[心情] 所謂的服務業(內為長文)
此文頗長,是一點最近對服務業的心路歷程與感想....
原PO本身經營的是餐飲服務業
在我的觀念中,所謂的服務業就是一個"smile"的行業
保持smile的態度對待客人,給客人親切感
讓客人給我們一個smile,帶給我們服務的成就感
電信業,這也是服務業的一圈吧?
9/10原PO將使用剛剛好滿1年的手機送回去原購買店維修
維修項目:相機無法使用、通訊不良
一進店門,沒有招呼聲,店內有店長、正職A、工讀B
店長在為一位要買手機的女客介紹手機
工讀B正在替客人辦繳費,正職A在打電腦不知道在key什麼
我看就正職A最閒的感覺,就直接走向她
原PO:「小姐你好,我的手機有點問題,想要維修,請問我需要辦什麼手續?」
原PO使用手機的經歷....將近10年,從來沒有維修過,對3C的東西不了解
連已經使用了一年的手機其實我都還不是很熟悉怎麼操作.....Orz
正職A:「妳有什麼問題?」
原PO:「目前是相機無法使用、通訊會黑掉可是非關機狀態。」
正職A:「手機給我。聯絡電話跟姓名?」
原PO當時以為她是要跟我對保固資料,所以給了姓名、手機號碼
接下來就是等待....列印維修單.....單子出來了
正職A:「這邊簽名。」要我在她打ˇ處簽名,確認收單
我當時有看了一下單子,可是主要只看有沒有把我的問題寫上去
原PO:「那我有什麼需要注意的嗎?」畢竟我沒有維修經驗,總要問一下吧
正職A:「好了就會電話聯絡通知妳。」然後把背卡、電池、sim卡、記憶卡還我
原PO:「??可是我手機在妳那邊妳要怎麼聯絡我????」
正職A,笑開了呢~「我剛剛不是問妳聯絡電話?妳不是給我那個號碼嗎?」
原PO:「對不起!對不起!我以為妳只是要查資料,那我給妳家用電話,
因為我只有一支手機,再麻煩你們好了打我的家用電話跟我聯絡,謝謝!」
正職A就默默的抄下我的家用電話
原PO:「那請問大概多久會好?」 正職A:「3~5天好了會通知妳。」
接下來就是漫長的等待啦~~~我等到9/16,我家用電話可以記錄來電紀錄7天
後來我自己拿我的客戶收執聯去網站查詢,9/10下午3時許送修
9/11維修完畢,9/11早上配送回原店,照理說9/12就拿到了吧....沒有電話...
後來是我自己打電話去詢問我的手機好了沒有
店長說,可能是小姐忘了通知我,我就說那我現在馬上過去拿
5分鐘,正要出門,家用電話響了
可憐的工讀B:「哈囉~小姐~妳是不是忘了來拿妳的手機啊?我們有傳簡訊通知喔!」
..................我真的不知道她是不是被陰了........................
後來到店拿手機,不請我先查看手機是否OK,而是要我先簽名收件
進去我有表明身分,是有打電話小客訴的X小姐
店長只是看了我一眼......什麼都沒有說......
在我把配備裝回去開機,心涼了.....整個很貼心的把我升等了呢.....
我裡面的重要資料...很不幸,我沒有備份在電腦中.....因為我不知道怎麼弄....
當場我眼淚就"啪"的掉下來,然後把手機丟回桌面,轉身繼續掉淚
因為那個資料對我來說是非常重要的東西,當時還沒有買記憶卡擴充
所以就存在手機記憶體中,我也以為記憶卡放進去他們自己會轉換.....我這白癡....
後來查看店內維修單,跟我的收執聯,發現店內維修單是另外打單的
因為當初並沒有key室內電話,可見是後來打上去的
上面還寫了一個,"要求升級服務",我什麼時候這麼要求了?我怎麼不知道我會託夢?
接下來仔細看客戶收執維修單,下面一小行字"手機資料遺失是否接受?"被勾選了"是"
可是我根本不知道有這行,算我目小,我真的沒看見!
後來在我摔手機以後他們才知道事情大條,開始不斷的道歉
也說,除了道歉他們也無法做什麼補償,看我要要求什麼,他們盡力做到
就算我要求的手機金額較高,他們願意吸收差額的部份
第二次的協調,我要求退還原手機,因為我看到就掉眼淚我無法使用,記憶一直跑出來
全部的配備,除了旅充有用過其他我都沒動過
手機半年換一次保護膜,共兩次,完全沒有刮傷,相機鏡頭也完好如初
今天他們給我的補償.....一支續約如果選擇300以上的費率的手機,0元的手機.....
空機價.......不用3000台幣......然後希望我站在同為服務業的角度將心比心.....
對話中間有許多的爭執,店長希望我為正職A著想,她有孩子要養
如果我要求補償的費用過高,會讓她這個月的薪水去一半
原PO說:「今天,如果她的態度可以積極一點,不要那麼冷漠以對,是不是就可以避免?
而且店長,我覺得這筆帳不是由A小姐全權負責,你也有錯,你錯在沒有做好
正確的員工訓練,A小姐已經在貴店服務多久了?我去貴店辦業務三年來都看過
她。
而且在第二次協調時,你們說你們不知道送維修手機資料會遺失,我真的無法
接受這種答案,如果不知道,那個ˇ是誰打的?
貴店從沒有接受過維修的服務?
所以我認為這筆帳,應該由全店分攤吸收。你要我為她著想?我不是沒有,如果
我再狠一點就是要求她馬上解職,可是我就是有顧慮到她或許很需要工作,
所以我沒有提出這樣的要求給你,只說了希望你們可以改進態度的問題。
如果你覺得我是非常奧的一個案子,那我們沒有共識,就走法律途徑吧!
我要的補償,讓手機記憶體回來你說辦不到,你說要讓我選擇自己喜歡的手機
又說我要求過份,我真的不知道該說什麼好。我真的對你們很無力了。」
--------------------------以上,告一段落--------------------------------
今天回來後,深深思考自己的店裡是否也有同樣的問題潛在
一直都是店長積極的與客人互動,忽略了工讀生的服務情形
這次的經驗,給了我很好的人生體驗,也讓我省思自己的管理態度
也希望這個電信業....可以省思ㄧ下...你們出了什麼問題
服務的態度、同事間的溝通默契,這些.....真的很重要啊.....
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 118.170.88.67
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