[新聞] 麥當勞精實流程 為你現做50秒點餐革命
作者 NEOdesu (NEOdesu) 看板 AAAAAAAA
標題 [分享] 麥當勞精實流程 為你現做50秒點餐革命
時間 Thu Mar 13 16:11:20 2008
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引用網址:http://0rz.tw/163JD
金色拱門後面的世界正在改變。過往, 走進麥當勞( M cDonalds),無論是大朋友或小朋
友,都已經習慣站在櫃檯點餐結帳,然後看著笑容可掬的服務生,像八爪章魚般,一會兒
從後面中央保溫台拿漢堡,馬上又至飲料吧裝可樂,再迅速將鹽巴灑在薯條上,裝進紙盒
,將餐點放在餐盤上。但現在,場景不一樣了,中央保溫台消失了,服務生收銀後,會將
發票放在餐盤上移至旁邊,並請顧客在旁邊稍等一下,然後接棒式由另一位服務人員,將
所點的餐點備齊放在餐盤上給顧客。
麥當勞啟動的點餐革命,你發現了沒?
「或許有些顧客還沒發現服務的不同,但是我們進行服務調查時發現,顧客們回饋了東西
變好吃了這個答案。」台灣麥當勞營運展部協理康健強調地說道。
為你現做美味成本兼顧
表面上,顧客看見的櫃檯服務改變,其實只是整套系統流程改變的配套措施,真正革命性
的變革在於「為你現做(Made for you)」服務的啟動。也就是當顧客在櫃檯點餐後,廚房
才開始製作顧客所點的餐點,因此,顧客可以吃到剛做好熱騰騰的漢堡,這樣的消費體驗
,明顯改變大眾對於速食店產品品質的印象。
以往麥當勞對產品的處理方式可說是批量生產,提前庫存。康健表示:「從前的做法是先
預估在某個時段中,有多少客人進來,會點多少產品,然後事先做好,在中央輸送槽保存
,如果10分鐘、20分鐘沒有賣出去,過了期限就丟掉。」
但此種做法保鮮的成本損耗相當大。速食業榮景不比以前,除了服務速度的提升外,也需
要創新,才能提升競爭力,於是麥當勞採取釜底抽薪之計,從改造流程開始,達到降低浪
費、提升品質的雙重效益。
「我們開始思考如何讓客人進店後才現點現做,讓客人拿到最新鮮的產品,從這個觀點切
入,產生了『為你現做』的服務概念。」康健說明新流程的產生動機。「為你現做」開始
於美國,目前加拿大、澳洲、日本等地幾乎都已經轉換完成,台灣則於2005年12月啟動第
一家測試店,在2006年規劃打底完成後,2007年正式大量推動,2007年年底麥當勞完成了
150家店的轉換,並預計將於2009年全部完成。
科技助陣50秒點餐革命
「為你現做」看似簡單的4個字,真要落實可不容易。牽涉到流程規劃、廚房設備、IT系
統、管理模式等流程的重新再造。以原先的流程、人員與廚房設備執行現點現做,必須花
很長的時間, 雖然成就了品質, 勢必失去速度,畢竟顧客無法忍受長時間的排隊等待。
因此必須整體規劃,並且思考各種配套措施。康健指出,為了達到效率,麥當勞深入思考
如何透過系統規劃,讓廚房做好半成品的管理,並且可以快速製作成品。
首先,將廚房來個大改造,除櫃子、料理台因應生產線全面調整過外,最重要的是藉由各
式新型設備,達到效率提升,譬如說,之前烤麵包要35秒,現在利用高效能的直立式烤麵
包機只要17秒;麥香魚的麵包以前要蒸90秒,現在用快速蒸箱只要12秒。
「廚房經過規劃後,更有條理,就像是一個工廠生產線,加上人力配置的改變,利用分工
的方式,我們可以在50秒內完成一筆訂單。」康健說道。
除了生產線外,資訊流的零時差也是達成任務的武器,麥當勞採用的整合式數位備餐系統
,包括:POS點餐系統與KVS廚房顯示系統兩大核心,當櫃檯按下各類產品的按鍵時,訂單
就會同時顯示在廚房的螢幕上。
試想,當顧客說出自己想要的餐點時,廚房就接獲指令開始製作,經過付款找錢的過程後
,顧客在旁邊只需要等待不到50秒,就可以拿到剛做好的食品。如此良好的顧客體驗,也
直接反應到顧客滿意度與業績上的事實,即使改造流程建立新系統需要投入相當的資源,
全球麥當勞還是紛紛轉換成現點現做的服務方式。
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 122.116.102.237
※ 編輯: karlrecon 來自: 122.116.102.237 (03/13 21:14)
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