Re: [問題] 有關於粉絲頁負評處理方式

看板Marketing作者zzzzzken (陳郁翔)時間9年前 (2014/09/19 10:11)推噓3(3推 0噓 1→)

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我們品牌對於客訴的處理方式就是『絕不官腔』接到客訴不論是電話或信箱先了解客人在生氣什麼這是一定的接著我們會陪客人一起生氣『小姐抱歉　剛幫您查詢了一下　是我們出貨部門的疏失　沒把事情處理好　造成您的困擾　實在太可惡了　我立刻幫您客訴該名專員　這筆訂單我一定幫您負責到底　不知道小姐是想要換貨還是退款?　』其實我們根本沒有出貨部門但客人聽到我們跟他同仇敵愾他反而會轉冷靜(這是真的!!!!!) 我們用心理學的角度處裡客訴當客人是帶有情緒性的留言或來電表示 1.他認為必須要用激烈的方式才能對抗公司體制　得到公平的回應 2.這件事情讓他很不爽而如同我們所想的傳統的公司一定是安撫官腔留紀錄但越是這麼做客戶就越覺得你是代表公司的打手你不是真的了解他為什麼這麼生氣相信很多客服人員都有遇過這樣的事你越是想講話術客戶越不聽而我們公司對客戶做的事情『讓他相信我是站他這邊的』當我用了不可思議的口吻陪他指責服務人員處裡的不好造成他困擾真的很可惡一定要客訴他（通常大公司體制不主動提客訴）這樣的對談根本不像是專業客服的內容比較像是跟朋友抱怨的反應對沒錯這就是我們要的就是不要『專業』要像是朋友的反應讓客戶不會有冷冰冰的感覺陪他生氣表示我接收到了他在氣什麼同樣的客戶也接受到自己的情緒被感同身受了當然重點是最後好好為他尋求解決方式不管是補償或退款請把握一個原則該給人家就給人家第一時間處理好絕對能留下好口碑如果等到他客訴消保再發文ＰＴＴ就算你賠了客戶只會覺得是他靠自己的本事一樣把你公司寫爛我們公司用的方法是真的滿特別但兩年來的數據證明這方式的確成功加速客戶冷靜永遠記住一個人性聽到別人因為自己接受處罰不論內心覺得爽快或不捨都滿足了花錢是大爺小黑暗面 ※ 引述《mokers (總得留些堅強)》之銘言： : 近期經營粉絲頁遇到的問題想請教各位先進 : 查了一下網路似乎也沒有正面討論這個問題的解答 -- 25:01 DESIGN T-SHIRT創辦人 http://www.25-01.com 清寒創業作者 http://dream5888.blogspot.tw/ -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 180.177.152.82 ※ 文章網址: http://www.ptt.cc/bbs/Marketing/M.1411092714.A.036.html

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candy7777

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b0921

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joee01

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