[心情] 講話很直的客服..

看板ServiceInfo作者jinmybaby (More and more.)時間15年前 (2009/05/21 04:55)推噓6(6推 0噓 15→)

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其實我從以前講話就很直，套句家裡老木講的話「有時候你講話真的直到很白目」之前雖然有在服務業打過工，但第一次嘗試電話客服的行業新鮮的我，當時在履歷表寫著『客服是顧客跟公司之間溝通的橋樑，我一定會張大耳朵傾聽，並好好傳達用戶需求』之類的…Etc...因為當時的我想著客戶打電話進來一定是有需要才會打來，幻想著大家都好來好去，我一定能勝任愉快現在想起來，真是好傻好天真。當然不乏有些很善良的好客人，而且有理性，有禮貌的客人佔大多數^^ 但一整天總會有幾個從澳洲來的從剛開始被整得差點要哭，到現在能用更溫柔的語氣跟他們對談(雖然有時還是會暴走) 但唯一沒進步的，就是我講話有時候還是會太直。案例1: 『叫你們主管來聽！』→這應該是所有客服人員的惡夢吧！？其實主管給我們前台的權限很大而且如果不是我們能處理的範圍，我們一定請示主管並請主管回電再來主管”很忙”，有時候他們覺得明明不管是前台講或他們講結果都一樣他們就會叫我們自己再回電話..而且他們覺得我們必須用話術把事情處理掉。某一次被魯到受不了，我居然講了一句禁語「不好意思，這件事不管找誰來聽結果都還是一樣耶！』...... 被我隔壁的同事小念了一下（他也是我的男朋友啦　>/////<）他覺得客人就是不想跟你這小角色講話，你這樣講等於降低了他的優越感不管客人的心態是如何，這句話再也沒從我口中講出來過。案例2: 現在公司如果沒有收到帳單，可以到便利商店補印帳單，不用等補帳單時間又馬上入帳強調馬上入帳，也是擔心用戶到時候來不急繳款被斷線，到時又打來吵所以同事們特愛用這方法請用戶繳款，通常客服都會在電話裡面一步一步講如果真的是老人家聽不太懂或不方便的，一般都還是補寄帳單給他有一次有一個年輕的男生，已經在電話中講了兩次便利商店補印流程客：『我真的不會耶！可以幫我補寄嗎？』我：「便利商店補帳單很簡單，很多阿公阿罵都會自己去便利商店補印了喔~（啾咪）您要不要先去試試看，如果真的不行的話再打電話來，使用其他繳款方式呢？」客：『....好』結果我隔壁的又傻眼了，他覺得我在噹客人，其實我講話沒惡意的= = 案例3: 客人遲繳被斷線了，打電話來吵其實個人對於這種客人特別得度爛，要是我遲繳被斷線，我頂多摸摸鼻子補繳而已有次接到一位客人（印象中是年輕的男生）客：『為什麼你們都沒通知要繳款？為什麼斷線沒通知？』我：「（看去電紀錄一堆電催）有的，我們在x月x號已經通知過您這裡了」客：『為什麼我繳完費了不能馬上來接？』我：「很抱歉，因為我們這邊斷線是拆外線的，需安排工程下一個時段為您訊號恢復」客：『那你打電話給工程先來我家』我：「很抱歉，因為工程需事先跟他安排時間，現在他在做的也是事先安排的維修」客：『只會一直說抱歉！！什麼你們沒有通知要斷線？！』他也在那邊無窮盡迴圈的時候我又白目了「先生～您如果沒有遲繳的話，現在也不會被斷線，已為您安排晚上恢復訊號了，　麻煩您耐心等候，不好意思」案例4: 客：『我的電腦壞掉了，可以請你們師父來修嗎？』我：「不好意思，我們這邊是提供您網路訊號的，沒有在修電腦耶」客：『我繳錢給你們公司，我是客人耶！為什麼不能修電腦？』我：「我們是提供您網路的訊號，關於網路有問題，會請工程人員過去，可以如果是您的電腦有問題，可能要麻煩您請電腦公司處理喔！」客：『我用你們公司的網路，我是客人耶！為什麼不幫我修電腦！那我辦你們網路幹嘛』 (開始迴圈) 然後我又被魯到暴走了我：『先生！不好意思，剛才已經跟您說過了，我們是提供您網路訊號的您跟中華電信申請市話服務，如果電話壞掉了也請他們修嗎？您跟台電申請供電的服務，如果家裡面冷氣壞掉了也請他們修嗎？』案例5: 這次其實是我從進公司以來，最深的傷痛..因為我那次真的很失敗.. 在我進公司沒多久.. 我：「您好！敝姓ｘ很高興能為您服務！』客：『你高興我一點都不高興！叫你們Ｘ組長來聽電話！』查看來電紀錄，他在近期內已來電多次，像這種個案我們都會留電話給主管處理我：「很抱歉，組長現在在開會當中，方便留下您的手機電話，稍後請他跟您回電？」客：『開ｘｘ的會！叫他馬上來聽電話！』(當下我腦袋的某根筋已經鬆掉了) 我：「不好意思，他在開會當中，且電話無法轉接，這通電話結束後我請他盡快回電？」客：『不用！我等！等到他來這邊跟我講電話！』 (開始迴圈) 客：『那你們Ｘ組長上面什麼職位的！叫他馬上來聽電話！』(啪喳！筋斷了..) 組長上面是主任，其實我當時只需要回答這樣的問題，但因為真的太不爽我：「那..請問先生，您公司組長上面是什麼職位的？」客：『你很白目耶！』(開始重覆這句話) 我：「是～謝謝您的指教！那方便留下您的手機電話，稍後請主管回電嗎？」（暴走完之後後悔了，還是希望能自己處理完這通電話）客：『你很白目耶！你很白目耶！』. 　　（完全不說其他話，沒完沒了得說這句話）到最後因為我氣到發抖跟客人講『如果您不滿意我為您服務，我請其他客服人員跟您通話』然後，不按靜音摔耳機（不按靜音摔耳機耶！就跟沒收功就罵髒話一樣嚴重<誤>）請隔壁同階的同事幫我繼續接聽這通電話剛開始他重覆『剛那個人很白目耶』repeat很久.... 最後順利請主任回電了..然後當時的我，瘋到去辦公室差點哭出來。到後來，主任很輕鬆得跟我說『那客人昨天都請他去退掉我們公司產品了，不知道他幹嘛打來，有必要那麼氣嗎？』是啊..有必要那麼氣嗎？？還講了客服人員不該說的.... 也許現在再接到他的電話，我會微笑得跟他說聲謝謝吧，因為我真的從中學習太多太多其實這一篇很明顯，我還不是一個很優良的客服人員，只是我的白目事蹟分享，對於不足的地方我會改進，並從錯誤中學習。只是其實很幸運，天兵得活到現在，還沒因為講話太直的原因被客訴。通常我隔壁同事們聽到我講出白目話只會傻眼但電話裡面的客人終於就會結束了無窮盡的迴圈(這大概也是所有服務人員的惡夢) 其實我在當下都不覺得自己講錯話，都是同事聽到糾正我的。雖然常常有很多的負面情緒，但是真的很多案例能學習，我喜歡這個行業 =) PS，歡迎同行或資深前輩批評指教，但如果要鞭請小力點 >_< -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 61.230.31.167 ※ 編輯: jinmybaby 來自: 61.230.31.167 (05/21 06:02) ※ 編輯: jinmybaby 來自: 61.230.31.167 (05/21 06:15)

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is1128

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sad3

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