[問題] 高階主管遇到客訴的得體回應方式?!

看板Salary作者 (酸辣生蝦好吃喔！)時間4年前 (2020/02/27 02:29), 4年前編輯推噓10(10推 0噓 25→)
留言35則, 13人參與, 4年前最新討論串1/2 (看更多)
最近跟公司高階主管和同事們出門見客戶 原本說是例行的拜訪見面 沒想到對方的高階主管一見面 就說你們公司的客服同仁處理事情很不積極 遇到問題都不立即處理 高階主管當場詢問客服同仁 為什麼人家會這樣說 那個事件是雙方認知購買的服務內容有落差造成 中間有在跟對方的窗口討論處理 但是客戶的高階主管不知道，對方的窗口當場也不作聲 那個場面似乎講甚麼都很危險 於是客服同事都靜默不講話 然後高階主管看一片沉默就道歉了 說確實是內部問題 他回去會好好檢討內部同仁的積極度問題 然後回去就跟客服部主管說，本來以為是例行拜訪卻被洗臉的很慘，怎麼客服部這麼不ok 想問一下職場經驗豐富的大家 1. 高階主管的應答是正確的嗎? 還是有甚麼更合宜的回答方式呢? 2. 客服同仁合適的回答是甚麼? 靜默真的是最佳選擇嗎? 一定會有人問我是否就是那個客服同事 答案：我是剛上班的客服組同事，剛接任去陪開會的 看到那個場面覺得很傻眼 所以來問問大家的想法，也許以後我也可以調整一下應答技巧 XD -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 36.225.36.192 (臺灣) ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Salary/M.1582741768.A.535.html ※ 編輯: rochis (27.242.62.112 臺灣), 02/27/2020 02:54:47
推
02/27 02:57, 4年前 , 1F
客人至上，有時候他只是想為難你或是要折扣，高管要
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能判斷。
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02/27 02:59, 4年前 , 3F
你同事只是想保全自己，當場洗客戶臉也不好
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02/27 03:14, 4年前 , 4F
不說話是對的，現場起碼還有主管處理，他要是說錯話
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更慘
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推
02/27 03:15, 4年前 , 6F
靜默太被動了，給人感覺就是默認
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推
02/27 07:25, 4年前 , 7F
把事情當下講清楚，說都有在溝通處理，過程到什麼進度，補
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02/27 07:25, 4年前 , 8F
一句「不過也許我說明的還不夠清楚，所以造成誤會」
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推
02/27 07:41, 4年前 , 9F
在場的客服什麼都不說，主管事前又不知道細節，面對客戶他
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除了道歉先吞下來還能怎麼辦？
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推
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吞下來還能怎麼辦
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lack of info. 說了也是白說
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推
02/27 08:26, 4年前 , 13F
1.為了養案和客戶那樣回答是常有的事，但回自己家不弄清
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楚狀況就批評這點做得很爛，作為高階主管應該要有基本的
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認知，下屬在外沈默可能是為了客戶的面子為了公司的養案
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2.沈默是對的，在那種場合吵贏了也沒有好處，然後同第一
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點，為了養案乙方常常會受委屈，所以主管的能力很重要，
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不管是對外維持關係還是對內安撫下屬
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都不講話才是對的 除非你確定公司的環境如何
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連對方窗口都不講話 代表對面啥都不知道只想先放炮
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但對方是客戶 確實有這個本錢先開砲
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靜默是老闆
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02/27 08:49, 4年前 , 23F
至於回去跟主管講 第一時間他也不知道詳細資訊
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他像自己的客服部主管這樣念/點評 我覺得還可以
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02/27 08:50, 4年前 , 25F
這種狀況除非是去的人有帶資料確認全部可能的問題
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02/27 08:50, 4年前 , 26F
不然都不講話我私以為是職場的正常選擇
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推
02/27 12:19, 4年前 , 27F
先評估自己的主管是否夠挺吧，我的主管是無論如何都罵
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02/27 12:19, 4年前 , 28F
自己人，這種情況下解釋什麼都是廢話
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推
02/27 18:11, 4年前 , 29F
檳城 不
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02/28 09:40, 4年前 , 30F
主管的反應很正常吧，客服都知道有這案子，卻沒有在開
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02/28 09:42, 4年前 , 31F
會前先讓主管知道，還要從別人嘴裡才知道有這件事，對
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02/28 09:43, 4年前 , 32F
方主管也沒有冤枉他，落個知情不報的罪名也很合理
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推
02/28 12:14, 4年前 , 33F
我認為高管回答沒有不好，但我覺得他最不應該當場問客服
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02/28 12:14, 4年前 , 34F
發生什麼事，因為不管回答什麼都是進退兩難，不如直接跟
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02/28 12:14, 4年前 , 35F
客戶說會回去了解精進流程等就此打住即可。
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