Re: [討論] 面試被問到的問題
※ 引述《RTA (愛文文)》之銘言：
: 今天去面試號稱會冒煙的公司
: 被面試官電的很慘
: 他的問題如下
: 1.如果你在處理project時遇到難搞的人要怎麼辦
文長，所以直接回一篇
通常 project 難搞多半是因為對方反對計劃，有兩個簡單的解法分別是 tactical 以及 strategical 的：
1. Tactical solution - 尋找那個共同目標。首先理解為什麼對方反對，是不是因為執行這個專案擋到別人的 KPI？舉例來說營運部門想要提高價格，但是行銷就會不開心啦，因為提高價格不就是擋到 user conversion 嗎。所以與其堅守自己的 KPI，不如找出雙贏的計劃。我提高價格不是針對新用戶，我們可以從老用戶開始增加 LTV，這樣比較不會影響到新用戶的轉換率。
2. Strategical solution - 通常你執行專案不會只有一個 stakeholder。而除非你的專案真的設計的很爛（problem statement 完全搞錯），不然很少會有全部的人反對的情況。你可以把你的專案分成 stage roll out，不要用 waterfall 的方式而是採用 agile。然後用 agile deliver quick win 漸漸的壯大專案的優勢。這樣等到難搞的利害關係人的環節時，他的決定就會有 dependency。舉例來說我提高價格先從 high retention user 開始，財務部門看到了價格的提升營收提前達標，這時候再回頭問說行銷願不願意擴大 cohort
就會更有說服力，因為他的決定不再是針對營運的 yes or no，他還要權衡自己跟財務的關係。
: 2.我們公司沒有像A公司有一堆documents 可以參考，如果老外丟給你東西只有幾行話
: ，你要怎麼kick off這個project
通常專案就是有限資源和時間下 deliver result，所以如果對方只丟一句話出來，你應該要把對方的問題 scope 出來然後決定方向，可以參考這些步驟去問問題：
1. 首先詢問他想解決的問題是什麼，因為解決他的一句話通常很容易但是解決對的問題很難。可以用SCQA 去定義你的問題，situation 他的一句話是在什麼背景，complication 癥結點是什麼，question 所以這個癥結點造成什麼？
舉例來說「我們客服的品質很糟糕，你可不可以幫忙改善？」問說客服品質很糟是什麼情況，為什麼很糟，品質很糟是因為人的因素還是因為制度的因素，我們應該解決的問題是加強訓練嗎？還是我們的規章本身設計就不良，確定好問題後就可以著手規劃解決方法。
2. 有了清楚的 “what” 之後就可以開始想那個 “how”。假設我們發現哎唷客服亂回答根本是因為沒人訓練他們呀，因為我們根本沒有 documentation。那還不簡單，看客人常問的問題是什麼，列出常見的解決方法然後紀錄成 SOP。所以那個 “how” 就會是 Analysis > Taxonomize > Design policy > Document > Cascade 階段性的把每個 milestone 完成
3. 除了 what 和 how 以外，還要想好 who 和 when。如果專案很大的話 R&R 會比較複雜，這時候你就要先想好分工。可以用 RACI 來找出每個環節誰應該負責什麼，誰應該被諮詢。然後壓出 deadline，因為專案不可以一直 scope creep，定義好問題，規模，和解決方案其他都是 noise。
4. 最後呼應你一開始的 problem statement。你要怎麼 measure success？客服的品質不好是指顧客滿意度嗎？還是指客服人員的回答準確率？通常改善之後一定會優化 quality measurement，但是重點就是你必須要知道你怎麼回測定義成功。最好再 project alignment meeting 上就講清楚，這是我要解決的問題，這是我的方法，我希望這些人做這些事，在多久以後會達成，以及哪些 KPI 達標
大概就想到這些，應該已經很夠用了，剩下應該就是看自己的經驗回答 hypothetical question，畢竟那個 “how” 是 subjective 的，面試官買不買單真的說不準。
: 以上兩個問題面試官想看我的人格特質
: 但我都答得很爛
: 望請前輩指導
: 謝謝
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誰說一日客服就只能終身客服？
八年前我投身服務業，途中我經歷了飯店櫃檯、電商公司行銷輾轉到成為外商客服主管。
一路走來，我走了許多冤枉路。我希望藉由我的經驗分享幫你【告別低薪 Salary Up】
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沒有譯文耶，這篇文章是蠻多概念拼湊在一起的，建議 Google 這些關鍵字：
行銷方面
1）Marketing funnel (AARRR)
2）Life time value (LTV)
專案管理
1）Project charter
2）Scoping and scope creep
3）Agile vs. waterfall
4）Stakeholder management, role and responsibility (RACI framework)
5）Measuring success
其他
1）Story telling (SCQA)
2）Taxonomy
3）Change management (Cascade changes)
※ 編輯: peter13204 (118.169.0.252 臺灣), 04/16/2021 20:33:24
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