Re: [新聞] 高鐵危機處理 乘客大罵:爛透了
: → ji394xu3:1,沒有出來說明當下停駛的原因 -> 沒有正確查出怎麼說?或 11/27 10:48
: → ji394xu3:者就算講電力供應有問題 又如何?乘客就因此乖乖不吵了? 11/27 10:48
: → ji394xu3:2. 沒有說明恢復行駛的時間 -> 根據經驗這種時間根本是假 11/27 10:49
: → ji394xu3:滴,台鐵過去誤點也都會給個假時間,時間到了無法正常發班 11/27 10:49
: → ji394xu3:再給你繼續延時間,與其在那邊給乘客狼來了的時間,不如別 11/27 10:50
: → ji394xu3:給了吧(除非能很確切保證必開了的時間) 11/27 10:50
這樣的意思是要讓高鐵第一線人員什麼都不知道然後被罵爆的嗎?
大概還要被罵多久?不知道
怎麼幫助乘客輸運?不知道
怎麼幫乘客退費?不知道
第一線人員是最辛苦的
是最能舒緩乘客情緒的 也能最直接提供乘客轉乘相關資訊的
結果什麼資源什麼危機訓練什麼SOP都沒給 要讓這些人當砲灰?
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這問題我分成三個部分
第一是造成停駛原因
可能是地震 可能是系統不知名原因 可能是要花點時間才能找到
第二部分是搶修
這部分跟第一部分有關
第三是乘客處置問題
這部分跟第一、二部分有關係
但第一、二部分並非是無法第三部分沒SOP的理由
第一時間可能沒辦法跟高鐵第一線人員說明究竟發生什麼事及處置進度
但是否有事先訓練該如何疏導?
大型看板有製作做好多種狀況的告知事項免得第一線人員同樣的事情一講再講?
是否有先跟周圍的便利商店協定好 讓高鐵人員可以直接搬貨安撫乘客?
是否有跟小黃喬好協助輸運的費用路線?
是否有先準備好新聞媒體要怎發布消息才能讓乘客不再湧入?
是否有先跟超商的售票系統協調好如何幫忙退票開證明?
第一部分、第二部分我沒啥太大意見
但停駛這麼多次了第三部分總該有點SOP吧
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 114.36.108.99
※ 編輯: liton 來自: 114.36.108.99 (11/28 00:05)
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