Re: [討論] 下次不來了!我該怎麼辦?

看板customers作者 (寒假!!)時間15年前 (2009/02/24 18:31), 編輯推噓11(11推 0噓 47→)
留言58則, 10人參與, 最新討論串2/6 (看更多)
　　其實這篇文章偏向工作上的分享及抱怨，所以只希望在這個板出現。 關於這件事情身為員工也很無奈￣▽￣||，在某板的文章中我也詢問了如果遇上客人 說這句話的時候該如何應對？可惜鄉民們沒有人回答我。 　　今天遇上一組客人，其中有少數幾位以前曾經來過會有印象，畢竟中午生意比較淡， 有些人就是會讓你記住XD。結帳時對折扣計算方式出現紛爭，負責結帳的同事，跟另外也 有負責結帳的同事比起來，遇上難處理狀況的經驗就是比較少的，他的第一反應永遠是先 說不好意思然後再度說明規定，可能當下比較慌張吧(這樣說同事真是不好(￣□￣|||)a) ，可是客人一群一直圍在他面前要求要照自己的方式算錢，問題是我們根本沒辦法照辦， 明明就是為這個問題在爭吵。當下他是不可能嗆客人的XD，但是在對方認知中，拒絕=態度 不好？那我們也沒啥好說的了。 　　甚至說"就當作我們全部不認識好了"，你們這麼多人要來吃飯，如果不認識我們是犯 賤要在那邊挪東挪西的調座位搬桌子自找麻煩；然後你們就這麼正好有人生日，也正好買 了一個那麼大蛋糕跟隔壁桌要一起分享啊？ 眼看第一位同事招架不住，且當時還在忙碌中，我們店裡不大，實在沒辦法花很長時 間繼續這樣下去，另一位對外場比較有經驗的同事就出面接手。過程中當然還是有道歉之 類的，雖然我們並不認為到底哪裡需要抱歉o(〒﹏﹏〒)o，不過現在做這行大家第一時間 反應一定是這樣做吧。然後對方態度就越來越"激烈"，甚至揚言要投訴消基會什麼的，最 誇張的是就拿出相機攔在同事面前說要拍照做證什麼的，說不給拍還硬要拍，你是在玩SM 嘛？這樣有快感嗎？我想有經驗的板友但到這裡也應該了解這時候客人態度會有多好、多 溫和了吧。甚至還有人說，"為啥我吃比較便宜要付比較多錢"這種話，這....是我們的問 題嗎？況且不論你今天點多貴，一樣有算到折扣就是比較便宜，我實在不懂這到底是啥心 態。 最後就是客人連放三大決，說"以後不會再來"+"要找消基會"+"要上網投訴"，非常牛 Ｂ，所以我們同事也只能回應表示我也沒有辦法，這是你的自由的立場了。我們也已經盡 力說抱歉之類的，但是講了這麼久，難道因為你連續威脅三次我們就會改變規定？這樣跟 本有失人格，這已經不是服務不服務的問題了吧，一直抓住這裡說我們態度不好，說實在 也只能默默認了，畢竟在場且可能出來說明的的也就只有我們＋客人，你願意相信誰？ 　　然後很多人說規定不清、沒有說明清楚什麼的，我搞不懂，現在的人是沒有思考能力 、沒有問問題的能力了嗎？而且我很難想出一間有位子內用+有店員人來一次點菜的店家 不是一張桌子一張單了。況且他們都有人不是第一次來了，還說不知道我們是一張單子， 計算優惠期間沒來過，我們作業方式在兩年內沒有變過，這樣還要說自己啥都不知道實在 很讓人洩氣。 　　如果你說我們服務不周也就認了，畢竟我們不是走高級服務路線的，但是說我們態度 不好就讓人非常生氣。難道"沒有辦法照你的要求做"="服務態度不好？"，還ＰＯ文說啥如 果我們道歉當時不會跟我們計較，那我們說了那麼多次你就剛好全部九個人都沒有聽到所 以繼續跟我們計較？當然我們也不會因為客人態度不好就拿碗盤丟他、三字經嗆爆他之類 的，可是難道"立場堅定＝態度不好？"當時擺明了你不願意接受現有做法，我們也不可能 讓步，這樣就叫做態度不好？ 　　悻悻然離開，不久之後打電話找老闆，當時我們老闆正好回到店裡，接電話以後講沒 幾句，因為我們老闆立場跟我們一致，立刻惱羞成怒的掛老闆電話。之後再度打電話去別 間分店一直問一直問（我是不知道有沒有到騷擾的地步，畢竟我又不是那邊的人），才願 意相信這就是老闆。第二通電話講到最後，更是發飆說：＂你沒˙有資格當老闆＂後掛掉 電話，這時候你還能聽到我們背後有人在竊笑，我們店裡電話啥時有這麼靈敏了，我還一 直想換一台收訊好一點的呢！當然這種事情又是你說了算，誰知道你有沒有聽到，回應一 下又被別的鄉民說太官腔。天啊，講話直白＝態度不好，講話客氣＝官腔沒誠意，都你們 說就好啦！ 　　就這樣我們因為這個事情洩氣＋生氣了老半天，晚上回來又看到某板有文章，其中不 斷隱藏自己說話難聽動作難看的部分，然後還有人文章看不懂就一直說服務態度不好，根 本就沒在聽人解釋，回文扯啥老闆就自己吸收４０元就好了，唉，真是中肯，我們就是太 不會作生意了啊！ -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 140.112.211.83 ※ 編輯: chrissu 來自: 140.112.211.83 (02/24 18:31)
推
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澳客看權利很精明，看義務就當機搜尋中了XD
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推
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(拍拍) 感想多到不知道該怎麼說了
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哪篇文章阿？其實這樣不就成各說各話
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food版的抱怨，找有Va這個字的
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推
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那串我看了 感覺那群是在鑽漏洞 不順她的
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意就開始扯態度誠意 服務生回話我不覺得
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態度那裡差耶 還放話威脅下次不來了 明明
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就是錢的問題 講那麼多 = = 你也不用氣餒
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啦 就當學一次經驗 一群衣著光鮮亮麗的上
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我覺得，老闆回話有問題啦，客人一定會盡可
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班族 為了40元在那裏鬼吼鬼叫 其實也蠻好
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笑的啦 做好自己的本分就好囉
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能凹，其實他如果真的要鬧，就讓他鬧吧，因
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為鬧久了，在店裡總還是有其他客人，會給予
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"關愛"的眼神，到最後發現不能得逞，就會說
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這點錢也要計較，給你給你，以後不來了。
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不過，我覺得餐廳有更好的處理方式，可以
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做的更漂亮，可能放哀兵政策之類的，就說
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你們也是需要利潤才能生存的，如果生存不下
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去，可能也沒辦法再提供這樣的餐點給大家，
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大家都沒好處，還有我建議，不管是你或是老
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闆，千萬不要再上去回應了，到最後版面只會
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更亂，鄉民只會對你們店印象更不好，我覺得
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服務業把抱歉、對不起掛在嘴邊，不見得一定
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是因為有做錯什麼事情才要跟客人道歉，如果
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抱著"不能達到您的要求，很抱歉"的心情，這
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樣應該店員會好過一點，有時候據理力爭，對
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貴店一點好處都沒有，客人換個ID就好了，但
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貴店辛苦經營起來的商譽、生意，不見得是
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好事。
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推
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我也覺得別上去回了 貴店如果維持一定的
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品質跟服務水準 還是會有客人上門 不要難
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推
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鄉民是盲目的。像有的人只會躲在推文酸
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提一些謬論還振振有辭。
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不過貴店應對方式確實有很大的改進空間
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過了嘿~老闆的想法我是覺得沒錯啦 每家店
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奧客不會只有一組，今後類似情況要如何面對
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多多少少都有一群熟客和固定支持者 今天
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我想貴店也應該多檢討改進。
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放他們過 傳出去給那些熟客聽到 人家反而
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會覺得 這麼支持妳們的店 好像被妳們耍了
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推
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推 不該吵的就有糖吃。
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推
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我覺得是溝通不良外加不會處理...= =
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客人的算法也沒錯啊...不過還是別討
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論了
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推
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這麼"聰明"的客人,不照他的意思走,我覺得這
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件事就是不能平和落幕,所以對客人放大決,也
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是剛好而已
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推
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若老闆的立場堅持 公司規定明確 那當然
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就按照應有的流程走 該給的就 也不用怕
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被投訴就低聲下氣 雖說消費者有消費者的
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權利 但並不能就此無限上綱
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推
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在Food版看到那串討論真是超級火的
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哪來這種超澳客
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下次在櫃台準備隻錄音筆 他們一開始威脅就
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錄音存證 至少證明你們態度好+有道歉
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我最厭惡那種威脅的澳客 不爽不要來呀
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推
03/04 03:38, , 58F
拍拍，唉~服務業真的會讓人短命
03/04 03:38, 58F
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