Re: [討論] 當面斥責還是私下客訴?

看板CVS作者 (elf)時間8年前 (2016/05/08 16:35), 8年前編輯推噓50(50推 0噓 33→)
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最終的一句話，是，態度． 失誤是人都會有，我們都不是完美的人． 而是你要怎麼去看待失誤，無論店員或顧客． 前兩天去7-11買早餐，貝果、熱拿鐵、牛奶和兩瓶午后時光． 回辦公室才看到熱拿鐵變成了熱美式． 於是打開杯蓋，拍了張照，就自行倒入牛奶．也就喝下肚了． （平常不管是買美式還是拿鐵，都會再多買牛奶來加，喜歡奶味很重～） 快到中午，工作空閒下來，才回頭去7-11跟店員說明狀況．（剛好是同位店員） 店員一聽到狀況，馬上道歉． 其實那杯熱美式，也早就被我喝下了，手頭只有照片為證． 店員也可以大大擺爛，但她沒有，反而是馬上承認錯誤． 想再重新做一杯給我． 我也說不必了，因為我自己也有習慣多買一瓶牛奶． 只是價錢上有差異，請她幫我退貨重新結帳即可．皆大歡喜．不是嗎？ 很多時候都是這樣，相互體諒，有疏失的地方就誠心道歉． 伸手不打笑臉人．基本上真的是這樣． 將心比心，我覺得現在的人越來越忽略這件事情． ※ 引述《ilove5 (P幣用時方知少)》之銘言： : 稍早去超商寄件時， : 一進超商就看到結帳區有客人在罵店員．．． : 店員一直道歉甚至說要重新按照兇客人的要求補一杯咖啡， : 兇就說不用了以後不會來買了balabala... : 我在櫃台跟座位區間操作簡訊代碼寄件， : 想說也不是很清楚全部過程，況且有其他客人也沒人理 : 但是 : 最後輪到店員幫我結帳時， : 看到店員雙眼含淚，臉色很差， : 我想安慰她又不知講什麼 : 只能盡量什麼都自己來 : (自己裝透明袋貼在包裏上) : 她跟我道謝也說她是新人還不太會弄 : 走出超商時 : 我在想 是當面斥責店員 還是私下客訴 其實，面對面的服務，真的是最辛苦的一種服務． （透過電話、線上服務，大翻白眼都無所謂，只要口氣夠溫和．） 或許，可以不只是有客訴這種選項． 也可以好聲溝通．最重要的，是讓整件事情妥善解決、圓滿落幕． 但，常常很多消費者想的是，林北花錢就是要爽！ 孰不知，背後看你破口大罵的人，都會覺得你才好沒風度，恰北北． 而店員常常想的，不然換你當看看啊！我就不相信你都會，你都不會做錯． 站在你的工作崗位上，換了別的人他也能輕易上手，你的工作價值是什麼？ 站在消費者的角度裡，對面那位結帳的人，應該要有一定的專業度． 不過，回過頭來，你還記得將心比心嗎？ : 哪種處理比較恰當? : 詢問各位店員的想法? : 謝謝 -- 永遠開心有活力，是我。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 61.227.20.229 ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/CVS/M.1462696518.A.67B.html
推
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推一個
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推
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推
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推
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推
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推
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但是 將心比心被一些不好的店員拿來當犯錯的藉口耶
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將心比心的潛在意思是你或你的親人朋友也有可能會是服務我
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的人你能接受我用你這樣的態度對待他嗎！
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推
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有大爺型的客人 也有擺爛型的店員阿
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其實連原原po都不是當事人 真的沒什麼好說的
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推
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推
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推
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對 將心比心，現在的人越來越忽略這件事情． 先態度不好
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的 就是錯比較大。
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推
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推
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推
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有沒有遇過 態度不好的櫃檯 哈哈哈哈 好人被人欺吧 態度
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不好的櫃檯 真的只能客訴了 雖然櫃檯也是人 她可能那個來
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但是客人沒必要承受
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推
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推
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推
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推一個 做人將心比心
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個人比較受不了服務業那種制式口語 (像在背稿,聲音拉的很
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輕很輕很娘很娘) 聽了就想吐..像朋友聊天一樣正常發話不好
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嗎 = =?
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樓上這樣也滿澳的啊 那樣也不行？
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→
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要省力…一天會講到2**次…主管還會說要更親切一點
05/08 19:36, 22F
推
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不是不行...是對我來說這種假笑不如面無表情,我感覺還自在
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→
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些~ 沒有說不行啊,只是好奇這樣子做的意義在哪
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推
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真的…推一個
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推
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意義在哪？我也不知道耶：）你可以去問主管啊：））
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推
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b大覺得面無表情比較好，但是也許有奧客看到面無表情
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→
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就客訴你服務不親切
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→
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你看連便當店的柱子上都需要貼一張紙寫「有時忙碌忘記
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→
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微笑請見諒」這種話了，就表示真的有奧客會挑這種毛病
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→
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也許這根本就只是神經病，但是客人客訴你，能怎樣？
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→
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^店員
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推
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推
05/08 20:53, 33F
推
05/08 21:00, , 34F
給推
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推
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真的很值得學習的態度
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推
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推一個 ~
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推
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推將心比心
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推
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不覺得面無表情比較好 對多數人而言 看到面無表情跟看到
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→
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臭臉是一樣的意思
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推
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推這篇
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推
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推 將心比心
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推
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推推
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推
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推，機器都會出錯，更何況是人
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推
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推推將心比心
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推
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推將心比心
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推
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拜託......我連戴口罩上班都被客訴說我沒笑容，請問是有
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→
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天眼通看來的嗎？一堆被慣老闆壓搾的奴工客人怨氣無處宣
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→
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洩，只好靠發飆客訴來排解
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推
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以前擔當說過 你遇到這種就當普渡他
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→
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尼采老師說:遇到這種就要以希望他不要出現在方圓五公里
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→
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的念力向他鞠躬
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推
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對啊！我已經在渡化眾生了，不過我不是血汗超商，是血汗
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→
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百貨XD
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推
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真的要將心比心 很多客人都以為自己最大
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推
05/09 00:00, , 55F
同理心變得很稀有
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推
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台灣的服務業慣壞客人，無解。一堆神經病
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→
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這個國家病很久了,醫生在哪 (‧ω‧)
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推
05/09 00:24, , 58F
必須推
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推
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店員時薪才多少錢?! 還要求態度?! 等給十倍薪水再說吧!
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推
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不過原po遇到的情形如果店員堅持他沒錯呢？
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不曉得還有沒有辦法心平氣和
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只是純粹好奇原po的回應方式~
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推
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淚目推！
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推
05/09 01:20, , 64F
原po都拍照存證 照片還有時間紀錄 跟發票時間相近
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→
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店員應該不會堅持自己沒錯吧
05/09 01:21, 65F
一、結帳完（大約8點半），領走咖啡的當下，我與這家店的交易，當下算是兩清了． 　　一手交錢、一手交貨． 　　而交貨的當下，我有義務檢查咖啡到底是不是我要的咖啡． 　　但因為我壓根沒想到會有做錯，從來也就沒檢查． 二、回辦公室後，我喜歡一早先把瑣碎的事務處理完畢， 　　也沒有馬上回那家7-11處理． 　　一直到11點多，才憑著照片去處理．（甚至當下發票也沒有出示） 　　店員就這麼一撇的看了照片，你說的時間什麼的，我想他也沒有留意． 　　馬上道歉、馬上回頭往咖啡杯那去，想從做一杯給我． 　　這種二話不多說，知道問題點就馬上處理、馬上有所應對的態度，是我很欣賞的． 　　也值得我們學習的． 三、我其實也可以明知道我就是喝了那杯美式， 　　也還是可以選擇順水推舟的，再讓他重做一杯給我． 　　不過，我沒有，並不是我有多高尚，是因為店員當下處理已是非常得宜． 　　我不需要再多貪圖人家什麼．
→
05/09 01:31, , 66F
認為這篇的例子，這樣處理很尋常耶(小聲)
05/09 01:31, 66F
沒錯啊，這是一件再正常不過的事情處理了． 但是，不曉得為何，你還是會在服務業看到臭臉臭個二五八萬的店員， 然後會有一些人用薪水很低，來為此開脫． 職業不分貴賤，愛你所選．應該沒有人逼迫你做這份工作． 同樣的，身為消費者，也應該保持理性． 當時看到這篇新聞： http://www.ettoday.net/news/20160427/687955.htm 你若是能感同身受， 當一個店員時薪低、工時長、還要遇到一堆進超商瞬間智商掉五成的客人． 你如果能設身處地地知道，到底是這社會對勞工的體制有問題， 還是真的服務業就是該無止盡的保持微笑？ 再換個說法好了，若是你真覺得自己的職業比較高尚，賺的比較多，比店員多工． 那麼，站得越高，心應該更柔軟，頭也會越低、越懂得謙卑． （恩，前幾天也碰到一個智商掉五成的客人． 　約略40歲的男人， 　拿了5張左右的繳費單給店員嗶嗶嗶之後，發現金額這麼這麼高， 　詢問店員：阿怎麼那麼貴？ 　店員當下一一檢視帳單，看哪張貴． 　我站在旁邊結帳，馬上看了結帳收銀顧客那端的畫面，然後指出那張房屋稅超過1萬． 　我笑笑說出，噢，豪宅捏． 　雖是笑著說出口的那句話，是真心，嘲諷的笑． 　你自己的帳單，你都不知道金額，還問店員． 　（那名男子帶現金繳費，我都不知道他這樣要怎麼知道要帶多少錢來繳？）） 站得越高，頭要記得越低． 而我努力會要自己記住，花無百日紅、將心比心． 向上爬時要對別人友善一些，下坡時可能還會遇到他們。--by 洛克菲勒--
→
05/09 01:33, , 67F
沒有愛笑的眼睛?
05/09 01:33, 67F
→
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制式口語是指?
05/09 01:35, 68F
推
05/09 05:45, , 69F
中肯推
05/09 05:45, 69F
　　 ※ 編輯: jp6andu4 (61.227.15.47), 05/09/2016 06:30:57
推
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推將心比心 設身處地
05/09 07:46, 70F
推
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所有事實都存在於一定的條件下，將心比心也是，不論條件
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→
05/09 08:51, , 72F
，會比較接近宗教的概念 …… 以上，感恩 （合十 ）
05/09 08:51, 72F
推
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推!!
05/09 10:21, 73F
推
05/09 11:28, , 74F
推
05/09 11:28, 74F
推
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推你
05/09 14:13, 75F
→
05/09 14:19, , 76F
推 我也都會這樣互相體諒
05/09 14:19, 76F
推
05/09 21:48, , 77F
推
05/09 21:48, 77F
推
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說的真好QAQ
05/10 15:26, 78F
→
05/11 00:33, , 79F
推 是人就會錯 將心比心有那麼難喔
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推
05/11 18:47, , 80F
推！
05/11 18:47, 80F
推
05/12 13:55, , 81F
推
05/12 13:55, 81F
推
05/14 06:53, , 82F
推
05/14 06:53, 82F
推
05/16 09:04, , 83F
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