[分享] 在日本私鐵車站內服務台執勤的日子

看板Railway作者MilkPu (牛奶布)時間3年前 (2020/11/21 03:52)推噓34(34推 0噓 23→)

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鐵路板首PO，請大家多多指教～這個月底剛好要離職，消化特休閒閒想來分享這段經驗順便做個紀念。文筆不是很好加上太久沒用中文寫長文，有不順的地方請多見諒。首先，我的職稱在公司內稱為コンシェルジュ（concierge），算是一般旅客中心或諮詢處的服務員的腳色。任職的公司是私鐵旗下的旅行社。雖然要離職了但還是保留一下公司和服務的私鐵名稱，有興趣的板友可以猜猜看XD 日本企業現在都很愛設子公司及各種外包，大家在車站內看到的司機和列車長、站務員、售票窗口及服務台等人員，可能都是不同子公司的員工，但因為都在同個集團服務、都在車站內值勤，所以也都要熟悉該鐵路的各項規則。我的主要業務可分為下列兩項： 1. 站外的旅遊服務中心業務內容：提供旅客諮詢服務、販售該私鐵的車票及相關套票等。 2. 站內的服務台業務內容：提供旅客諮詢服務、協助站務及販賣手寫的特急券等。鐵路板的各位應該對2的內容比較有興趣，因此這次主要想介紹車站內的業務。 --- 個人認為我的業務是介於站務員和諮詢服務人員之間。要熟記鐵路相關知識，但不會去碰列車進出站業務或協助身障旅客乘車等；又因服務車站位於熱門觀光區內，也要有基本的旅遊知識及英語溝通能力。以下說明我們的基本業務內容： ‧旅客諮詢旅客會問的問題五花八門，最常問到的大概是轉乘資訊、站內或列車設備、時刻表和附近的觀光景點等。也常會遇到鐵道迷，問一些比較瑣細的問題或是詳細的鐵道規則等。除了鐵道規則有些太難的會找站務員求救，其他資訊有些不知道的會用配有的業務用ipad查好再回覆旅客。再來就是各種喝醉的或神經病=_= 問過其他前輩大家一致認為春天特別多怪人，可能天氣變溫暖大家都出來解放(!?) 尤其是這個職位只有女性，更容易被騷擾；雖然大家久了都會各有擊退法， (我大概都無視、敷衍或使出外國人金牌就可以退散) 但有時太難纏的還是會請站務員來幫忙。真的遇到太麻煩的站務員也會報警處理。 ‧站務協助由於服務站位於熱門觀光區，平常(沒有肺炎之前QQ)非常多外國人，有時候遇到無法溝通的旅客都會請我們去幫忙翻譯。從補票、解釋鐵路規則到協尋遺失物或協助就醫等，平常日本人的話通常站務員都會處理，但真的遇到溝通困難時就會找我們。還有發生各種事故時協助引導旅客，如人身事故、天候或設備異常導致列車停駛時，協助旅客辦理退換票或查詢替代路線等。鐵路知識是不需要到完全跟站務員一樣，但像退換票手續費、票務規則、列車入站時刻型號等基本知識還是要知道，還有業務用廣播(延誤或事故資訊等)要聽得懂。 ‧特急券販賣服務的私鐵有特急列車，該站也是特急有停靠的大站，因此也會協助特急券票務。我們在車站內的業務中最優先的其實是協助特急發車業務。業務手冊中有規定在特急發車幾分鐘前～列車發車後一定要在定點上，確保搭車旅客都持有特急券或協助尚未購票的旅客購票。由於該私鐵的特急是全車指定席、沒有自由席及站票，若遇到在快發車時搶搭的旅客（通常稱為駆け込み乗車）一定要攔下旅客請他先買票。雖然也是可以跟車長買票，但為避免爭議原則上還是要叫旅客先買票再搭車。特急月台前就有特急券專用的售票機，熟悉機操作後，通常發車鈴響10秒左右都還來得及從售票機發券，也會和負責月台的站務員示意旅客要搭車，他們都會稍微等一下。但如果超過售票機出票時間、旅客也堅持要搭該班次時，我們會當場寫另外的「手寫特急券」賣給旅客，持票上車後再等車長劃位。新人的時候覺得最難的是掌握賣不賣票的時機，原則上是車門還沒關閉之前都可以賣，但又要顧到不讓列車延誤太久，熟悉之後大概都是抓發車鈴響完後就不賣票。偶爾也是有比較好的車長會直接請旅客上車之後再賣票給他。除了一般旅客之外，也會有為了買「手寫特急券」而來的鐵道迷。我們所販賣的手寫特急券（軟券）有分列車種類及記載停靠站和車資，因此每逢停靠站變更、車資變更等記載項目有更改時，一定會有鐵道迷們在更改後的當天來買（笑）不過會來買的鐵道迷們通常都是常客，大家都很乖所以是不會太困擾，只是要一直寫和收錢找錢有點麻煩而已XD ‧特急列車廣播通常這是站務員的業務範圍，主要在列車進站、停靠中及發車時進行廣播。但為了提升旅客服務(?) 尤其是該私鐵特急有開往外國觀光客也愛去的觀光景點，在部分時段的特急列車會請我們進行廣播。可能日本人還是普遍喜歡女聲(?)會感覺品質比較好吧。有些同事比較會的聽起來真的舒服*ˊωˋ* 哦對了內容當然是以日語及英語廣播。個人英語發音還算好是沒問題，日語為了不被聽出是歪國人還有找家教特訓XD（很怕被客訴）但現在站內自動放送也有英語了，加上肺炎影響沒有外國觀光客，現在暫時取消我們的廣播業務，都交回給站務員進行廣播。（後來有訓練該站的站務員也要會簡單的英語廣播） ‧一天的流程（以早班為例）更衣打卡 ↓ 金庫領取手寫特急券和預備零錢（兩人一組互相核對） ↓ 至站內的服務台準備用物 ↓ 業務開始：在服務台驗票、確認搭乘特急的旅客是否持有特急券【特急發車前】盯著入口看有沒有旅客衝進來要搭車【特急發車後】待機至下一班列車發車前，給旅客詢問或找空檔輪流休息 ↓ 和晚班交接後午休 ↓ 午休完交接後繼續業務 ↓ 業務結束：和晚班交接核對特急券和預備零錢若有賣票則去車站繳出當班的營業額 ↓ 下班打卡更衣 --- 大概是這樣。基本上都是照表操課，沒什麼事故的話都可以準時下班。就算有事故的話，站務員們也都會叫我們先下班，剩下的他們處理就好。（真心覺得站務員們都是天使QQ）每天業務內容都差不多，久了會覺得有點平淡，但又不想遇到事故（矛盾XD）不過車站設備有點老舊，又是半室外的環境，冬冷夏熱又要站一整天是還蠻消耗體力的。待遇的話是沒有站務員好，畢竟我們是屬於旅行社員工，而且這幾年因為準備奧運都拿不到獎金QQ 總之是個吃不飽餓不死，如果喜歡旅行、鐵道和接觸人群的話可以做得還開心的工作。不過最重要的還是日文。如果輪旅遊服務中心的班（肺炎前）大概日：中英文使用比率可以到3：7，但站內服務台的班幾乎是8：2。除了觀光客，更多的是上下班的通勤族。新人的時候稍微聽不清楚或反應慢一點都會狂被瞄名牌... 不過相對的日語聽說都會進步很多。（但想講英文的日本人同事們今年都沒什麼機會變得很沒動力XD）以上，廢話有點多但覺得是個還算特別的經驗，分享給大家。如果有什麼問題都可以在推文或站內提問～ -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 61.116.122.83 (日本) ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Railway/M.1605901921.A.EA9.html ※ 編輯: MilkPu (61.116.122.83 日本), 11/21/2020 03:58:59

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