[郵務] 希望郵局改善的一些事

看板Post作者 (米奧)時間9年前 (2016/03/26 15:07), 編輯推噓8(8推 0噓 34→)
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大家好， 雖然知道這裡有許多郵局工作人員抱怨工作， 但身為消費者還是有一些意見想說，文長請見諒。 我也相信服務品質提昇是制度上的問題， 因為下面提到的事情我幾乎都在中華郵政網站的意見箱或電話反應過， 從來沒有得到滿意的回覆。 如果有任何工作人員能告訴我去哪裡反應可以比較有效的話也請告訴我， 萬分感謝 <(_ _)> 1. 網站上的資訊不太實際 我很討厭在郵局人擠人， 所以都會先查好要填寫的東西，包好填好才去交寄， 但有時還是會遇到困難。 像是之前發過的關於國際小包的文 #1KmDWzLM 雖然已經查好尺寸才包好拿去寄，還是被櫃檯罵了... 上來發問沒人回覆， 後來我只好買大一號的信封並每次都自己先寫好貼好報關單再寄， 網站上至今還是沒看到關於任何尺寸或要填寫報關單的說明。 =====意見箱分隔線===== 上述這件事我在意見箱反應了， 收到的回覆是： 主旨：臺端反映臺北圓山郵局李姓窗口人員服務態度欠當一節，復如說明，請諒察。 說明： 一、依據中華郵政股份有限公司總經理室104年1月16日A2015000670號電子郵件轉寄臺端 104年1月16日電子郵件辦理。 二、臺端反映事項本局至為重視，已嚴予糾正並囑臺北圓山郵局加強所屬專業素養， 應以同理心熱忱協助顧客交寄事宜，俾提昇服務品質。用郵不便之處，謹致歉忱。 三、本函副本抄送臺北圓山郵局：請切依總公司規定，督導所屬落實窗口服務準則及應 對禮儀，俾提昇顧客滿意度。（請參閱內部資訊網→公共功能區→各文件瀏覽→共 通文件→臺北郵局各文件→營業管理科→全面提升窗口服務品質案關文件）。 但是我自己寫的主旨明明就是「希望郵局能遵守自己訂定的規則」， 內容說明我遇到的狀況並詢問到底要寄什麼尺寸？是否要貼報關單？ 並建議將正確資訊刊載於網頁上... 這樣回我到底是回什麼意思的呢？？？ +_+ 我只覺得收到了個罐頭文而已...... ===== 之後要寄另一個客戶的小包至美國， 因是重寄的包裹，希望能早點寄到， （原包裹被郵局寄丟了，後述） 故先上網站查詢增加快遞費用為 30 元，準備好錢再去交寄， 櫃檯收件後開始 KEY 資料， 弄到一半才跟我說：「寄美國無法快遞喔！只能寄快捷。」 ...為什麼國際函件資費查詢和國際函件資費表都完全沒提到這件事呢！？ =====意見箱分隔線===== 當然我又在意見箱反應了， 標題是「國際函件資費查詢標示不清」。 結果回覆是： 如果由台灣郵寄航空小包的方式交寄美國，郵資計算方式為：起重20公克13元， 以後每續重20公克另加10元。如需掛號則另加65元掛號費。 美國確實如窗口人員所述確實不提供快遞服務。 有關台端反映事項因窗口或許基於寄達天數需求建議您使用快捷郵件交寄， 因13克屬於商品類500公克內均為商品類確實為730元。 本項網頁查詢因資費查詢僅為粗略設計，尚未將各國收寄限制包含在內， 造成您用郵不便，敬請諒察。相關實際作業仍應以窗口為準。 當然後來網頁上也是沒加上任何訊息。 剛好我的正職是網頁設計師，實在搞不懂在頁面上多加一行字會有什麼難的？ 多加一行字可以減少消費者和櫃檯的困擾，何樂而不為呢 +_+？ 如果遇到很盧的客戶，不就很可能因此跟櫃檯吵起來嗎？ ===== 2. 用人標準令人疑惑 我常去的郵局有一位櫃檯小姐有聽力問題， 且反應慢、常出錯， 有時跟她溝通都很難讓她搞懂我想說什麼， 她也常被其他職員辱罵， 覺得這樣下去不是辦法，故也在意見箱反應： =====意見箱分隔線===== 我的反應內容刪除敘述該位人員疏失及馬賽克關鍵字後如下： 因我經常在XX郵局寄件，遇到XXX小姐時發生的問題不在少數， 諸如英文看不懂、想購買郵政商品但她完全無法理解我想買的東西等， 只要抽到她的櫃檯都覺得非常困擾， 雖知道她是身障人士但就實際表現而言實在不適合郵務櫃檯工作。 也經常聽其他郵局工作人員氣憤的辱罵她諸如白痴、智障等不雅字眼。 我很肯定貴公司給予身障人士工作保障的方針， 但建議貴公司能將XXX小姐調至較不需與顧客溝通之工作崗位， 相信對貴公司、X小姐及顧客都更好，謝謝。 收到的回應只有一行寫在標題，內容空白： 感謝您對本局的關愛和建言,我們將加強員工教育訓練,提供您最好的服務 ...可以再沒建設性一點 Orz 當然該名職員仍在同樣的工作崗位上， 而且還負責處理該局發生的郵務問題 Orz 每次雞同鴨講仍然讓人無力，但意見箱的回應讓人更無力...... ====== 3. 國際掛號常弄錯國家 太久遠的經驗不談， 這半年內我個人就發生了三次。 第一次是櫃檯人員以為信封上寫的 "United States" 是「英國」！ （就是上面提到的X小姐） 雖然我交寄時也有說「掛號寄美國」， 但她還是很自然的打了英國... 還好我都有認真看拿到的執據， 馬上回櫃檯糾正她才沒有真正寄錯。 傻眼的是當場還有其他像是主管人員的人出現， 質問我「你地址有寫對嗎？」 ...我能理解三寶客人很多， 但能不能先了解一下狀況或看一下實物再來質問人呢 +_+ 第二次是寄美國的掛號小包被寄去澳洲。 信封上書寫正確、執據也正確，但卻不知道為什麼去了澳洲。 後來填寫了追蹤單去找，也有在板上發文詢問 #1Maozisu 可是目前為止都沒任何消息， 有人可以告訴我該怎麼處理嗎...？ 第三次是寄日本的包裹被寄美國， 這次我真的覺得非常扯， 因為這次不是小包，填的是國際包裹五聯單和大張報關單， 上面寫的全都是漢字不是英文，收件人國名也寫著「日本国」， 到底為什麼會輸入成美國我真的不懂 Orz 還好因為幾次被寄錯的經驗，我交寄當天晚上一定會在網站上查進度， 但發現上面顯示「寄達國：美國」的時候我還是嚇傻了... 趕快打電話去攔截， 隔天再打去原寄件郵局確認， 當時的經辦人員來接電話後還說他連金額都跟我收成寄美國的了，一定會退給我。 不過完全沒有說到底要怎麼退... 已經過了一個月至今我也沒有收到錢或聯絡電話。 幸好包裹最後有順利寄到日本，真是可喜可賀 Orz 以上落落長的經驗，感謝願意看的人 <(_ _)> 自己覺得我也不算很常寄件（平均每月不超過5件）， 卻可以遇到這麼多出問題的狀況， 究竟是哪裡出了問題呢？ 如果有解決/改善的方式或更好的反應管道也歡迎告知， 非常感謝 <(_ _)> -- -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 1.34.108.195 ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Post/M.1458976060.A.06B.html
推
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我覺得你好可怕 動不動就要寫信…但你也很雖？居然被
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寄錯3次…這機率很低…
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不寫信如何讓上層單位了解問題並改善呢？
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像網頁內容，寫清楚的話讓櫃檯人員也好辦事，這樣不好嗎？
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一樓覺得這樣可怕？寫信反應比當面飆罵好多了吧？
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我個人也覺得郵局的網頁很不直覺，內部網和客人網都一樣
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有些資訊藏得超難找，常常找到吐血
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大概是做資訊 做網頁的沒受過櫃台訓練吧
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實在不懂，這樣應該算不適任吧!也太差勁了吧
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推
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現階段也只能建議妳到別的局寄件，我是外勤，但常會接
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觸郵務櫃台人員，遇過比妳這還傻眼的，也很納悶為什麼
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這種人(他是舊制)可以領年薪近乎我的兩倍卻把事情做成
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這樣，我外勤同事(剛好也是舊制)發生更誇張違法的事卻
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因為長官鄉愿壓下來，如果妳寫信反應都覺得像把小石頭
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丟進大海，來這求助其實遇到的大部份都是基層人員，很
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難替妳有效的出聲QQ
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謝謝樓上告知！確實好像出問題的都是年紀較大的人員，
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不知是否如你所說是新舊制差別...明明其他很多人員都很好><
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就是因為覺得如果在櫃檯直接反應的話對方也無法處理才寄信，
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沒想到寄信結局也很淒涼...才想再問問看有沒有別的方法XDrz
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推
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台灣郵局服務人員服務品質參差不齊 主要問題是制度和訓練
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用最省的成本去做教育訓練 然後體制下員工有四五種身分衝突
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只能說 請您體諒 未來會更好 至少還要十年吧 Orz
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文中提到的那種員工我們附近也有，某局有兩個，另一局一
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個，但實際上也不能怎樣，正職就不能動，除非她自己觸犯
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天條，唉
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局裡同事也常說去該局上收快捷時曾有人飆駡，也曾有人號碼
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牌重抽，但實際上其中一個同事有類似憂鬱症，主管不敢唸，
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也很怕顧客駡她，但她的表現又很欠駡。。。
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推
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不適任的人其實很多，但又動不了...至於網站我也很
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希望能夠好用一點啊！客人先查好做好準備的話，收件
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真的會快很多，也不用因為其他人等太久而被罵QQ
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推
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寄錯國家三次，這櫃台是真的有點扯
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身障人士是政府要求一定比例錄用.不達標準還要罰錢.這你
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知道嗎? 如果連政府單位都不用這些人.你覺得私人機構還會
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聘用他們嗎?這是保障弱勢.郵局的人也不喜歡這種員工.不好
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用增加其他人工作量.但少許不便.可以幫助一個家庭.應該值
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得.
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內文有寫如果這位員工調到不須接觸客人的職位就皆大歡喜了
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封發台、分揀信件之類的（就算弄錯至少不會惹到客人）
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謝謝樓上幫忙回應>x< 我確實是建議將該員工調到此類職位沒錯
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否則她常跟客人發生糾紛、又被其他員工罵，應該也很不快樂..
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