Re: [閒聊] 如果你是餐飲業主管你會怎處理這問題？

看板Salary作者Rexmb (阿睿)時間11年前 (2013/01/18 18:03)推噓7(7推 0噓 5→)

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※ 引述《usntin (UU)》之銘言： : 昨天店內來了一桌客人是兩個年輕正妹媽媽 : 帶著兩個1歲左右的小朋友來用餐 : 結果剛開始還沒啥異狀 : 之後傻眼的來了，其中一個小朋友坐在兒童座椅上 : 三不五時一直發出尖叫吵鬧聲 : 只要他想吃東西媽媽沒有馬上遞上的話他就用尖叫聲來表示 : 就這樣在全程兩個小時內一直聽到這小孩在瘋狂高分貝尖叫 : 那聲音說有多大聲就有多大聲想不注意都難 : 後來發現每桌客人都開始側目了 : 終於有一桌客人按耐不住怒意向我們表示： : "那小孩子從他們進來到現在都已經尖叫幾百次了 : 他們怒火都快上來了，希望我們能去跟主管做反應" : 於是乎我向店長反應了 : 店長也只是哦一聲就沒下文了........ : 另一個店長和其它四五個幹部也都裝作沒聽到... : 不知道大家如果是主管的話會怎麼處理這棘手的問題？ : 會把那一桌請出去嗎？那個媽媽也無可奈何，畢竟是一歲左右的小朋友 : 講了他也聽不懂....... 身為一個管理者我覺得你的店長和幹部們明顯消極且被動一來可能以前處理過類似案件可是反被客人咬一口弄得滿身腥二來可能沒有能力處理或是知道怎樣處理大家都有意見(媽媽和其他桌客人) 所以乾脆冷處理，眼不見為淨反正過兩小時小孩就會走反正現在抱怨的客人以後應該不會再遇到反正你現在來版上問的時候這間店一樣風和日麗什麼事都沒有。所以乾脆不處理當沒聽到就像大家討論說的多做多錯搞不好還被客訴(不是媽媽客訴為什麼趕我走就是別桌客人客訴為什麼小孩子一直吵都處理不好) 記得是客訴處理不好而不是客訴不處理對管理者而言如果被客訴小孩吵鬧不處理他可以跟上面交代 "我都不知道這件事情，現場人員都沒有跟我說，這是我管理的疏失，我會再注意" 但如果今天店長都跳下去處理這件糾紛結果還被客訴處理不好店長會很難交代 '客人的問題為什麼你來處理都還會有客訴?' 為什麼小孩哭鬧的問題你都處理不好? 你的能力怎麼這麼差.......等店長(幹部)的能力會強烈受到質疑，沒人想躺這渾水但如果像前面不處理頂多說句我不知道，現場PT或FT都沒跟我說，我再跟他們教育訓練事情雲淡風輕，責任撇得乾乾淨淨，同樣會被客訴，後續影響差別可大了不處理現場就可以和上面長官帶過就像我前面說的幹部們一定認為這種事情很少遇到，小孩吵鬧忍一下就過了離題一下由這邏輯可得知原PO的幹部應該不是很有GUTS 會主動把責任攬在身上的人，若在團隊內部有問題時，不要有過多期望你的幹部一定能幫你處理。回到正題，若我是這家店的管理者我會怎麼做? 首先，由狀況可以知道旁邊顧客非常不滿意情緒已經相當激動就客觀事實來說小孩一直再尖叫也沒有人可以接受小孩還不能溝通(一歲) 但當事者媽媽似乎可以溝通(表情面露無奈)，由此點下手我不確定原PO是什麼餐廳不過有兩位店長級人物又有4-5位幹部絕不是小餐廳了，一定會有些特殊的東西可以給客人可以先準備小餐點或小玩具，態度恭敬的到媽媽旁邊 '不好意思，你好，這位小孩很可愛，這是本店的手工餅乾，特別請她吃但是媽媽，不好意思，他太有活力了，別的客人都無法承受，我在想是不是能請他小聲點呢媽媽：我也想啊，可是我沒辦法(反應如預期) 管理者：這樣啊，如果是這樣的話，會不會是這環境讓他不熟悉要不要先帶他離開，讓他情緒穩定一點再繼續用餐呢? (講這句話一定要察言觀色決定後續動作) 上面的話就是在暗示媽媽小孩很吵請帶他離開，通常客人就會知道怎麼做，如果面露難色甚至對你發飆面露難色：小姐，我知道半途帶小孩離開對您而言太不方便了，可是其他桌的客人真的快接受不了，剛剛甚至有別桌嗆找警察好了，當然那位客人說得太誇張但是聲音確實是太大聲了，讓您半途出去是我們的錯，我再請廚房送兩道菜過來這一餐當做是我們賠罪向您道歉好嗎拜託您了對你發飆：媽媽對你直接大吼：憑什麼叫我出去妳什麼東西XOXOXOXOXOOX.... 通常這時候我都會在心裡大笑，OK 事情搞定了當然是心裡笑嘴巴還是要是是是服務業嘛打不還手罵不還口為什麼笑? 因為我成功把大家對於餐廳不做為生氣的情緒轉移到媽媽身上，當媽媽對你發飆的時候，客人就已經了解不是店的問題還是這個人的問題，店家已經儘可能協調卻還是這樣別桌不滿意的情緒就不太可能發作到身上要注意的反而是不要讓其他客人和那名媽媽對吵，這問題就差不多完結致於媽媽可不可能後來客訴你.......我只能說身為一個服務業管理者，因為客訴不敢處理事情我想還是重新做基層較實在 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 1.162.92.160

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rhu

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rhu

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Rexmb

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