Re: [心情] 作客服半年...心情低落...該怎麼調適

看板ServiceInfo作者PTTOnline (煞氣ａ紅茶)時間14年前 (2011/09/09 19:24)推噓6(6推 0噓 1→)

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我做客服也已經即將滿半年了，結果我在前夕卻已經正式向主管提出了辭職老實說剛開始前一、二個月還好，到了第三個月份開始漸漸有點疲倦不過因為跟同事相處都還不錯，所以就繼續撐但是老實說現在會提離職就是覺得已經無法做下去了在從事這份工作之前，總是覺得客服就只是接接電話、key資料、轉發相關部門反應而已不過我覺得如果只是抱持著這種想法的人就不要做客服了很多客戶一進線就說要找主管或是覺得客服沒辦法幫他處理問題就找主管不過說實在的，主管還是會說一樣的答案…有些客戶覺得主管也處理不了，那就說要投訴消保會還是開記者會來威脅，不過如果真的開得成應該公司每天都上新聞了吧（汗）也許是SOP統一處理方式關係，我們較於其他客服行業較不一樣，因此打電話進來幾乎全都是抱怨電話甚至是講到一半就突然暴怒的客戶，扯一點的就會直接對你罵三字經，當客戶罵你三字經之類的時候我們也只能說「不好意思」，但是有些客戶還會回「你也只會說不好意思，那你做客服要幹麻？就一直說不好意思就好啦」、要不然有些會用很酸但是又很平靜的語氣說「所以Ｘ先生，你還蠻廢的，那麼簡單的事情也不會。」通常碰到這種我不會回嘴，不過曾經碰過客戶說「幹麻不講話？心虛喔？」，簡單來說客服專線還要承受著讓客戶抒發生活上的不滿還是情緒…等等。除此之外，建議要從事客服的版友們要記得隨時用記事本來記錄客戶說了哪些關鍵字？有些講話顛三倒四，都讓人摸不著頭緒就算了，如果請他在講一次說不定還會生氣呢要不然就是碰到有些怪怪的來電，一講就講快一小時結果他在講什麼都不知道或是明明是Ａ方面的事情結果最後扯到Ｂ又扯到Ｃ越扯越多，結果問題是？還是回答有聽沒有懂每天這樣下來總電話量約有30通，前些陣子甚至誇張到一天有60通是家常便飯，累到想喘口氣的時間都沒有… 撐了半年，這其中有好無數次想放棄的念頭，到了現在提出離職之後整個心情都變的好開心！！我想我是真的不適合作客服吧？我認為若要做客服真的並不簡單，除了有耐心外、一定要讓自己心情淨空…真的什麼樣的客戶都有，我朋友做某便利商店的客服也是一樣，當初麵包漲價時候每天接到數十通抱怨電話或是還有來電指出他買的某飲料口味跟之前喝到的不一樣，堅持要退錢不然就找消保會等等… ※ 引述《XINYU721 (XI)》之銘言： : 再做這份工作之前~我一直都喜歡服務業 : 而且還自認EQ不差 : 雖然好客人有很多~但是偶爾來一個無理取鬧的 : 就可能影響到工作情緒~ : 當下當然要趕快把心情調整回來~ : 才能提供良好的服務品質~ : 而且也不想把不好的情緒遷怒於他人身上 : 客服這份工作...漸漸的已經做了半年 : 我發現...耐心已經一點一點的被消磨 : 或許我還很菜 : 但是面對奧客~我已經無法在像以前那樣耐心的對待 : 有時候會不經擺出臭臉~言語上也會比較不客氣些 : 一開始所秉持服務業的精神已經不見了 : 有時下班會有種莫名的失落感~回到家不想說話 : 對家人反而沒耐心~對男友亂發脾氣等等>< : 而就在今天..我遇到了這位客人... : 讓我好想把累積的情緒發洩出來 : 那是一位高學歷而且似乎是某某大學的教授 : 一開始我也是抱持愉快的心情去服務這位客人 : 他一來就說"小姐請快一點好嗎?我趕時間" : 我怕耽誤他太多時間 : 就很快速的打了發票~請他確認統編 : 統編對了~抬頭對了~結果這位龜毛的客人竟然說 : "數量呢?數量怎麼會是1?你們算術也太差了吧?" : (第一次遇到這種的客人!!) : 我就回他任何公司來我們這邊購買禮卷~發票上面都是打總金額 : 我們電腦上是無法更改數量的~這份發票確定是可以報帳的 : 然後因為他一直盧 : 我就說那我手開發票給你 : 可是手開發票把一個項目分成很多個~會產生很多小數點~又要用計算機算稅額 : 變的很麻煩 : 然後這位客人~就在我手開發票的同時 : 在我旁邊一直說 : "你這個數字沒寫好~可以把他寫好嗎?" : "拜託~你算數很差耶~這個加這這個怎麼會是那個"(...就說會有一堆小數點啊!!) : "你們小姐到底有沒有受過訓練啊?怎麼素質這麼差?" : 然後我就受夠了!回他"是你自己說要手開~已經跟你說過手開會很麻煩" : 接著他就說"好吧好吧~那你給我原本的" : 害得又要把手開的作廢 : 我把原本的三聯式發票...撕下我們的存根聯後..遞給他 : 客 "怎麼是兩聯啊~你確定那張是你們要留的嗎" : 我 "這是我們公司要留抵的存根聯" : 他就一副懷疑的樣子 : 最後我把禮卷遞給他~準備處理下一位客人 : (後面早就因為他大排長龍了!!) : 結果這位客人又出聲了 : 客 "我就說你們素質很差!你都不用跟我對點禮卷嗎?你們到底有沒有受過訓練啊?" : 我 "先生您是預定的禮卷~專員那邊已經點過一次~何況您剛說趕時間..." : 然後他又一面罵我沒受過訓練~素質差什麼的~一面把禮卷拿出來 : 才發現數量之多~根本點不完 : 又默默把他收回去 : 我就想說他應該準備要走了吧 : 結果要走之前 : 他又說 "你確定這份發票可以報帳?" : 我整個很火 "我當然確定沒問題!" : 客 "好啊!!如果有問題我就回來找你啊!!" : 然後生氣的走掉....一整個很莫名其妙 : 高學歷~腦袋裡到底裝什麼啊! : 一副瞧不起人的樣子~ : 通常澳客~都是因為某個事件或是無理的點爆發 : 但是這位客人~他一直找碴~不斷找碴 : 還一直冷嘲熱諷 : 雖然我已經下班很久了~但還是吞不下這口氣 : 就想來上面發洩一下>< : 憑什麼這樣懷疑我的專業 : 憑什麼這樣用言語羞辱人家... : 身為老師...或是在學校機構服務的人 : 應該表現出這樣子嗎? : 今天我第一次當面兇客人了(也不算兇~只是直接了點...) : 到現在心情還是難以平復>"< : 事後跟我同事都一直安慰我~ : 不過自己反省後覺得也有處理不當的地方... : 突然覺得...做這份工作..一次又一次...尊嚴都在地上給人踩 : 心情好低落......工作還是得做...已經不知道該怎麼安慰自己了 : 客服真的都是神...好想知道這些神都怎麼調適工作情緒.... -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 220.134.88.67

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