[問題] 櫻x抽油煙機玻璃裂掉
型號 DR3592AL 安裝日期 2019-04-01
使用一年半 已過保 保固一年 最近才注意到玻璃裂掉
因為是觸控式玻璃面板 不修不行 稍微施力玻璃會掉碎片
左
https://imgur.com/a/nM2IKXd
中
https://imgur.com/a/AwCJeQP
右
https://imgur.com/a/JAiQHhD
撞擊點
https://imgur.com/a/b6RiFVP
維修師傅說這是人為撞擊 收費3000 送回工廠要2-3週
網路上查到玻璃裂掉的案件不多 就是爆料公社那個case
我問身高不滿160每天開伙的丈母娘 妳有在廚房練鐵頭功嗎 她搖搖頭
師傅表示維修完後可提供保固 不過人為因素例外
我問他怎麼判定是人為撞擊還是玻璃自裂 他說你這是人為
家裡的瓦斯三口爐也是櫻X 角落也是有玻璃輕微碎裂的現象 不過不影響使用
上周末打給客服回報 客服也是很驚訝地表示 第一次看到這種現象
是我帶賽還是說櫻X品質以卵擊石
[更新一] 11/24
維修人員把機子拆走 我人不在場 據說服務態度不錯
可是提到關鍵玻璃破裂的原因 只會笑笑地說是人為破壞
換句話說 你要他提出證據他也說不出來 只是單方面認定而已
官網的維修服務類別當中 下拉式選單內容也沒有控制面板玻璃破裂的選項
因為 強化玻璃不在保固範圍內
顯然 對自家產品的強化玻璃品質十分有信心
google 打上 "鋼化玻璃無預警自爆" 那篇屋主是個案啦
[更新二] 11/25
11/24 晚間我上官網反應維修問題
11/25 早上接到維修人員電話 跟拆除的同一人
A: 先生 你這是人為撞擊喔
Q: 那有書面報告嗎
A: 如果你不信任我的專業 可以找第三方鑑定喔
Q: 你們家的產品還要我找第三方
那有其他人可以幫忙確認嗎
A: 我的同事也這麼說耶 人為撞擊
開始洗腦四個角落碰撞玻璃裂掉的故事
對了 你不維修的話下午送回去給你 幫你安裝好
放在店裡怕會碰撞 造成二度傷害
Q: 讚喔 員工教育 SOP 非常徹底 好 我沒問題了
結論就是
if (承認人為 & 爽快掏錢)
乖乖 幫你送修喔
else
壞壞 自己想辦法
打給經銷商反應 對方表示愛莫能助 請打 0800
我們只是小小的店家 幫忙展示販售以及通報維修
開始跟我抱怨其他消費者的狀況以及他們的無能為力
要自立自強 去跟你老闆說 (誤?)
請愛用 0800 好嗎 打下去就對了
[更新三] 11/26
哀莫大於心死 最壞打算就是先掏3000修好 爾後逢櫻必反
就當我內心小劇場激烈演出的同時 手機響了
X的 又要變身吵架王了嗎 更
維修人員一反常態 口氣異常客氣 表示要主動跟我議價 策略是敵不動我不動
他不肯鬆口公司要買單 試探性地徵詢我的口風
我跟他主動表示 機子是在我家裡使用 雖然我對貴公司的強化玻璃帶著大大問號
我提了一些問題
為何產品要使用強化玻璃 傳統耐用不是嗎 <-- 這超出範圍無法回答
瓦斯爐跟抽油煙機強化玻璃是同塊材質嗎 顯然前者硬度略勝一籌 <-- 不知道
要怎麼加強四個角落 保鮮膜/貼膠帶/還是有其他方式
對方表示曾經看過有客戶買了十元商店的產品貼在四個角落 建議我可以參考看看
我問他公司有出類似保護貼產品嗎 <-- 沒有 有的話不就自己打臉 XD
費用部分則是 50/50 爭議到此 圓滿落幕
[結論]
整個過程 我接觸了 經銷商A/維修人員B/申請維修客服C/0800客訴客服D
A 跟我聊了業界生態跟甘苦談 這產業前兩名就是櫻X跟林X 其次就是喜特X跟豪X
有十全十美的嗎 <-- No
基本上市占率高 客戶多 自然糾紛也多 <-- 我同意
櫻X算是肯投資在 B/C/D 的人事費用 <-- 我同意
B/C/D 基本上是公司人馬 B要有專業能力跟溝通技巧 C/D就是傳達客戶需求意見
建議教戰手冊如下
1. 先打給 A 讓他了解狀況 如果他售後不理 以後也別跟他買了
A 的功能不是只有通報 C 而已 還有別的人脈可以幫忙了解狀況 比方說區域業務
2. 接著 B 會來找你 如果賓主盡歡 結案
3. 如果 B 讓你不爽 打 0800 找 D 客訴 B 的專業度跟服務態度欠佳
!!! 請勿濫用 除非說 B 的專業跟態度真的出現嚴重瑕疵 !!!
!!! B 會一路陪伴你 進到你家廚房 維修 or 送修 -> 重新安裝 !!!
!!! 好 B 讓人如沐春風 鳥 B 會讓你焦頭爛額 !!!
D 會通知另外一票人 類似內部品管
這時候會有多人關注你的案子 而不是 B 說了算
包括 A & 業務 & 品管, 開始討論該如何善後
內部有共識了 B 就會來找你討論敏感的費用部分了
!!! 得理不饒人就免了 公司也不是吃素的 該給人家賺的還是要給 見好就收 !!!
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※ 編輯: nimmal (123.51.179.67 臺灣), 11/26/2020 16:05:31