Re: [新聞] 台鐵「救命電話」無故被打爆！　調度員1天接50通：出事你負責嗎

看板Gossiping作者skyprayer (SkyBotany)時間3年前 (2021/04/10 20:42)推噓12(12推 0噓 5→)

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以前研究所有研究過休閒遊憩風險管理也在消防分隊當過快一年的消防替代役後來也擔任過公共工程的監造品管人員想提供一些對於災害通報的建議因為對於災害事件的通報和管理流程設計上有很多特殊的細節而且很多跟直覺相反先說結論再解釋為何應該採用這樣的流程台鐵應該優先確認與119 110受理台緊急通報機制而非公佈專線未來鐵路相關的緊急事故通報也請民眾優先撥打119或110 理由: 1.緊急時候110 119仍為多數人會記得之通報專線人在慌亂的時候會急所以報案台才會用特殊短碼在分秒必爭的情況下不用查號碼也降低撥錯號碼的機會所以使用現在9成9通用的報案方式也不用花太多宣導和教育成本就可建立通用的處理模式 2.報案管理和接聽值勤員必須是專職今天台鐵直接把專線轉給本來就有重要任務的調度員這反而會增加更多風險台鐵調度員本來就應該專心在車輛調度上除非緊急狀況不然不應該兼任其他事務 (加上台鐵的行控室比高鐵捷運老舊而且要管理的車種車次更複雜) 過去在消防分隊也聽過勤務中心接到的電話中有些誤撥有些騷擾有些根本不是緊急事件這些電話都需要專人排除而勤務中心的人員也不需要救災和指揮現場只需專心在接聽了解狀況給予回應調派和通知相關人員今天台鐵的作法沒有派專人接聽反而是找需要專注度高工作量已繁重的調度員來接專線其實違反緊急事故時調度和執行需分開的原則 (過去國外就發生過幾起機場塔台人員因為忙於較不重要的通報反而忽略更緊急的狀態造成空難) 3.受理報案是特殊專業需要大量訓練和經驗受理緊急通報時面對慌張的報案者要能臨危不亂並協助報案者說出必要的資訊並給予適當的指示沒有相關訓練和經驗的人反而無法第一時間從報案者口中獲得完整的資訊甚至會跟著慌亂而且這樣的訓練和經驗必須要經常性的維持才能有最好的表現今天台鐵設緊急報案專線但專線久久才處理一次報案而且接收報案的人大概也沒受過專業訓練那麼這通報案處理起來很有可能比專業的勤務台轉接更沒效率甚至遺漏重要事項無法達到有效救援 4.勤務中心需要有持續運作的專業設備專線和特殊系統 https://tw.appledaily.com/local/20141202/QK56AJXPDLWPOPCPYZQTP7X5L4/ https://www.ithome.com.tw/news/90117 這是新北市的消防勤務中心每位執勤員都配備多個螢幕以執行多項作業而且常設各單位緊急對口的專線可快速一鍵撥通 (這樣可以避免該單位受到干擾而且值勤員對需要協助的事項更能清楚傳達) 舉例來說很多人報案建築火警時並不會知道消防勤務中心會同時通知台電因為台電人員要派緊急工程車到現場斷電很多緊急事件需要多種特殊單位到場協助這些110 119值勤員都會同步轉答如果今天只是打給台鐵專線缺乏設備和訓練的情況下可能在外部聯繫上反而更慢另外專線的容量和接聽人員也一定比其他單位處理量大能降低被占用造成更重要通報無法傳遞的風險在通訊上除了普通電話外還有對應的衛星電話無線電等管道能傳遞消息對於特殊情況的支援力更高另外報案電話的追蹤錄音也都是基本配備 (我猜台鐵調度站那邊可能連這些都沒有.....有的話就可以追蹤濫用的民眾) 5.可合併重大災害啟動機制及演練機制勤務中心如果評估接到的報案涉及大量傷病患或是需要跨區派遣特殊人員 (各區特搜隊空警隊甚至國軍協助....) 相關機制很快就能啟動 (在八掌溪事件後相關救災單位的連結性和通報效率都有提高) 另外119 110勤務中心定期會有相關演練有些演練也會找相關單位配合可以依同提升相關單位的緊急事故處理能力 6. 119 110可以開罰濫用通報的民眾各縣市雖然規定有點不同但對於太過份的民眾勤務台還是會做紀錄和相關處理台鐵短期內大概很難有人力和經驗處理這部分如果不處理可能真的會有人天天打過去聊天痛罵達到紓壓效果最後這支專線也只好廢掉..... 所以只要台鐵把內部緊急事故的處理模式建立並且和110 119勤務台達成分工和通報機制的對接民眾就能直接撥打110或119通報鐵路相關風險事故由110 119專業的勤務中心和人員受理也能達到最有效的處理以上建議希望有人能聽見 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 118.169.247.138 (臺灣) ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Gossiping/M.1618058568.A.3E2.html

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hosen

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hosen

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brepus

04/10 20:49, 3年前 , 3^F

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