡面保證app購票一定可以
07/10 14:29, 134F
→
07/10 14:29, 5年前 , 135F
享有不用到車站退票這個條款囉，如果沒有保證任何狀況
07/10 14:29, 135F
→
07/10 14:29, 5年前 , 136F
都可以不用到現場退，那也沒什麼好爭的
07/10 14:29, 136F
推
07/10 18:24, 5年前 , 137F
高鐵扯到錢都很小氣 我覺得他們這次讓步蠻大的 XD
07/10 18:24, 137F
→
07/10 18:25, 5年前 , 138F
但五折券對他們來講沒啥損失 至少要藥個五張吧
07/10 18:25, 138F
→
07/10 19:38, 5年前 , 139F
手開票證就是實體票的一種，依照實體票規定走很難理解嗎
07/10 19:38, 139F
→
07/10 19:38, 5年前 , 140F
台鐵也有一樣類型的手寫票，規定就是依照票面記載的票種
07/10 19:38, 140F
推
07/10 19:55, 5年前 , 141F
高鐵扯到錢都很小氣 有點JR東海的fu…
07/10 19:55, 141F
推
07/10 23:59, 5年前 , 142F
版友論法不能有點依據嗎？純憑感覺阿？XDD
07/10 23:59, 142F
→
07/10 23:59, 5年前 , 143F
首先，可以用APP ，不必臨櫃換票，這在旅客運送契約
07/10 23:59, 143F
→
07/10 23:59, 5年前 , 144F
一六(二)有明定。再來，換票依據應該是同契約一九，
07/10 23:59, 144F
→
07/10 23:59, 5年前 , 145F
也寫死了「依原車票之內容」，所以該依APP票的內容
07/10 23:59, 145F
→
07/10 23:59, 5年前 , 146F
提供服務。
07/10 23:59, 146F
→
07/10 23:59, 5年前 , 147F
順帶一提，提供票券是運送人的從給付義務，APP不穩定
07/10 23:59, 147F
→
07/10 23:59, 5年前 , 148F
而票不見，當然是運送人的責任。至於說付錢時就同意
07/10 23:59, 148F
→
07/10 23:59, 5年前 , 149F
之後所有變更就更扯了，第一，換票後服務有變更，就
07/10 23:59, 149F
→
07/10 23:59, 5年前 , 150F
是契約變更，契約變了還不需要雙方同意是什麼鬼？第
07/10 23:59, 150F
→
07/10 23:59, 5年前 , 151F
二，請見，「鐵路旅客運送定型化契約應記載及不得記
07/10 23:59, 151F
→
07/10 23:59, 5年前 , 152F
載事項」貳、二，「鐵路機構得片面更改運送契約內容
07/10 23:59, 152F
→
07/10 23:59, 5年前 , 153F
，而乘客不得異議之條款。 」是不被允許的
07/10 23:59, 153F
推
07/11 18:55, 5年前 , 154F
問題就在於他同意換紙票啦
07/11 18:55, 154F
→
07/11 23:10, 5年前 , 155F
換了所以？沒頭沒尾的
07/11 23:10, 155F
lukasformac 大大 由衷的感謝您熱心提供寶貴的意見 不但 邏輯精確 且 於法有據 我想不只是解決我內心的疑惑 也足以提供給後續遇到問題的人一個很好的參考 再次獻上誠心的感謝 也謝謝一路上支持或反對的回文 幫助討論，讓事情可以被理性的討論 再重申一次，我沒有要討拍或奢求什麼賠償 事情有個對錯，我只希望處理起來公平 萬分感謝 lukasformac 板友 寶貴的意見 ※ 編輯: hkb (111.71.40.135), 07/11/2018 23:30:54 ※ 編輯: hkb (111.71.40.135), 07/11/2018 23:44:59
推
07/13 01:20, 5年前 , 156F
同意換紙票本來就是按照紙票規定，不同意的話當下就應
07/13 01:20, 156F
→
07/13 01:20, 5年前 , 157F
該拒絕紙票
07/13 01:20, 157F
→
07/13 12:59, 5年前 , 158F
APP服務是可以網路退換票,可是不提供電話退換票,既然堅持
07/13 12:59, 158F
→
07/13 12:59, 5年前 , 159F
電子票證改成紙票後仍保有原本app服務,那原po使用電話途徑
07/13 12:59, 159F
→
07/13 13:01, 5年前 , 160F
退票被拒絕也是合理的,畢竟app本來就沒有提供此服務
07/13 13:01, 160F
→
07/13 13:03, 5年前 , 161F
我覺得你要爭取的應該是app是否異常,而不是一直強調紙票是
07/13 13:03, 161F
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07/13 13:08, 5年前 , 162F
APP的延伸故應該允許電話退票...
07/13 13:08, 162F
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07/13 13:13, 5年前 , 163F
前面不挑出你把線上退換跟電話退換混淆是覺得你的重點是
07/13 13:13, 163F
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07/13 13:15, 5年前 , 164F
app異常,既然重點改放在服務延續,那線上與電話就不能混淆
07/13 13:15, 164F
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