Re: [閒聊] 服務業以客為尊??

看板MenTalk作者 (elitebby)時間12年前 (2013/12/16 21:15), 編輯推噓-11(6推 17噓 32→)
留言55則, 17人參與, 最新討論串7/14 (看更多)
原文恕刪 你的例子很好處理 很普通 客人明知自己理虧 回店裡想凹些什麼 有投機/佔便宜心態人人有 只是不忍心自己洗壞而已 這時你界線清楚 安撫 找台階給客人下 就沒事 簡單說就是 態度要肯定 口氣要好 怕的就是 店員 1.很有理講到客人無台階下 腦羞 甚至講到其他客人對他有異樣眼光 2.這個...我再幫你問問看主管 3.我們沒權力處理耶 請你打客服 1會讓客人想搞更大 找媒體或是從此不來光顧 2.3會讓客人有所期待 會想說之前是不是也有同樣凹成功案例 甚至會想說 看吧! 這款毛衣或許真的品質有問題 喔對 年業績800萬到3000萬的點我都待過 曾經某個月缺人被派到文山區 整月一人顧店 自己休四天 做93萬 賣鞋子的 假日回家都是洗澡直接睡 也有其他區店長請長假 調我過去頂 賣過鞋類、服飾、3C 大概講到這邊 太多例子講不完 比我利害的人也很多 就不再這邊討噓了 :) 上面我分了兩段 第一段客人會變成第二段奧客 都是處理經驗不夠 這種100%人為損壞 非商品瑕疵案例 都能讓客人成為奧客 是真的還有很多進步空間 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 1.175.114.112
推
12/16 21:21, , 1F
所以你沒遇過純粹來找碴的客人囉？我覺得上篇可能指這種人
12/16 21:21, 1F
→
12/16 21:27, , 2F
處理方式是一回事 奧客一樣是奧客 我想你的意思應該是說
12/16 21:27, 2F
→
12/16 21:28, , 3F
好好處理讓他下次來的時候不是奧客 變成好客人
12/16 21:28, 3F
處理好 可以減少很多麻煩 甚至讓他奧不起來 我的意思很簡單 客人是喜歡這產品而購買的 為什麼帶著負面情緒回來 我也遇過T牌沒有waterproof的款 店員跟我說防水啊 如果我不懂買了 事後可能就變成店員口中的奧客 底層服務員要非常謹慎的 一雙米色的皮鞋都還要跟客人說不要穿白襪子 怕染色 要把客人當不懂 省去越多環節就越可能遇到奧客囉 ※ 編輯: elitebby 來自: 1.175.114.112 (12/16 21:48)
推
12/16 22:20, , 4F
舉個例子吧? 我比較好奇像上面那篇說的奧客要怎麼應對
12/16 22:20, 4F
→
12/16 22:21, , 5F
你的說法給人的感覺就是理論化跟理想化...空談啊
12/16 22:21, 5F
噓
12/16 22:23, , 6F
你推文的例子很爛，意圖把奧客的問題栽到店員身上
12/16 22:23, 6F
→
12/16 22:24, , 7F
拿不專業的店員來幫<真。奧客>護航的手法真的很low
12/16 22:24, 7F
意圖把求成交率不專業品牌店員的錯 轉到顧客身上? 所以我舉的例子是客人的錯囉? 難怪奧客會這麼多啊!! 受教了~ 你可能不知道很多品牌店員有分級的 哪輪的到不懂商品的人當門面 更何況有沒有waterproof根本就超好分辨 ※ 編輯: elitebby 來自: 1.175.114.112 (12/16 22:31)
→
12/16 22:25, , 8F
上篇的例子你還沒示範啊 示範一下啊
12/16 22:25, 8F
是要示範啥啦xD 看文章內容跟發問問題就知道 我只是個小嫩嫩啊~ 比我強的人很多啦 只是沒發文沒上ptt而已 我這30歲大叔就是很少朋友用ptt啊 我也不期待會得到大家認同 單純就我的心得分享 前文有說了 大部份同事也不認同無奧客論啊~ 只是常常遇到難接的客人或是需要耐心的客人 就會pass給我 只是也不一定成交就是了
→
12/16 22:26, , 9F
客人不是上帝，是上當
12/16 22:26, 9F
客人覺得上當也是日後成為奧客的因素之一啊! ※ 編輯: elitebby 來自: 1.175.114.112 (12/16 22:46)
噓
12/16 22:49, , 10F
真。奧客跟不專業的店員是兩個獨立的問題，很難懂嗎?
12/16 22:49, 10F
你欺騙/誇大商品功能 事後客人回來抱怨被你當奧客 很好懂~
噓
12/16 22:53, , 11F
前有人本壞孩子好好講就會聽話，後有elitebby奧客好好講
12/16 22:53, 11F
→
12/16 22:54, , 12F
就會自動變好客人。但永遠是空泛的夢想卻無實際作法
12/16 22:54, 12F
好好講是服務員基本必備 不會衍生更多事端 處理的界線/原則清楚才是重點 ※ 編輯: elitebby 來自: 1.175.114.112 (12/16 23:00)
噓
12/16 22:55, , 13F
不要再跳針了...上一篇問的是真奧客要怎麼解
12/16 22:55, 13F
→
12/16 22:55, , 14F
那請問你遇到神經病等級的奧客呢?繼續安撫他跟他講理?
12/16 22:55, 14F
→
12/16 22:55, , 15F
結果你一直拿店員出錯的來回答 ..wtf
12/16 22:55, 15F
→
12/16 22:56, , 16F
然後再來說沒有奧客只有不會處理的店員，這哪招?
12/16 22:56, 16F
→
12/16 22:57, , 17F
上篇講的奧客跟你提的完全不同情況 請解?
12/16 22:57, 17F
噓
12/16 22:57, , 18F
所以我說他根本矛盾，一直拿普通客人正常情況退換貨來凹
12/16 22:57, 18F
→
12/16 22:58, , 19F
(如果是店家問題本來就該提供換貨，結果他一直拿這說嘴)
12/16 22:58, 19F
→
12/16 22:58, , 20F
把普通客人當奧客然後說奧客不存在，真的很謎啊
12/16 22:58, 20F
客人買水果自己摔爛回來硬凹說你賣他爛水果? 你的問題真的很妙啊, 看你問的問題就是經驗不足啊 你是指水果攤還是禮盒水果 ? 阿算了我都回好了 水果攤 每一粒都清清楚楚 客人回來凹也絲毫不會影響其他客人以及你的商譽 甚至其他客人還會幫你講話 自己挑選的還拿回來凹 不怕被其他顧客投以異樣眼光 出個這麼極端的例子??? 遇到神經病當然要報警啊 PTTcountry好一個問題 你要不要問客人在門口拉屎要怎麼處理? 禮盒類 櫃檯可以貼"請務必確認內容物，售出恕不退換" 類似字樣 收錢時再親自跟客人核對內容物 這很基本吧 有貼"零錢請當面點清，離去後恕不負責"的店早就多到數不清了 你舉的例子太極端，且都可以事前避免/預防 就算遇到偶爾遇到這種想投機客人好了 可能也只佔客源的1~2% 生意是做長久的，商譽是可以建立的 所以 你到底在擔心什麼? 你會擔心就是有環節沒做好嘛 所以讓客人影響了你 影響了其他客人對你的信任 影響了業績 ※ 編輯: elitebby 來自: 1.175.114.112 (12/16 23:32)
推
12/16 23:10, , 21F
你說法跟我家妹子一樣　滿多時候不是客人是奧客
12/16 23:10, 21F
→
12/16 23:11, , 22F
而是當時的負面情緒讓他變成奧客　對症處理多半都能講理
12/16 23:11, 22F
噓
12/16 23:21, , 23F
處理好奧客是店員手腕厲害 不過不應該要求所有人有此能力
12/16 23:21, 23F
所以我說有些品牌服務員是有分級的 其實服務業要簡單很簡單 要難非常難
→
12/16 23:43, , 24F
竟然回答我報警就好 就承認你沒遇過真奧客嘛
12/16 23:43, 24F
你說遇到神經病啊 不然你要陪他耗? ※ 編輯: elitebby 來自: 1.175.114.112 (12/16 23:46)
噓
12/16 23:53, , 25F
哈，破功了吧？ 原本不是說沒奧客？碰到真奧客就報警喔?
12/16 23:53, 25F
噓
12/16 23:55, , 26F
前面說碰到奧客都是自己處理不好的，報警處理好棒是吧
12/16 23:55, 26F
→
12/16 23:55, , 27F
所以你報完警那個奧客就會心滿意足下次繼續來買喔？
12/16 23:55, 27F
→
12/16 23:56, , 28F
要不要貼你原本那篇文的內容啊，自打嘴巴很明顯喔
12/16 23:56, 28F
怎麼一堆神邏輯的人啊 神經病為什麼叫神經病? 神經病=奧客?
噓
12/16 23:57, , 29F
百貨公司開門做生意可以報警的嗎？不是奧客好好處理
12/16 23:57, 29F
→
12/16 23:57, , 30F
就可以解決的，很多人分明就是理虧還是要硬凹的
12/16 23:57, 30F
百貨公司有保全 你會被凹這麼久就是客人抓住你那20%的理虧一直凹啊 你100%沒理虧又口氣好 其他客人會更認同你甚至幫你講話 規則你訂的 你要訂的完全不吃虧也是可以啊 很多小店就是這麼屌
噓
12/16 23:58, , 31F
他前面才覺得奧客好好講就會變好客人啊，講沒用就報警XD
12/16 23:58, 31F
斷章取義 跟我內文本意不同你也好意思丟臉 -_-
噓
12/17 00:04, , 32F
"根本沒有奧客"<===這誰說的?
12/17 00:04, 32F
原來你也同意神經病=奧客 失敬~
→
12/17 00:09, , 33F
所以你遇到那種1%的就自己吸收損失嗎?
12/17 00:09, 33F
一年會遇到幾次那種極端特例? 一雙球鞋售價三千多 成本可能不到三百 與其在那邊耗那麼久不如吸收 就跟我第一篇講的一樣 有點規模的公司就直接退你了 實體店面是可以不退 但是懶得跟你耗 退你一雙虧300 安撫你一下讓你爽 下次還是進來花3000 ※ 編輯: elitebby 來自: 1.175.114.112 (12/17 00:40)
→
12/17 00:58, , 34F
所以原PO眼中沒有奧客，被原PO認為是奧客的直接變神經病
12/17 00:58, 34F
噓
12/17 01:02, , 35F
我還真不知道這樣算不算神邏輯
12/17 01:02, 35F
→
12/17 01:04, , 36F
我想這位作者想正名 奧客=神經病 只是這樣有什麼意義
12/17 01:04, 36F
你們認為有就有 這本來就沒明確定義 沒啥好吵的 事實上shamanlin板友舉了他認為是奧客的例子 我的回應也說明了處理立場跟方式 以及事前預防 至少在我觀念裡這不算奧客 應該說對我來說 毫無理由來亂的才叫奧客 但是 沒有遇到過 我遇過負面情緒很重的客人 很鳥毛的客人 很愛問的客人 試穿很久的客人 眼睛長在頭頂上的客人 結帳錢用丟的客人 就是沒遇過奧客 就像我沒被小人婊過一樣 ※ 編輯: elitebby 來自: 1.175.114.112 (12/17 01:19)
噓
12/17 01:07, , 37F
還把精神病患扯出來護航，生病的人惹到你了嗎???
12/17 01:07, 37F
※ 編輯: elitebby 來自: 1.175.114.112 (12/17 01:20)
噓
12/17 09:36, , 38F
你的處理方式就是報警啊，報警對方就不奧了嗎？
12/17 09:36, 38F
→
12/17 09:36, , 39F
一般人定義的正常退貨客人你把他定義成奧客
12/17 09:36, 39F
→
12/17 09:37, , 40F
而一般人定義成奧客的你把他定義成神經病，然後說沒奧客
12/17 09:37, 40F
→
12/17 09:37, , 41F
那你的世界當然沒奧客了，因為奧的都改名神經病
12/17 09:37, 41F
→
12/17 09:38, , 42F
講到最後結果你的奧客定義才是最奇特的
12/17 09:38, 42F
→
12/17 09:39, , 43F
你的原則也是變來變去，一開始不是說沒錯就不給退嗎
12/17 09:39, 43F
→
12/17 09:39, , 44F
怎麼才沒多久，馬上轉彎變成給退安撫一下？ 轉很快喔
12/17 09:39, 44F
處理方式很多 不是只是二分法 100%客人的錯，非常清楚的 當然是不給退 你給退第一次就會有第二次 客人自己摔爛水果 回來還讓他凹 或是猶豫不決 其他客人怎麼看? 怎麼解讀? 若是本身產品/服務有瑕疵 僅管只有一點點瑕疵 就好好認錯 補償處理 因為糾紛是因此而起 而不是毫無原因 處理得好 客人忠誠度絕對是提高 不是下降 你要斷章取義 一段一段分開看 抓住某句話狂噓 我也沒有辦法
噓
12/17 09:43, , 45F
這傢伙自己就是奧客吧
12/17 09:43, 45F
我是好客好嗎 ~ 別因為我說好的服務員只佔少數 就腦補我是奧客
推
12/17 11:47, , 46F
這篇沒這麽不堪好嗎?某s是在狂噓個什麼勁，理念不同而已
12/17 11:47, 46F
噓
12/17 11:58, , 47F
他自己的標準跟定義都變來變去跟理念不同有和關連？
12/17 11:58, 47F
推
12/17 16:52, , 48F
e大原意是要強調相對性的無奧客，你要的是絕對性的無奧
12/17 16:52, 48F
→
12/17 16:52, , 49F
客，這樣有什麼好噓的?我看到這篇x1還以為是多少人噓，
12/17 16:52, 49F
→
12/17 16:52, , 50F
有點風度吧
12/17 16:52, 50F
推
12/17 20:55, , 51F
一堆人只想討論來亂的客人，那種是有多少？很重要？
12/17 20:55, 51F
→
12/17 20:55, , 52F
話說怎麼不討論爛店員只討論大爛客？
12/17 20:55, 52F
因為大部份人都是只站在自己立場想事情
→
12/17 23:23, , 53F
cloud大 你看原PO的上篇文就知道 他是說絕對沒奧客
12/17 23:23, 53F
→
12/17 23:23, , 54F
要是真的有 就都是店員的問題
12/17 23:23, 54F
噓
12/17 23:40, , 55F
朝聖
12/17 23:40, 55F
好啦 全部我都加在下面我的文章 你認為是奧客的案例 我也回了 實在沒必要一直補噓 :) ※ 編輯: elitebby 來自: 1.175.114.112 (12/18 03:47)
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