Re: [問題] 噢,我想請問飯店業的~

看板ServiceInfo作者princeca (我想念我的捲髮)時間16年前 (2008/06/28 04:01)推噓2(2推 0噓 11→)

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※ 引述《astaing (女孩)》之銘言： : 我是一個很喜歡服務業的人 : 特別是遇到親切可愛的客人時真的會對方要求什麼都ok : 以前做的大多是餐飲服務 : 做過咖啡店副店長 : 現在誤入歧途到了新加坡的飯店工作 : 做front office的接待櫃檯 : 因為飯店幾乎每天超訂 : 所以櫃台工作人員的臉都很臭,服務態度很差,一點也不怕得罪客人最近波士頓好多會議飯店也都是 100%住房率早來入房的客人全部被告知要晚點才會有房間如果有問"大概幾點會好?" 我們通常都會說 3~4點之間雖然實際上是 5點才[保證]有空房但如果說五點客人保證抓狂他們當然會不爽就會搬出"可入房時間不是下午三點半?" 我們只好陪不是然後轉移他們的注意力說可以幫忙看管行李.有需要地圖嗎? 第一次來波士頓嗎? 需要什麼旅遊上的建議呢? 等一下要去哪呢? 來出公差還是來觀光的? 等等我覺得你同事們臭臉可能是壓力大要面對"每個客人都因為無法及時入房而不爽" 且明明自己也沒做錯什麼卻要一直為了服務不周而道歉有些人講不出口... 就保持沉默這樣客人會更怒然後變成惡性循環了... 我的飯店是還好大家基本上都是樂觀派的整天笑呵呵遇到澳客當然要笑的客燦爛囉 (同事說這樣他們更會感到自己無理取鬧) : 感覺每天只像在做一件工作 : 按部就班的check-in,不要出錯為最大目標 : 免的招來前輩甚至同事的白眼或臭罵聽台灣的朋友說在台灣的飯店業前輩幾乎都會欺壓晚輩 @@ 原來妳的飯店也會我這邊呢大家都是同等地位不過約一個月後就可以看出誰做事比較小心謹慎要求完美誰就是那種有做就好的管它做的好不好 (舉例 1: 每天都要例行製作航空公司人員的入住表格這些人的名字除了英文字母按一按外某些字母需要特殊寫法像是要多一撇多兩點 d要多一槓等等不是必要但是有最好讓這些客人有家的感覺 XD 我發現最近在訓練的新人只要是她作的表格一定都不會自動補上這些美工後製) (舉例 2: 當客人要提領包裹的時候需要進去 excel 列印出名單來讓他們簽名如果我看到表單的格線沒有劃好我也會順手弄好再列印出來可是這位新人那天就看到她直接列印列印出來就醜醜的很不專業她那時候有在忙嗎? 沒有那是她那一個小時內唯一做的事...囧" 可能從來沒有人跟她講過吧可是也沒人跟我說為什麼我會自動做好呢?) : 夫妻來度蜜月給他們2張單人床的房間,因為我們客滿了這時候妳可以說小小的床讓感情更甜蜜啦 Even though beds are smaller than king-size, but it's perfect size for cuddling each other... hahaha XDDD and maybe making some babies : 客人打電話來詢問事情,要稍後才能告知的,叫他自己等下打回來,我們自己不能打回去所以他們不準妳 follow-up call? 如果妳堅持要這樣做會怎樣呢? 白眼+痛罵? (囧...) : 客人房費包括了網路使用費,但只限在房間,想用電腦室網路要付費,就算客人只用2分鐘這個的話規定就是規定囉我猜裡面有電腦主機吧客人要使用飯店的電腦上網付費是合理的 : 日本人或大陸人,看得順眼的就認真幫他處理事情,其他的裝聽不懂他們的英文 : 同樣房價卻有新舊房之分,前輩叫我給客人房間要小心不要被客人發現這個呢我飯店的作法是如果妳想獲得新房請多付 $60 usd 雙人則是 $80 櫃檯的人員可以獲得紅利所以聽同事說他們那時候都很努力推銷新房那客人如果預訂新房可是新房滿了怎麼辦呢? 然後客人又在前檯叫囂說我還特地打電話來確認你們訂房部的說一定會有 (這種情況如果妳問請問還記得當初訂房人員的名字嗎 99%鐵定說我怎麼記得!! [非常有妳是在說我說謊嘛?]) 這時候就要說真不好意思名額有限啦且我們昨晚客滿今早提前來 check-in 的客人很多所以今天的新房名額已經用完啦如果他們住一晚以上可以主動說不過如果明天你們想換到新房間我可以幫你們安排~但是要多付 $$ (後面我自己加的 XDDD) : 我才工作不到一個月,每天站在這種接待櫃檯,真是想裝笑也裝不出來 : 有時還眼淚往肚子裡掉,想說客人太可憐了吧花大錢來被這樣對待 : 我想知道是新加坡大飯店因為可以每天客滿所以才這樣 : 還是飯店業為了賺錢都這樣? 不是是看飯店.管理風格/公司文化... 我還在想以後要去新加坡工作呢可能以後要請多多指教不過看了妳的分享後有點猶豫 >_<" -- 他在那個夏天的某一天過世了，就在酒吧關掉後沒多久，但我是在秋天才聽說的。所以我錯過了他的葬禮，但這陣子總有新的葬禮可參加。就像巴士，如果你錯過了一班，過幾分鐘就會有另一班開過來。 --馬修史卡德/繁花將盡 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 68.9.230.250

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