Re: [分享]被客戶罵了好挫折
其實我不是想表達「不關我的事」，而是想要說，
對於這樣子的自己的懊悔啊!!!，
首先是自己竟然沒有事先發現交期問題就這樣讓事情發生，
接著是接到電話當下只能不斷道歉，光是緊張的道歉，
而沒有在電話當下就馬上靈光一動想到解決的辦法，
進而去安撫客人，提供解決的辦法，
所以讓客人很生氣的結束這通電話，
後來解決問題後，回覆給客人時我也只能再次道歉，說下次會注意，
不知道除了道歉之外還應該說些什麼，因為他聽起來還是怒氣未消，
在第一次就出問題，深怕會種下客戶不信任我的種子。
也怕會留下「卑躬屈膝」這種印象，好像不太好。
: 自己沒看清楚 用"新手"兩個字解釋 很合理嗎??
: 你覺得老手就不會沒看清楚嗎??
: 沒告訴他交期太趕 是你不知道交期趕 還是你知道交期太趕一定來不及卻不跟客戶講??
: 你知道交期趕 有幫他跟工廠做一些處置 希望能夠早點拉貨嗎??
: 從你收到單那一刻起 倒底什麼時候知道交期會來不及的??
: 從你知道交期來不及的那一刻起 你又做
: 從客戶的角度是: 那你認真在哪??
: 或許對朋友你很認真 但是對這個case 你認真在哪??
: 認真的話會讓客戶打電話來罵怎麼沒看到貨??
: 如果不是你敷衍的說好好好 客戶會來罵你??
: : 只能很低聲下氣的陪不是，
: "只要你""只"能低聲下氣陪不是已經是最便宜最廉價最棒的賠償了
: 不用你主管 不用你老闆拋下他們手邊的事情陪你一起上場陪不是
: 這樣子還覺得對方很過份嗎??
: 其實也可以不"只"道歉就解決的事情 還有賠錢也可以
: 你有沒有遇到過對方因為沒到貨開始以"秒"計算賠償的??
: 對方如果是用Just-in-time的庫存管理
: 貨一沒及時進入庫存系統 整條線就"準備"停下來等你or轉線生產
: 萬一無法轉線生產 貨又真的沒有直達現作業現場即時供貨
: 該線所有生產人員的"無效工時"和機器設備的閒置所產生的利息折舊
: 全部計算在貴司的應付帳款上時 你一定會覺得"只"道歉真的是太棒了
: : 想跟客人說明這麼短的交期從一開始就不合理，
: : 但因為是自己沒注意到似乎也沒有立足點。
: 幸好你沒有講出"一開始"就不合理 講出去剛好被客人洗臉洗的更大力:
: 是啦 我們公司很小間很小咖 一開始就知道了也不用跟我們講
: 那現在要不要請你們總經理來跟我們家經理講呀??
是的，如果我是客戶也一定覺得這個業務很不負責任...
我絕對不覺得道歉是廉價的賠償，
是覺得只道歉好像不夠，但當下的我只會道歉，
但想想同事們面對問題都能夠冷靜處理，
而且讓客人覺得業務在"幫忙"他們，
反觀我就是在給客戶製造麻煩，然後怯生生的道歉.....唉....
教訓的是啊，萬一讓我主管出面，洞又更大了....
: : 有時候就在想，客人一直叫我們趕快，
: : 但是我們自己能力也有限，要怎麼讓客人對時間妥協好難，
: 這時候該先想的問題是 為什麼客人"一直"叫我們趕快
: 是客戶的forcast不準嗎?? 常常預計300卻臨時要500嗎??
: 是我們的工廠的產能一直無法客戶的需求嗎??
: 那我該不該要求工廠多生產一些準備庫存給客戶
: 是我跟催客戶不夠緊 紮根不夠深 不了解客戶的客戶的需求狀況
: 所以常常無法預測客戶的下單嗎??
: 還是這個客戶只是習慣性的叫我們趕快 其實也沒那麼趕
: 慢一小時/一天/一星期/一個月/一年都還ok (煙)
: 或者是有時候客戶急單要300 我公司能不能協調出分批出貨??
謝謝提醒，我要試著多從客戶角度思考，
原來還有分批出貨這個方法，我學到了!!
業務就是要了解客戶需求，客戶為什麼急著要。
但怎麼去得去評估我們是不是值得花費成本替他趕交期，
去了解真正的原因:是想省運費，還是結關日在即，
最後的截止日期到底是什麼時候，
這部份好困難。
有個例子:
之前曾有個客人急著要貨，
請我們今天一定要幫忙到貨，
但我們即使寄出貨運也要隔天才能到，
用火車運輸我們也沒有人力可以幫忙，
等於我們今天根本沒辦法到貨，
但客戶一直強調：「不行!!今天一定要到。」
後來業務跟客戶溝通後，變成我們隔天早上七點把貨送到，
客戶也妥協隔天一早去幫忙處理貨物裝卸，我們也幫客人解決問題了。
就是這中間的了解、溝通、說服的技巧，
要如何做到 實在很想趕快抓到訣竅
: : 面對客戶真是一門學問，
: : 現在就常被催貨，不知道怎麼回答客戶才會滿意，
: 你要解決的問題應該是 怎麼樣讓自己不要一直被客戶催貨吧??
: 如果你對狀況一直都很清楚 很了解 並有據實回報/按時回報
: 客戶也都能理解的....
我明白了，現在我要先把基本的做好，
客人交期、工廠交期，去掌控最新消息，
別讓客戶覺得我們總在發生突發狀況，
公司的名聲壞在我手裡就大條了
良藥苦口，謝謝分享:)
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