Re: [閒聊] 服務業第一線人員對神秘客的觀感
說真的，我覺得服務熱忱這種東西是發自內心的
而不是像SGS認證標準的那種制式化的東西
這些話要講，誰不會講？
但硬性規定一定要講，難道沒講的人就是服務不好嗎？
對於顧客來說，這些話聽久了也就麻痺了
就像是打客服電話最後一定會詢問有沒有其它需要服務的地方
然後順帶再像機器人一樣的祝你順心
然而這些服務人員是真心的祝你順心嗎？
很多都是因為公司規定一定要講才不得已而為之
我今天打了兩通客服電話
一通是打到ibon，另一通是打到安泰銀行
兩位客服應對都很好，不搶話也清楚的回答了客戶問題
最後結尾語一個字都沒有少，但我卻不覺得他們服務特別好
為什麼？ 因為他們都是口氣冷淡的說完該說的話而已
以公車司機來說
對於報站名這件事我也不覺得有報就叫做服務好
現在很多公車上面都會有電子化播報站名的功能
所以司機重複播報站名這件事我覺得沒什麼必要
反而是曾經幾次搭公車的時候
公車司機特意等客人都坐好後才開車
以及下車時提醒後方來車的舉動
又或著是在老年人或行動不便等等之類的客人上車時
請坐在博愛座的年輕人讓位等行為
我覺得這才叫做好的服務
優質的服務不是靠著制式的文字就可以讓客人有相同的感受
而是要如何讓員工能夠發自內心的展現服務熱忱
以及如何將心比心去考量客戶需求
我認為台灣的企業老闆們還有很多進步的空間
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01/24 21:52, , 1F
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