Re: [心得] 貧戶去北富

看板Bank_Service作者 (披兔)時間16年前 (2008/05/10 14:18), 編輯推噓9(9推 0噓 40→)
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※ 引述《cleverrocky (確定目標 衝啊)》之銘言： 前面吃一些 : =====以上就是我對整件事經過的認知===== : 就這事情，我認為銀行在將你從c區轉介至外匯部門時沒交接清楚 後面也吃一些..... 服務業要作好,不是把客戶隨便處理掉踢去別人櫃或者其他分行就好. 能在你一個人手上把客人一次解決掉最好 三月某天在竹科後門的family銀行補摺機刷本子,有一行印不清楚. 馬上就找站大門的櫃員詢問 好的解決手法: 1.瞭解客人問題 2.提供快速直接的管道解決 3.避免問題再發生 (有沒有回報機器的問題給MIS,避免下個客人遇到) 而我那天受到的招待是 行員看了一眼本子,[這沒問題吧,只是印的位置不正] (他只想趕快打發我,敷衍的解決掉) 我[請]他仔細看欄位對照金額數字,他才承認有問題,然後幫我抽了張號碼牌, 要我自己上二樓處理. 遇到下個行員,我又要花心力敘述問題給他,讓對方瞭解之後才幫我補印解決掉. -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 61.62.139.4
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05/10 14:59, , 1F
我覺得這真的是很小的問題,我也遇過補摺機沒墨水,只有印痕
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但這根本不影響我的存款啊, 下次換一台還是正常啊
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推
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銀行很多工作是有分工的 或許站大門的根本沒權限處理只好
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幫你抽號碼牌 銀行很多權限控管的規矩在 很多時候不是行員
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不願做 而是無法做 偏偏很多客人都不了解
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for樓上, 客人當然不了解啦，不是做銀行業的怎麼會了解
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敝人認為，至少站門口當門面的，在這一篇的 case 中
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服務表現可以更好一點。
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推
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在這種情況 其實以我們家來講就是直接幫顧客補印
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就花那幾秒的時間 其實在顧客的認知就是轉手越少人就可以
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把事情都處理完是最好的
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推
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但在其他客戶眼裡會變成插隊,即使只是補一行存褶
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所以我認為抽號碼牌並沒有什麼不對
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而且站大門的行員工作是引導,他也只能幫你抽號碼牌
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他如果離開去幫你做處理,他就沒有做好引導員的工作
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推
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比較贊成Ptwo大的作法, 效率上能一次一人解決問題
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但大多的服務人員都是只想做好"表面範圍內"的工作
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忽略了服務業的本質與加值效果
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推
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補褶事小....但是站門口的行員不是快速窗口 @@
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一個人幫你做到好 先成為大老闆 再請個隨身管家(秘書)
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事情交待下去就可以了 不必跑什麼窗口
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推
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也許原po光補摺就排隊等了好幾個人,尤其碰到陳年老摺
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真是等到抓狂,機器故障算是銀行的問題,本來就該盡快
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協助客戶解決,但讓他重排這說不過去當然也不是讓他
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插隊,我常看主管在櫃台後穿梭,協助櫃員不清楚的業務
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遇到這種突發狀況,主管跳出來幫忙客戶解決問題
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這應該會很nice
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主管? 空降主管恐怕只會看數字盯櫃員叫號
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推
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或許銀行業的主管大多是想直接命令下屬去做吧
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所以不是叫客戶重排就是犧牲其他客戶的權益
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問題又回到原點
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推
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銀行業 充滿一堆只顧自己的人
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所以不要期待太高
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15~20年的經歷都在都在跟同事鬥爭中脫穎而出的
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大多都會冷眼看人生 只求自保
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引導並不是叫這篇文的作者去"重排",因為他根本沒排....
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他是在門口補褶機補不好..想要重補....並不是重新抽號
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補褶重補可能只補一行也可能重補補到一頁..花得時間不同
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有時陳年未補要補到一本,這個案例去抽號究竟有什麼不合理
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推
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我的意思是用補摺機時就已經是排隊使用,現在出問題
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卻要他抽號碼牌等叫號,是不是要再等一次
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那就是要再排一次啊 大家都在排啊
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有時我去抽號剛好過一號而已行員也是叫我再抽一次
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很不爽還是要再抽一次<-與本案無關
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只是每家銀行配置不同吧 這篇文已說明櫃檯在二樓了
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一般我們會直接拿去插一下隊跟前面排的客人說只是補一行
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存褶而已,通常客戶會原諒插隊
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那引導員要在一樓做引導,他自然不會去二樓,就抽號
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我想一樣的問題,在不同銀行不同環境之下不能相較而言
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