[心情] 面對客人退換貨的艱難已回收

看板WomenTalk作者 (incheeBoom)時間9年前 (2016/05/26 14:22), 9年前編輯推噓12(12推 0噓 48→)
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文長。 這件事在我心中醞釀有好一陣子了。 就是，本店的壓縮褲因為有很完整的尺寸對照表所以不提供試穿。先前有位客人買了，過 一星期後他說穿上去之後發現膝蓋後有破洞，所以到門市來尋求解決之道。 根據客人表示他買回去之後依慣習先下水洗了一次，隔幾天要使用的時候發現褲腰內測的 洗標穿起來有點癢，於是他把洗標剪掉了，剪掉之後再穿上去左瞧右瞧之後才發現那個破 洞，那個不是在車縫線邊的破洞。 是的，他把吊卡跟洗標都剪掉了。 如果是車縫線邊的破洞那很好判定，大概是縫份的問題，但在車縫線旁就有很大的灰色地 帶了。 有可能是產品本來就有瑕疵、也有可能在裝運途中碰到尖銳物品所導致(也許在店裡也許 在他家)、也有可能是在剪標時不小心誤剪，太多可能性了。 想當然爾客人是不會接受除了產品本身有瑕疵之外的可能性。 我告訴他說：「先生我想您應該也同意說這個案例是比較難判別難處理的，我相信您一定 十分懊惱，怎麼我開開心心想要穿的時候就這樣子了呢？而且你今天來一定不是故意要為 難我，所以我們需要花比較多的時間來處理這件事您同意嗎？」 這位先生用非常平和的語氣敘述了來龍去脈，我也告訴他說一般剪標之後的商品在店家的 角度看來就是已經使用過的，他也能理解。中間實在是滿折騰的，因為我沒辦法拿定主意 是不是要換一條給他，相信每個站過櫃檯的人都遇過說謊的客人。 來來回回老半天客人說：「我不是故意要為難你，我也知道你很難決定，你們大公司上上 下下的，就算真的要讓我換，也要經過老板同意。今天我還沒用就發現有問題，講難聽一 點，要是其他老闆在的店家，一定讓我換新的為什麼？因為他知道我，我不會隨隨便便就 這樣拿回來。」 後來是我主管出面，大致瞭解一下來龍去脈之後直接打給廠商業務說明情況之後，由門市 直接更換新品，瑕疵辦理退貨。 身為一個被騙過太多次的店員，對客人難免有所懷疑，儘管這位先生從頭到尾都很坦承， 我還是無法完全相信他，因為我懷疑的是那些他沒注意到的地方，比如說運送途中。 當然你也可以質問說難道經過那麼多位店員接待都沒有人發現膝蓋後有個洞嗎？很遺憾的 是事後發現，那個破洞確實，平放時很難看得出來。 那客人為什麼在還沒檢查之前就剪了洗標呢？他說他對敝公司非常有信心，相信這樣產品 ，經過店員的介紹，一定是非常好的，不會有問題。 他一說我整個覺得超愧疚，我怎麼能懷疑一個這麼好的客人呢？ 就連一個這麼好這麼條理分明的人我都要懷疑他，那我還能真正的相信這世界上有愛與和 平與希望嗎？ 這就是為什麼這件事在我心裡這麼久的原因。 後來我媽說，她也有過類似經驗，就是她買了一條內褲要穿的時候發現標籤下藏了一個小 洞，雖然心中很是懊惱，但最後還是繼續穿。 如果是我遇到類似的事情，結果大概會是自己想辦法補起來，然後再也不買該品牌的產品 跟再也不去那家店買東西了吧。 上回碰到類似的客訴是：客人買了衣服回家，過兩三天之後回來說衣服上有個破洞是瑕疵 品，因為店員拿給他時是包裝好的，所以他回家才發現。 但是我們銷售時通常會把包裝拆掉，請客人檢查後再拿去結帳，而且那個洞非常明顯也沒 被擋住，不可能沒看到。 所以那天的主管就去看了監視器，發現客人是檢查完之後才結帳的，因此客人的說法根本 就有很大的漏洞。 最後那位客人摸摸鼻子走了。可是在櫃檯，這樣的客人，卻占了大多數。 這也是為什麼遇到壓縮褲那位客人時，我會這麼猶豫。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 223.137.227.207 ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/WomenTalk/M.1464243769.A.DF3.html
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05/26 14:26, , 1F
不是你賠，不用管這麼多。客人要退換就讓他退換
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當我「不管這麼多」的時候，遇到像第二個案例那種騙人的，不就變成無論如何會吵的就 有糖吃了嗎？ 叫主管處理很簡單啊，主管直接換給他對主管來說也很簡單啊，但我就不管做幾年心情上 都無法接受嘛。
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叫主管處理就好了。
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你只是店員吧不用這麼糾結
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客人多退一條褲子也不會扣到你的薪水
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推
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跟人性的拉距戰以及對人性的失望，我是說我
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只是一件商品,你也只是打工的..
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請問為何您會認為我「只是打工的」？
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這種事情是公司政策問題
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100件衣服,有10件客人退貨
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應該跟工廠談看看誰的問題..費用誰吸收
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iphone都會有問題了,你這種少量生産的商品能多好
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做生意都有一定的比例是瑕疵品吧，不須要這麼糾結
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※ 編輯: incheeBoom (223.137.227.207), 05/26/2016 14:41:28
推
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我懂你心情 朋友也是賣衣服的 基本上有九成的都說謊
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自己故意/不小心弄壞 假裝是瑕疵 回來要求退貨
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所以說 訂價的時候 必須把這部份成本估進去 這也就是很
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多東西越來越貴的原因 尤其是小成本的店家
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這種事一般列為成本之一，爭執下去，未必有好處
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到這邊已經超越我情感上的理解範圍之外了QAQ
推
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太過度糾結情感上的問題會很辛苦呀@@，在商言商比較輕鬆
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說實在話，這樣跟奧客養成沒甚麼兩樣啊。 這樣的方式，不就是鼓勵消費者說無論如何你都可以退貨，即使說謊騙人也能如期所願， 那我們要拿什麼立場來要求小孩？ ※ 編輯: incheeBoom (223.137.227.207), 05/26/2016 14:59:57
推
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最近收到壞掉的3c產品，我看店家很有誠意，就算了耶
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國際運費會賠錢，至少買一個態度
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連評價都是好評
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自己當老闆遇到奧客真的很累
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因為奧客大多數都知道怎麼操控群眾
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還會故意散布不實言論
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沒辦法
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所以客人是你的小孩嗎？
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如果是你自己的生意,那你是否應該考慮如何避免這樣的情況
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抱怨以及每天鑽牛角尖有用的話,世界不就太平了
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那只是一件商品,如果生意好的讓你忙不過來..
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我相信你絕對不會無聊到在這種事情糾結
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大概是太閑了..不如去想看看如何每天一堆人上門購物吧
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推
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東西越來越貴就是這樣來的，好客人只會付出更多
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面對一般顧客的工作人格會越來越扭曲
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問題你也知道這次很難判定到底那個瑕疵怎麼產生的，如
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果真的是店家問題，那他退也合理阿，為何會是奧客養成
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你的做法(認賠+不再消費)是一種，但不是不跟你一樣的
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人作法就是奧阿
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真要說不就是信不信自己的客人
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推
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糾結客人想法很笨
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推
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不可否認大部分的客人會貪，但是寧可損失一點他對貴店
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的服務品質肯定，也比他覺得客服很無用品質很差的到處
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宣傳還要好。我也遇過事後反悔要求我補蓋集點卡，我拒
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絕之後他再也沒有出現，但是回頭想想，如果我蓋給他兩
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點（損失），他之後再回來購買（得到）的機會會提高
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覺得你好容易小題大作 鑽牛角尖
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愛和平與希望我早就不相信了
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你以為世界是真善美嗎。可見是剛出社會的
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不是老闆就是"打工的"(溫ㄤ說的)
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所以這種事教給老闆去傷腦筋就好
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推
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我懂你的心情，我也遇過很多說謊的客人，但主管就是會讓他
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們換，但我覺得就是因為退換貨很容易，所以才會有越來越多
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的奧客
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奧客還會上網po文 胡扯遇到爛店家啥的 超可怕的
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可以理解原Po,站在公司的立場思考的確是增加銷售和減
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少損失。但原po也別想太多了，這種人是防不勝防的，
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很多規定也是防君子不防小人，既然此次瑕疵難以分辨，
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就順手人情換貨也不會損失太多。
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推
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我最近才中過一次瑕疵品，店家死活不給退。越處理越火，
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最後就把會員資格也退掉(取得不易，要靠消費時間累積)，
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直接轉到其他賣家去
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後續服務時刁難消費者，根本是自損招牌，應小失大
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