Re: [心得] 關於幾家網路書店的服務 個人心得與評分
很感謝F大的分享,可以發現(網路)書店是這樣被實際的運作著。
我也來拋磚賺p幣。
第一個是書況的問題。
除非是註明瑕疵品,
否則不管實體或網路書店,
都必須負擔書籍的物之瑕疵擔保責任,
而什麼是瑕疵?民法第354條第一項規定,只要減少價值就是瑕疵。
依據73年台上1173號判例:
凡是依通常交易觀念,或依當事人的決定,
認為物應具備的價值、效用或品質而不具備者,
就是物有瑕疵,書況就是其一。
當然時間點是危險移轉(交付書籍)的時候,就已經存在的瑕疵。
而就算是主觀動機錯誤,
例如閱讀之後不滿意書的內容,或覺得內容與網站簡介差很大這類,
在涉及物之性質,或交易上認為重要的情況,
也還是能依民法第88條撤銷。
所以就算蛋糕奶油滾邊很難看這點,
也並不是絕對無法評價或界定的藝術問題。
第二個瑕疵品分級與售價問題。
F大所說:
「次級品跟新品價格應該要不同這個問題,實務上應該是無法執行的。」
「問題不在於出版社的心態,而是出在於書況本身難以界定。」
我個人認為這是屬於書商專屬的片面說辭,
因為每一種行業必然有瑕疵認定的分級方式。
小如電子產品,在sony特賣會上,只要是外面的盒子有毀損,就是售以瑕疵價,
大如家具,在IKEA的瑕疵品專區,外觀無任何毀損,只是產線停止生產
,也論以「瑕疵」價。
難道電子產品、木材、或化工原料的瑕疵,消費者比較容易發覺嗎?
如果化妝品的製造日期,製造公司不自我揭露正確資訊,
難道以實際是否變質,來當作消費者的判斷依據嗎?
這從出版社交給黎明、大和、聯合這類的經銷體系通常書況較好,
看得非常清楚。
如果書況難以界定,
怎麼會有承包各大出版社的回頭書復原的新興行業產生?
怎麼會有每個月送5000本書去讓人家擦拭再製的情況產生?
怎麼會有如此高價的包膜(每本10元)尚且能存在的市場?
有關書的瑕疵產品的分級,其實F大說的很細緻了:
「只要書籍周邊八角有壓損、書封上有刮痕、指甲壓痕、
書籍天地有色斑點痕就算是次級品」。
「至於那些內頁缺頁、裁切邊凹陷等書,
連次級品都不算就被扔進垃圾桶了。」
這些確實是屬於專家的分類,
更證明了:非不能也,是不為也。
瑕疵度的層級跟售價是不明確的,
更令人在意的是:這是書店或出版社的選擇。(所謂心態)
它選擇用退換貨統一處理瑕疵糾紛、
它選擇假設讀者可以接受,或分辨不出來。
其實我沒有用心態這個用語,
因為如果確實真的是書店的主觀意志:
明知道所寄送給讀者的「可能」是瑕疵物,也依舊為之的話,
就是有「不告知瑕疵」的故意。
事實上,這邊藉由倉儲主管的一席話,也似乎能看出端倪。
消費者除了可以減少價金或解約退貨的選項以外,
還可以請求民法第360條的損害賠償。
以一個購書人的立場,
我個人認為瑕疵應是出版社與書店之間的問題,
根本不應該發展到書店跟購書人之間,
這由實體書店根本無從發生此類問題可知。
(實體書店針對書況的退貨率不到千分之一)
網路書店有責任為讀者把關。
卻為什麼能基於本身無法做好品管的問題,
而寄瑕疵書給讀者?
甚至因成本太高、自動化等因素,而正當轉嫁(或規避責任)?
是否因為在消費者發現黑色不透明包裝下的瑕疵之前,
錢已落袋為安?
如果消費者能選擇透明/不透明包裝,而增加不取貨率的話,
也許網路書店也許才會意識並重視讀者的憤怒。
也才能改善「自然」從「回頭書」裡,給付網路消費者的業界慣例。
(因為書況瑕疵沒有收到錢>談不上退換貨>不能請倉儲主管>給無瑕疵的書籍)
(可是購書人根本不想訂購回頭書呀!)
正如F大所言,我們不專業,無法細緻判斷瑕疵。
這樣的做法,毋寧是交給讀者來當品管的做法。
就算無法細緻判斷,實際數據上還是有20%的重大瑕疵存在!
令人實在無法認同。
或許並不是每個人消費者都有機會遇到,
某種程度也是讀者默示或容忍這種情況存在,
但依我觀察,這當中似乎有很多隱性法律問題,
也許是書價不高(衡量退換貨,還加倍浪費勞力時間費用)
也許是書的瑕疵無法引起什麼重大傷害,
也或許購書人基於惜書愛書等等想法,
以致於糾紛並沒有真正被爆發出來。
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 140.113.195.204
※ 編輯: dreamptt 來自: 140.113.195.204 (04/22 20:39)
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感謝H大和E大,應該與F大一般,都是對於書店內部事務瞭如指掌的專家。
從成本來看,網路書店也節省了實體店面的開銷,
不管以何種管道來經營書店,對書籍的品質所應該負的責任是相同的,
消費者是否有被告知折扣是基於書況?
當消費者在網路上按下購買的時候,
他所同意交易的是:不具備瑕疵的書籍,
否則在頁面上就應該載明瑕疵狀態,
所以業界以未經整理的回頭書給付消費者的慣例,
我認為是沒有盡到物之瑕疵擔保責任,
業界可以抗辯成本、自動化、無法將瑕疵分級等,
但都無法將書籍排除於民法責任之外。
如果進一步到幾乎能確定,
回頭書的狀態都屬於瑕疵書籍之時,
基本上出賣人網路書店就已經達到「故意不告知瑕疵」的程度了。
就像如果在網路上購買化妝品,
消費者收到的東西是「即將到期」或「已經到期」的東西,
(並且收到過期品的比例是20%)
化妝品公司如果抗辯,因為網路上賣的就比較便宜,所以我優先拿給你這種,
這東西又沒有壞,要新鮮的請去實體通路買。
除非你告訴我,我的折扣是因為期限,
否則這樣的運作方式和觀念,我認為糾紛只是還沒有真正被爆發出來罷了。
※ 編輯: dreamptt 來自: 140.113.194.237 (04/23 11:22)
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