Re: [問題] 客戶越過我直接找主管
身為一個專業的夾心餅乾(嘆),我覺得這是一個嘗試向上管理 & 練習應對難搞客戶的
機會. 建議你可以先做以下嘗試再做去留的判斷:
1)對內,與主管溝通:
(1)在客戶找主管前,你是否有跟主管討論你們承接業務的標準是否一致?你的判斷對
主管而言是合理、不合理,還是主管只想自己做面子給客戶?
(2)是否有心要你擔任負責人,或只是當作執行的下屬?
(3)在客戶找主管前是否有先跟主管確認如何唱雙簧、打團體戰以應付客戶?
2)對外,與客戶建立平等關係:
(1)適當把擋掉客戶的理由推給其他部門、主管,或是公司政策(前提是客戶不會接觸
他們,或是你事先跟他們溝通過),讓客戶不會覺得你是那塊「絆腳石」(雖然實際上你
的確是xD)
(2)不要讓客戶覺得你是絆腳石後,你才比較可能讓客戶認真把你當成負責窗口
(3)在客戶拜訪主管時,你是否有試著參與對話,讓自己有接近或是表達出你才是負責
人的感覺?還是全部交給主管?
—
之前韓國&中國代理商的老闆 & 美商最喜歡搞越級討論了,尤其是美商很雞歪,還曾偷偷
發黑函給總經理想搞我的主管(幸好後來都有先內部討論,避免誤會);也常常發生明明
事前開會都講好怎麼應對客戶,但餐桌上最高主管還是做面子給客戶,搞得我和生產主管
後面花了很多時間擦屁股(頻率大概每個月一次),所以蠻能體會你的狀況.
要對外必須先安內,不怕神一般的對手,只怕豬一般的隊友. 你要先知道自己的主管是哪
種類型 & 大概推敲一下你目前在他心目中是什麼樣的下屬(全權授權?不放心?只是當
作執行角色,不負責任?)才好操作.
因為文中聽起來你跟主管的溝通討論並不多,但對外而言,先確認隊友都在一條船上,再
討論如何因應是比較有效的作法;內外夾攻總是讓人精神耗弱.
溝通過應該會有3種可能:
1)如果主管想自己接單,那你就衡量一下自己是否能接受(我想是不行,所以你才會上
來發文)
2)如果只是缺乏溝通,那先試著跟主管建立起共識,對未來處理這種狀況應該有幫助.
3)如果只是還不放心你是否合適,那就藉著溝通 & 實務證明去建立credit.
對外方面的話,可以試著練習不得罪其他部門&主管的情況,把鍋甩出去. 就像上面提到
的,一旦客戶不爽你,即使主管再怎麼想讓你擔任窗口,你都沒辦法防止客戶跳過你(最
近我的下屬也遇到一樣的狀況,我就是安撫客戶後還是請他聯絡負責人)
如果已經不爽你了,你還是得先調整自己的態度&情緒,適當的放低姿態,讓未來合作可
能改善.(如果你跟這家客戶長期合作,而你還想待在這間公司的話)
最後就是在各種場面,包含客戶拜訪時,雖然主角可能是主管&客戶,但你還是要適當的
刷存在感,讓人了解你才是負責人.
雖然應酬上主管賣面子的場合居多,但事前跟主管溝通,避免應酬時做過多承諾;或是應
酬後隔天趕快跟主管討論是否修正前一天的承諾,然後透過你回覆客戶,都是一個建立你
是負責人形象的方式.
其實眉眉角角很多,不過大概先分享一些基本的策略 & 方式,希望有給你不同想法.
※ 引述《chouyihen (絨毛趴趴)》之銘言:
: 想請問各位職場前輩,如何處理這種情況呢?
: 就是有的客戶會提出很多要求
: 我作為第一線人員,為了公司利益
: 當然會擋掉一些我評估後不合理的條件
: 而且我在跟對方溝通的過程也有回報主管
: 說對方要求什麼,我的做法是什麼,主管也沒有意見
: 但有些強勢的客戶為了達到目的
: 就會說那他直接找主管好了
: 然後對方一找主管
: 雙方見面互相寒暄social一陣
: 主管就什麼都答應了
: 陪同參加的我覺得傻眼也無可奈何
: 這種情況已經發生不只一次
: 只要客戶找主管,主管就什麼都答應
: 這樣不只讓我在客戶眼中形同絆腳石,信任度大降
: 甚至對我越來越看輕
: 也讓我執行對這整件案子無所適從
: (我明明覺得不行,主管卻接了,接了以後還是要我去負責
: 成果不好也要算在我頭上)
: 真的很討厭這種狀況
: 該如何順利處理呢?
: 謝謝前輩!
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 61.222.202.235 (臺灣)
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Salary/M.1585284664.A.CE6.html
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感謝分享意見!
不過我想您沒細看我的解釋「先與主管或相關部門討論」,我的目的不是真的甩鍋,而是
要避免跟客戶正面衝突.
舉例而言,你雖然有決策權下判斷,但不必直接表示「你要回絕客戶」,而可以利用客戶
不清楚你們公司流程的資訊不對等,告知可能要徵詢主管意見、或是財務政策不允許等等
方法,不要讓客戶覺得都是「我」在擋你.
公司管理分層&分部門有時候可以妥善運用打團體戰,以減少不必要的糾紛.
一些淺見.
※ 編輯: yichih (211.20.255.103 臺灣), 03/27/2020 16:07:47
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i大:看來我們做業務的邏輯比較像~
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J大好,
或許我們做業務的方式比較不一樣,但就算是「善意的謊言」,有人覺得是說謊、有人覺
得是不誠實(但沒到說謊的程度),也有人覺得是避免糾紛的方法,所以就看各自怎麼定
義.
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P大好,
其實每家公司的授權不同,所以可能不能蓋棺而論.
像我第一間公司就給每個階層業務完全的定價權,量跟交期有衝突也是開產銷協調;
目前的公司在底價之上也是自由發揮,平時主管也不會干涉價/量&交期.
所以其實說是多數業務都不能用到嗎?可能看您有沒有碰過階層分工明確&充分授權的公
司囉.
※ 編輯: yichih (61.222.202.244 臺灣), 03/27/2020 17:18:17
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所以呢?
原Po就是階層第一線,他發問 & 我想回覆他,當然站在他的角度寫文章啊.
而且原Po根本沒有詳細說明他工作狀況,所以我不建議也不會預設立場他工作狀況如何.
您因為職級或經驗能跳過第一線找高層那是您的本事,但不要把這種奧客的招數視為理所
當然然後教別人這才是正途.
有本事的人會用找出各種方法達到目的,而不是只會吵架找老闆談而已.
※ 編輯: yichih (211.20.255.103 臺灣), 03/27/2020 20:30:24
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M大:
感謝賜教.
像您這樣走正規流程找上級我覺得沒什麼問題.
我說的是像Y大剛剛呈現的那種態度,好像不分青紅皂白就要找上級,我才會說是奧客.
(就像進餐廳或百貨覺得不開心,動不動要店經理出來那種人)
當然或許可能Y大遇過很多不ok的第一線,才會講話比較嗆,但誰沒遇過?
—
最近我遇到的狀況就是新成交的小客戶因為不爽我下屬不給殺價,所以跑來找我.
但我們政策是分區域銷售,而我知道那個業務對價格比較堅持是因為想控制區域價格;況
且這個客戶量很小,也不是非接不可的訂單(避免打亂行情)
像這種狀況到底怎麼判斷?一般人會認為是我下面業務沒處理好,還是覺得是客戶難搞?
—
就是因為看越多狀況,才知道不可能用片面資訊下判斷,所以也不會輕易評論他人. (達
克效應)
※ 編輯: yichih (61.222.202.235 臺灣), 03/27/2020 21:36:45
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Y大,
其實這個問題本來就是看公司產品&規模來決定,我不清楚原po的狀況,當然回覆的是一
個比較全面&保守的作法.
我之前公司規模比較大,雖然我只是個小小的銷售課長兼產品經理,但負責的產品營業額
也達稅後盈收7-80億台幣,所以雖然不是資方或總監等級,但幾乎各個國別/層級/規模的
客戶都接觸過.
看您這麼熱心願意一直回文,也希望您能分享您寶貴的經驗給原Po一些參考;因為從採購
或高層
的角度提意見,確實對業務的幫助會很大!
※ 編輯: yichih (61.222.32.178 臺灣), 03/28/2020 16:09:27
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