Re: [閒聊] 台中COSTCO的客服反應太有趣了(文長慎入)已回收

看板TaichungBun作者 (Ｍeｏw)時間7年前 (2016/07/26 01:36), 編輯推噓64(65推 1噓 109→)
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: 依照COSTCO規定： : 每次每位會員至多可攜帶兩位來賓，購物結帳時必須由持卡之會員付帳。 : 我們一切依照規定辦理: : 1.有會員帶入場 : 2.有會員結帳 : 是帶入賣場時被刁難，還被酸了一句話才引發這事件。 原po先放下情緒來看整件事 我想鄉民的問題點在於先後順序的問題 是，原po父母有依照規定入場 但最一開始不是問了："卡在兒子那裏，可以先進去等嗎？" 請問這時候有會員帶入場嗎？ 換個立場，今天你是員工，你會放行沒有會員卡的人進入賣場嗎？ 我們都明白如果今天這些事是身邊的親人或朋友發生的 大概也會同仇敵愾，但請冷靜想想 : 剛剛從台中COSTCO回來，覺得客服反應實在很有趣，分享給各位。 : 爸媽說要去COSTCO補貨，約17:00到台中COSTCO等。 : 結果他們提早了半小時到，我還塞在路上，打電話建議他們先去對面迪卡儂逛一下。 : 後來我們到的時候，他們已經在COSTCO賣場裡面，媽的表情很不好。 : 媽說，他們因為沒有卡片所以無法進來，結果有個好心年輕人表示要帶他們兩老進來。 : 我問了爸媽，他們最早是怎麼跟店員說。 : 他們問門口的店員，"卡在兒子那裏，可以先進去等嗎？" : 店員說，"要有持卡人帶才能進去。" : 旁邊有個年輕人表示，"他可以帶兩老進去。" : 顧門口的店員居然擋住他們，說："你們不是要等你兒子進來嗎？" : 奇怪，一般情況不是都直接放行嗎？？？(符合COSTCO會員每次可帶兩人入場的規定) : 然後店員接著補了一槍，對那位好心年輕人說 : "先生，你帶他們進去是要幫他們付錢嗎？？？" : "先生，你帶他們進去是要幫他們付錢嗎？？？" : "先生，你帶他們進去是要幫他們付錢嗎？？？" : 那位年輕人跟我爸媽當下臉色很難看，但是還是給進去了，摸摸鼻子推推車默默走進去 。 : 媽跟我說"我又不是沒錢消費，為什麼顧門口的店員要這麼瞧不起人？" : P.S.這段話是我媽對我說的，她沒跟店員說什麼。 有些人的用詞也許不是那麼完善 只是很直覺的反應並提出疑問 但是同一段話在傳話的過程，語氣與含義都可能因口述者而有所改變 所以這段我不予置評 畢竟沒有其他第三人在場，原po您自己也是透過轉述的不是？ : 問了爸媽有沒有要買的東西，因為他們的推車是空的。 : 兩老表示今天感覺太差，不想在這裡消費了，只想與我會合後就離開。 : 我想說，這應該是有什麼誤會，所以結帳時問店員哪邊可以客訴。 : 結帳店員就喊"主任"，然後一位高高的年輕人過來了，瞄了一下名牌好像叫做David， : 我也不是很清楚，從頭到尾都沒自我介紹，所以我也不知道是誰，姑且就稱呼他David 。 : 以下是對話內容 : David:"你好，有什麼事嗎？" : 我："呃...剛剛我爸媽在門口跟你們店員發生一些狀況。這是跟你反映嗎？" : David："跟我說就可以了。" : 然後我把上面的情況跟David說了。 : David聽完後："不可能，我們員工不可能這麼說話的，一定是你們誤會了。" : 我："我也是覺得有誤會，但是畢竟已經對客人造成很大的困擾。" : David："我覺得我們員工應該是說沒有卡片的話就不能入場消費的意思。" : 我："嗯，只是態度跟語氣要和緩一些吧！別用酸人的語氣講話。" : David："我們員工不可能會這麼說的，一定是你們誤會了。" : 我："我知道有誤會，所以才想說是不是要跟你們說一下，以免之後還有其他客人誤會 。" : David："謝謝你跟我說這些，我們去會了解狀況。" : 我："這個...畢竟引起客人不愉快，你是不是該直接跟我媽說一下？" : David淡定地說："我想我們員工應該不是這個意思，是你媽媽誤會了。" : 然後又說一次："這件事情我們會深入了解後，確認是什麼問題，然後再處理。" : 我覺得有點鬼打牆："那麼客人怎麼知道你們後續會做什麼處理？" : David："這個你們不需要了解。" : 我："那難道客人不會覺得你們只是敷衍完就了事？" : David："你有跟我講就可以了，我知道這件事了。" : 我："所以？？" : David："我們後續會去了解情況。" : 我："然後加強員工訓練嗎？" : David："如果這是我們的問題，我們會加強員工訓練。" : 我開始有點覺得被打迷糊戰，說： : "我媽媽因為你們同事的態度跟回話讓她對COSTCO有不好的印象，你卻只是跟我說" : ""如果這是我們的問題，我們會加強員工訓練""??? : David："不然你希望我怎麼做？" : 我："既然你也覺得是雙方的誤會，你我也不在場，目前該店員也在現場，是否應該請 : 該店員說明看看有什麼誤會的地方，如果有問題或者讓客人誤解、感覺不好的地方， : 當下直接表達歉意就好了，這樣不是單純多了嗎？" : David聽完之後，說 : "如果你們感覺很不好的話，由我來代替她道歉就可以了" : "如果你們感覺很不好的話，由我來代替她道歉就可以了" : "如果你們感覺很不好的話，由我來代替她道歉就可以了" : 等等，總覺得哪裡怪怪der~~~ : 我："問題不是在你身上吧？" : David："沒關係，我說是一樣的。" : David轉過去跟我媽說："小姐不好意思，因為我們有規定要有會員才可以結帳，所以.. ." : 我媽："你們小姐很不客氣跟我說，那是你兒子嗎？你不是要等你兒子進來嗎？" : David："因為你沒有卡片，所以小姐的意思是要你等持卡人再進來。" : 我媽："另一個先生有卡，但是你們小姐回他那是什麼話？" : ""你們小姐說：先生，你帶他們進去是要幫他們付錢嗎？？？"" : 我媽："我跟那位先生當下的感受是，很不受到尊重。" : 我媽："今天我們是專程來消費的，但是在門口就被人講這種話，是你不會生氣嗎？" : David："因為我們小姐要遵守規定，應該是你誤會了..." : 我媽聽到一半就閃人要走了，她表示不想在這個瞧不起老人家的地方多待一分鐘。 : 我："我知道你們的規定，只是今天的這件事情是門口店員的問題，不是你的問題。" : David真的很淡定地回覆我： : "針對這件事情，我已經跟你媽媽道歉了，還有什麼是我可以做的？" : "針對這件事情，我已經跟你媽媽道歉了，還有什麼是我可以做的？" : "針對這件事情，我已經跟你媽媽道歉了，還有什麼是我可以做的？" : 嗯，身為服務業的管理者，我還是嘗試想了解究竟是怎麼訓練出員工會出說這種話。 : 我反問："你們店員講出來的話很傷人，就算有誤會真的不考慮直接當面講清楚嗎？" : David："我知道了，很感謝你們願意提供我們這個訊息，我們會了解清楚再處理" : 我問："怎麼處理？" : David："這你不需要了解，由我來代替我們同事致歉就可以了。" : 我說："這很奇怪耶，這就好像是你打了我媽的臉，然後是你爸媽出來道歉一樣啊。" : David又淡定說了一句："我知道你們的感覺很不好，所以由我來道歉就可以了。" : 問題是，David，我覺得你並不認為自家人有錯啊...你只是在跟我打哈哈。 : 總之，陷入了一個打太極的迴圈裡面..... : 後來，我媽過來，跟我說："走了，走了，不要再講了。" : David說："小姐，不好意思，針對今天的事情我幫我同事道歉......" : 媽說："不用了，謝謝，不用再聯絡了。" : 然後我們就走了，原本到COSTCO買東西的家聚也因為這件事情搞壞大家的心情而告吹。 : 問我還會不會繼續去COSTCO消費？ : 會啊，因為我覺得這是員工的問題，不代表商品有問題啊。 : 也不知道是不是之前有出問題的商品，把COSTCO員工搞到壞掉的關係。 : 感覺COSTCO員工跟顧客之間的隔閡好像又變得更大了？ 其實整場看下來，我也不認為David處理上有什麼問題 主管信任自己的員工，而且他不是也跟您說了會再去了解狀況？ 當客戶反映問題時，以前我的主管也是對外先說我們員工不會這樣，我會再了解情況 也許對客戶、民眾來說這感覺很不好 但是這才是真正有擔當主管該做的 而不是發生問題就立馬把員工推到前線擋 原po你有沒有想過如果主管今天當面把員工叫來 可能會讓整個場面更難看？！ 不過原po大概是希望主管在第一時間就道歉對吧？ 但就算是我們撥客服專線，也是會碰到稍候回電給您的情況 確實公司後續要怎麼懲處員工也是公司內部的事情 我倒覺得原po是可以換個方式提問 今天如果是我的話我可能會說：那您了解情況後可以給我一個答覆嗎？(遞名片 或是我可以透過撥哪個電話分機詢問？ 總之，我覺得每間公司做法不同，帶員工的方式不一樣 我們不能以服務業顧客為上的心態來看待每件事 就我看來，認為是誤會也好，雙方都有錯也好 很多事情本來就因人而複雜 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 110.30.35.141 ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/TaichungBun/M.1469468208.A.6BC.html
推
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主管處理沒有不恰當+1
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員工或客人 不能在三方會談下對話
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員工與客人+主管
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推
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推，主管本來就該護著屬下
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推
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根本是客人問題
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推
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員工只是照公司規定執行
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推
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這篇才推 剛剛那篇也是幾乎把錯推給主管
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主管本來就應該檔 而不是叫員工出來
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推
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推這篇~ 感覺上一篇有點像都是員工的錯... 覺得這樣
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只會讓更多人覺得花錢是大爺 反正怎麼錯都不是自己
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的錯
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推
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推
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推
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理性 合理 別人員工也只是拿薪水按照規定走而已 更
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何況也都是口述 沒實質性的證據
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推
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推
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推
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沒有誰對誰錯 就一個不爽不要消費的概念 以服務業
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的角度來看這主管的道歉無法讓原po個人感受滿意或許
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眾鄉民可以接受 既然卡主覺得這間公司的服務不佳那
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也可以選擇退卡 至於是否口述差太多 只能說看看就好
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信者恆信
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推
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根本就是自己誤解人家的意思，還要要求什麼？
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推
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光"看不起老人家"這句我就不相信原PO有多理性了
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門衛是那裡瞧不起老人家? 都自己腦補啦
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推
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可是主管也是不由分說就表示「我們員工不可能說這
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種話」我覺得兩邊都差不多
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推
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所以說這是重點啦~主管真的有這樣說嗎?這段是原PO被
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主管根本還沒把員工請來問清楚實際情況就丟出這種
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直接否定的話，這種處理能力能當主管，我滿訝異的XD
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噓翻後才補進來~真實性有待商確
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推
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可能以我個人對costco主管的經驗，讓我相信他們的工
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作人員的確是講得出這種話的吧哈哈-_-
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07/26 07:51, , 32F
沒去過costco,原來好嚴XD 常看到板上徵人帶或帶人XD
07/26 07:51, 32F
推
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我也是秉持理性討論才毫無保留po文。既然大家認為是
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單方面說詞，如果我吃飽太閒要編故事，可以只寫我方
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有利的陳述，加油添醋醜化對方的陳述。但我沒這麼做
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，信不信由你們判斷。至於前面發生什麼我不在場，Da
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vid那段我能夠補充很詳細，是因為我在場。
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推
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規定就是一張卡可帶人，你管我帶進去的人有沒有要
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消費做甚麼，公司規定帶進去的人一定要消費？沒有規
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還有 96 則推文
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可能有錯這一串話 只執著在主管不抓人來道歉喔~
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這段被噓翻後的補充~看看就好~XDDD
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推
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我覺得這串話最重要欸 主管處理方式沒錯 但講話方
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式就不知了
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推
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哈哈 我太認真了
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推
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s3user 但你說的那段話樓上也提到 是原原po被噓後
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才補的 照你說這是重點 為什麼他要在被噓後才補充
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何況他原本就是要抱怨主管david的處理態度 一開始
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這段重點不打出了 反而補來補去
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居心何在？
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推
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我的意思是原PO轉立場後補充的這一段有真實性的問題
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07/26 11:33, , 147F
不好意思喔，第一次PO文沒打得很清楚，讓大家誤解。
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我到馬場看手機才發現，所以引言回文說回去補齊
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也沒甚麼轉立場，標題原本就在寫客服啊...你要硬凹
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我被噓爆後轉立場，我也不知道你是怎麼看的....
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推
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我懂意思了 這段最關鍵的對話後來才po 真實性當然
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很有爭議啦 我看已經變羅生門了 不過最重要的話
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本來就應該先po的
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推
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最原po你可惜了 你後來補這段話大家當然會懷疑真
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實性啦哈哈
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推
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謝謝，我無所謂了......
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推
07/26 11:41, , 157F
感覺你很在意啊 一直在嘴
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推
07/26 11:42, , 158F
沒辦法啊，樓上你噓的很開心就好。
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推
07/26 11:45, , 159F
lzetn最厲害的是你超會通靈，如果不準也可當神棍！
07/26 11:45, 159F
推
07/26 11:54, , 160F
你有沒有轉立場 看原文你自己的推文就瞭了~
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推
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理性推
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推
07/26 12:06, , 162F
Mulderx8612風向球在哪裡啊？這跟無的放矢沒兩樣啊
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推
07/26 12:08, , 163F
開始語無倫次了~XDDDDDDDD
07/26 12:08, 163F
推
07/26 12:11, , 164F
公道自在人心，真理越辯越明
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噓
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無所謂還一直回 哈哈無所謂哈哈
07/26 12:16, 165F
推
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繳個會員就以為是大爺
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07/26 15:04, , 167F
別這樣各位,我只噓了一次,一覺醒來 他就寄了封幻想
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文給我了...無所謂?! haha
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所以Costco員工跟台中版友不跟他道歉的話不會罷休吧
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推
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那個原原po想怎樣阿人家都道歉了
07/26 18:11, 170F
推
07/26 20:50, , 171F
推
07/26 20:50, 171F
推
07/26 22:58, , 172F
門口店員的“提醒”是正確的，否則有些民眾會誤以
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07/26 22:58, , 173F
為能入場就能結帳，但若表達方式能再精確些會更好。
07/26 22:58, 173F
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07/31 01:24, , 174F
標題講客服是要別聚焦被門口打槍，文末講消費是要
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07/31 01:24, , 175F
止住不爽不要去的話。掐頭去尾的魚肉最好吃了
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