Re: [閒聊] 台中COSTCO的客服反應太有趣了(文長慎入)已回收

看板TaichungBun作者 (另一個階段)時間7年前 (2016/07/26 00:54), 7年前編輯推噓32(32推 0噓 28→)
留言60則, 34人參與, 最新討論串1/3 (看更多)
首先 以你文章的內容 我完全懂你要表達的意思 我也曾是餐飲業的小主管 手癢忍不住想回個文 冷靜地想想 其實costco天天都有人想鑽漏洞進去逛甚至到結帳 顧門的人當下知道你父母跟那年輕人並非認識的 只能說他一時心直口快就脫口而出(問題點1) 他如果堅持立場不放行 你父母可能也不會那麼生氣 你也不能怪他說 你們規則只說能帶兩位 又沒說一定要認識 但如果這樣玩 內場人數一定暴增 他們也難控管 我是覺得不必這樣鑽文字漏洞 還有你父母也是想等你也是等還不如進去逛 但costco規則就是如此 兩老沒聽你話(問題點2) 再來 以處理客訴的經驗 發生客訴時如果不是當面而是事後客訴 且當下我不在現場的話 我一定不會讓雙方碰頭 因為 情緒 會牽著理性走 一句話會因為講話的情緒不同而讓意思有所不同 所以我會聽完顧客的問題點 思考並回饋 如果當下可以解決並取得諒解最好 如果顧客堅持要回應那就再蒐集更多事發經過 與員工問清楚後並反思 是我們的錯 改進 下次不再犯 是顧客的錯 很好 想辦法在回覆顧客時講到讓顧客惱羞 (我真的曾經這樣XD) 如果問題點模稜兩可 就像原po這種問題 我也是會跟顧客致歉 並跟員工討論 我們是在維護規則 但怎麼樣做才能不引起誤會 甚至可以培養基層員工在事發當下就處理可能發生的客訴 這位主管的處理方式錯在 他沒有以 設身處地 的方式去尋求客戶的諒解(問題點3) (因為後來原po你是親自跟這位主管溝通 且你的敘述方式很平穩 所以我很相信這段對話真實性 所以是costco主管很好當嗎qq? 這樣處理也可以升官) 你看 如果換成以下 你今天就不會來發文啦 問題點1. 很抱歉 我們規定是沒有加入會員的話無法結帳喔 問題點2. 父母在外面坐著休息等你來 也可以去坐美食區等你 問題點3. 非常不好意思 我們站門的員工可能是一時口誤 造成您的誤會與不快真的很抱歉 我是他的主管xxx 我待會會立即與他溝通 謝謝您告知我有這種情況 也謝謝您的體諒 不會再有這種情形發生 正所謂旁觀者清 其實這真的只是一件小事情 你可以放寬心 並開導一下父母 人家也是盡忠職守 只是不會講話 主管也憨憨不會做人 以後約時間你就提早半小時到 自己先逛也行 再出去帶人進來 皆大歡喜 另外對版上風氣有感的是 什麼時候很多人都不會思考 大X按下後就是一堆不經大腦的酸言酸語? 像之前的-4換零錢文章也是 看到非常多的不理性回文 87分給不下去 真的 大家都很熱愛台中版 好不容易版主之亂由綠轉紅了 台中版的文化風氣可以一起嗎 謝謝大家 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 42.72.40.4 ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/TaichungBun/M.1469465648.A.CBB.html
推
07/26 00:58, , 1F
整個故事 只推你
07/26 00:58, 1F
推
07/26 01:01, , 2F
只能推了，完整版本
07/26 01:01, 2F
→
07/26 01:06, , 3F
但他一直質疑主管事後會不會真的檢討加強訓練
07/26 01:06, 3F
→
07/26 01:06, , 4F
一副之後處理結果還要告知他一樣
07/26 01:06, 4F
無可厚非啦 其實基本的客訴留程倒數第二步驟就是回覆顧客 告知顧客處理經過及獲得諒解 然後最後一步是 打客訴報告q_q
推
07/26 01:09, , 5F
大推～服務業很吃說話的藝術！
07/26 01:09, 5F
推
07/26 01:09, , 6F
回樓上，如果照本篇回文的方式回覆，我會欣然接受。
07/26 01:09, 6F
→
07/26 01:11, , 7F
誠如樓上所言，服務業吃說話的藝術，而非打太極工夫
07/26 01:11, 7F
嗯嗯 覺得你放寬心啦 服務業百百種 真的有遇到權益受損時當然是一定要客訴 太在意其他回文對你只有壞處沒有好處 自己調適好思緒後 帶父母散個心吧
推
07/26 01:15, , 8F
推條理清晰的一篇文，有效梳理事件。
07/26 01:15, 8F
推
07/26 01:16, , 9F
客人想知道後續處理不是要找碴，而是真心希望事情可
07/26 01:16, 9F
→
07/26 01:16, , 10F
以改善並確定以後如果繼續支持該店家，不會再遇到同
07/26 01:16, 10F
→
07/26 01:16, , 11F
樣的狀況。
07/26 01:16, 11F
→
07/26 01:17, , 12F
另外，是模「稜」兩可
07/26 01:17, 12F
謝謝 已訂正qq
推
07/26 01:18, , 13F
推
07/26 01:18, 13F
推
07/26 01:21, , 14F
推這篇 每一方都有問題才會造就不愉快的結果
07/26 01:21, 14F
推
07/26 01:23, , 15F
的確是兩方都有問題 不過有人覺得自己都沒問題...
07/26 01:23, 15F
→
07/26 01:23, , 16F
這才是最大的問題..
07/26 01:23, 16F
推
07/26 01:24, , 17F
推樓上 的確是因為有人一直認為自己沒錯還理直氣壯
07/26 01:24, 17F
→
07/26 01:24, , 18F
才會吵得那麼兇
07/26 01:24, 18F
是啦 我看前面回文很多都是講這個問題 但其實有點過頭了 試想 當下塞完車 進場與父母碰頭 立馬聽到抱怨服務態度問題 父母都在氣頭上 原PO當然也只能以此為依據 甚至連逛都還沒逛就直接找主管了 因為是最親的人 情緒最容易受到感染 用理性點醒他 是我們涵養好 但以此酸他 就是水準低下
推
07/26 01:25, , 19F
推
07/26 01:25, 19F
推
07/26 01:39, , 20F
這就是我想說的啊
07/26 01:39, 20F
推
07/26 01:39, , 21F
推理性思考
07/26 01:39, 21F
推
07/26 01:40, , 22F
服務業也是人，需要互相尊重
07/26 01:40, 22F
推
07/26 02:06, , 23F
你這篇我真的大推 不愧是主管
07/26 02:06, 23F
想想以前打滾的那些年(掩面
→
07/26 02:13, , 24F
原原po希望的是員工可以當面解釋耶 那這時候該怎麼
07/26 02:13, 24F
→
07/26 02:13, , 25F
處理呢?
07/26 02:13, 25F
這就要回到主管在第一時間所做的處理 當怒氣沖沖的三位顧客到面前時 主管當下要做的就是 1.聆聽 2.立即思考(讓自己設身處地) 3.表達歉意(以緩和顧客情緒) 4.理性溝通 其中最重要的就是 3.表達歉意 請注意 這裡的表達歉意並不是道歉 也不是承認錯誤 而是要以謙卑的姿態 讓顧客認為 "啊，這位主管懂我在說什麼" 顧客會想要叫員工當面解釋 通常都是因為 【主管聽不懂客人在說什麼】 這點練成了 相信我 顧客的情緒都已消去大半了
推
07/26 04:12, , 26F
比起後來發的那篇文更推你這篇！我覺得那主管處理
07/26 04:12, 26F
→
07/26 04:12, , 27F
方式完全錯誤
07/26 04:12, 27F
推
07/26 08:02, , 28F
推推
07/26 08:02, 28F
推
07/26 08:07, , 29F
推
07/26 08:07, 29F
→
07/26 08:17, , 30F
所以到底你們還是沒把服務業當人看，一個奧客為何
07/26 08:17, 30F
→
07/26 08:17, , 31F
還要服務人員設身處地幫他想......根本上就是對商家
07/26 08:17, 31F
→
07/26 08:17, , 32F
不公平了好嗎
07/26 08:17, 32F
其實 奧客 這個名詞我曾經想了很久 他的定義到底是什麼呢 今天原po因為一個服務態度問題 希望獲得合理的解釋 這難道就是奧客? 那我覺得大家可以左轉 Hypermall (別名:奧客大本營XD)... 裡頭可精彩的呢 買一雙襪子穿了兩年破洞還拿回去退 原因是覺得質料不好 這是不是更符合奧客定義? "設身處地" 行行各業皆可通 今天不站在他人立場 不以他人的角度去思考 怎麼會懂對方在說什麼? 1.業務瞭解客戶的需求 預算 使用習慣 回覆客戶:我覺得這個非常適合您..(設身處地 2.女生月事來潮的痛猶如男生被踢到蛋蛋在地上打滾...(設身處地XD 所以我認為 原po這件事沒有公不公平的問題 對一個如此規模的服務業來說 這並無踰越costco應該要做到的服務範圍 就事論事 不需要過於放大檢視
推
07/26 08:22, , 33F
公司都不怕人家進去有沒有消費，只要符合帶進去的人
07/26 08:22, 33F
→
07/26 08:22, , 34F
數規定就好，員工那麼替公司著想做什麼
07/26 08:22, 34F
推
07/26 08:32, , 35F
推...中肯...
07/26 08:32, 35F
→
07/26 08:32, , 36F
尤其最後一段話...
07/26 08:32, 36F
→
07/26 08:46, , 37F
人家做好自己的工作也被樓樓上酸？
07/26 08:46, 37F
→
07/26 08:46, , 38F
那你平常應該是能打混就打混吧
07/26 08:46, 38F
推
07/26 10:10, , 39F
推這篇
07/26 10:10, 39F
推
07/26 10:20, , 40F
你說的很好 可我比較不信單方面說詞 身為主管如果
07/26 10:20, 40F
→
07/26 10:20, , 41F
真那樣講話 那是他用詞不妥 但真實性……
07/26 10:20, 41F
推
07/26 10:28, , 42F
PTT的風向就是看到有人抱怨服務業的話 不管內容
07/26 10:28, 42F
→
07/26 10:29, , 43F
先2再說
07/26 10:29, 43F
推
07/26 10:37, , 44F
你提的點我回文都有說到，但原PO就是指想打主管態
07/26 10:37, 44F
→
07/26 10:38, , 45F
度差，這麼聽不進去，我看也沒什麼好說的了
07/26 10:38, 45F
→
07/26 10:38, , 46F
簡單來講，很多人都不覺得自己錯就對了
07/26 10:38, 46F
→
07/26 11:11, , 47F
原PO一開始是在怪主管不把人抓來當面道歉~被噓翻後
07/26 11:11, 47F
→
07/26 11:11, , 48F
才改口補充說是主管推託說不可能~(嘆)
07/26 11:11, 48F
推
07/26 11:32, , 49F
Mulderx8612你是來亂帶風向的吧？
07/26 11:32, 49F
推文都是 假的 兩位業障深吶 少一些彼此攻訐的推文 台中版會更好
推
07/26 11:41, , 50F
推這篇
07/26 11:41, 50F
→
07/26 11:46, , 51F
風沒往你那吹你好受傷齁?~拍拍~ 我順風而已
07/26 11:46, 51F
推
07/26 13:28, , 52F
推這邊，像這樣的說詞跟道歉我完全可以接受
07/26 13:28, 52F
推
07/26 13:39, , 53F
"亂"噓文的喔,有人就說把噓的功能拿掉才合你的意ㄏ
07/26 13:39, 53F
推
07/26 20:34, , 54F
推這篇！
07/26 20:34, 54F
※ 編輯: knowhile (114.35.103.224), 07/27/2016 00:09:46
推
07/27 00:10, , 55F
大推....優文該m起來才是
07/27 00:10, 55F
→
07/27 13:58, , 56F
推你
07/27 13:58, 56F
推
07/28 01:36, , 57F
好回文!! 但還是不認同原原po有立場客訴耶
07/28 01:36, 57F
推
07/29 06:48, , 58F
完全推，不過實際心得是好市多真的只是倉儲物流業(
07/29 06:48, 58F
→
07/29 06:48, , 59F
引原文某推文)
07/29 06:48, 59F
→
07/29 06:49, , 60F
沒有想進軍服務業的意思
07/29 06:49, 60F
‣ 更多 knowhile 的文章
文章代碼(AID): #1NbaGmox (TaichungBun)
‣ 更多 knowhile 的文章
文章代碼(AID): #1NbaGmox (TaichungBun)