[感想] 現在的服務人員真的好難當…

看板CVS作者 (chang_yuyu)時間8年前 (2016/01/26 23:27), 8年前編輯推噓78(78推 0噓 31→)
留言109則, 87人參與, 最新討論串1/3 (看更多)
不確定用這個分類對不對，如果不對的話先說聲對不起 做服務業前前後後加起來也有四年多的經驗了 在全家今年更是邁入了第三年，只是去年十一月從A店換到了B店。 我很喜歡服務業這份工作，因為我喜歡看的客人的笑容，我喜歡和客人互動的那種感覺， 然後只要有客人對著我說一句妳服務好棒，或是謝謝妳，我都覺得很有成就感，動力也就 跟著來了。 今天我接到了做超商兩年多來的第一封客訴信 客訴內容是客人覺得她的抹茶拿鐵奶泡量不夠。 發生經過大概是這樣的，我們店因為位在工業區附近，所以中午是尖峰時刻，通常一個中 午服務的人數可以破百來位。那位客人今天來買了兩杯熱的抹茶拿鐵。 全家的SOP是加第一次熱水，攪拌均勻，再加第二次熱水，攪拌均勻，最後才是加牛奶。 我加完牛奶後，會幫客人再攪拌一下，因為害怕抹茶粉沒有完全散開，客人喝起來會不舒 服。 當然今天我也是照著的程序做的，一直到大概一個小時後，我們尖峰時刻過了，進OC也進 完了，一通電話打進來。 那位客人敘述她今天請人來幫她買了兩杯抹茶拿鐵，為什麼奶泡這麼少，當下我的第一個 反應就是想到中午那兩杯抹茶，我跟客人解釋了因為我最後有在幫忙攪拌，所以奶泡的量 會消一點點，但是確定牛奶是有加到滿的，客人卻一直跳針的說，那為什麼別人就不會你 就會阿，最後還跟我說以後她的抹茶拿鐵都不要攪拌。然後說她今天打電話不是什麼只是 想問一下為什麼，最後要掛電話前還特地問了我妳是店長嗎？我說我不是，她回了聲哦， 就掛了。 原本以為這件事情到這邊就結束了 又過了一個小時吧，我們擔當電話進來了 問我今天是不是有發生抹茶拿鐵的事情，我說對怎麼了？他讓我描述經過後，泡一杯並且 拍照給他。我照著做了，我們擔當line已讀不回，我就想應該沒事了吧。 結果一直到剛剛，我們店長打來問我說 欸悠悠你今天被客訴喔？我第一時間馬上想到抹茶小姐，又一次跟我們店長解釋當下的情 況後。我們店長跟我說：『擔當明天會帶著客人來店裡，重新泡兩杯送給她，然後客人交 代不要妳服務，所以到時候迴避一下吧。』 我聽到這邊整個人就不好了，我覺得吧如果今天是我沒有照著Sop走，那客訴成立我認了 。 可是今天我照著SOP有了，客訴卻還是成立了，我心裏除了難過還是難過，可能還帶了點 憤怒吧。 我不曉得客人是不是一回去就立刻喝了那杯抹茶拿鐵，因為奶泡除了攪拌會消之外，放冷 了後也會消掉。 我自認我自己今天的服務態度真的沒有不好，可是這件事情讓我今天一整天的好心情都沒 有了。 做這麼久第一次遇到因為客人覺得奶泡量不夠而客訴成立的，只能說吧，現在的服務人員 真的好難做(遠目 附上後來我們擔當讓我泡泡給他的抹茶拿鐵照片 http://i.imgur.com/Gzj2qe3.jpg
最後，下一波真的出來海鹽花生拿鐵欸，這口味也太獵奇哈哈 -- Sent from my Android -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 27.245.198.110 ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/CVS/M.1453822062.A.CEF.html
推
01/26 23:31, , 1F
辛苦了
01/26 23:31, 1F
謝謝妳T T
推
01/26 23:36, , 2F
澳洲來的客人很多，辛苦了
01/26 23:36, 2F
多希望有的時候我也能變成澳洲來的店員T T
推
01/26 23:36, , 3F
那就不要幫他攪拌讓他喝結塊的就好啦
01/26 23:36, 3F
決定明天看清楚她的樣貌下次就這樣做哈哈
推
01/26 23:36, , 4F
感覺得到你的用心，辛苦了
01/26 23:36, 4F
我只是覺得都做服務業了就要用最好的態度去面對客人:)謝謝你^^
推
01/26 23:38, , 5F
不是早就客訴最大？
01/26 23:38, 5F
所以才真的覺得現在的服務人員好難做，也辛苦其他行業的服務員
推
01/26 23:49, , 6F
主管的處理態度不是很對 如果職員照公司規定走
01/26 23:49, 6F
→
01/26 23:50, , 7F
不應該是以職員有錯結案 就算客人不接受 也該盡解釋責任
01/26 23:50, 7F
全家習慣了T T 不過還是要看擔當想怎麼處理
→
01/26 23:50, , 8F
全家好像很常發生這種事 我朋友也是常被擔當逼著低頭
01/26 23:50, 8F
主要還是看擔當的處理態度T T 我以前那間店的擔當就不會T T
→
01/26 23:53, , 9F
哈哈哈哈真的很靠北
01/26 23:53, 9F
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01/26 23:55, , 10F
一杯才多少錢要求這麼高
01/26 23:55, 10F
我剛剛直接嗆我們擔當說我下次直接給一杯熱牛奶算了
推
01/26 23:55, , 11F
客訴最大 造就出可悲的服務業環境
01/26 23:55, 11F
覺得這些客人真的讓服務業變成是下賤的工作那種感覺T T ※ 編輯: akamelover (27.245.198.110), 01/27/2016 00:01:16
推
01/26 23:58, , 12F
拍拍
01/26 23:58, 12F
推
01/27 00:09, , 13F
你泡的那杯好滿噢!!!!!!
01/27 00:09, 13F
推
01/27 00:17, , 14F
泡得很好阿是哪裡不滿意真奇怪 而且你的文字看來很真誠
01/27 00:17, 14F
推
01/27 00:18, , 15F
加油！你是對的
01/27 00:18, 15F
推
01/27 00:36, , 16F
不要不開心，也許有一位不喜歡妳的服務，但其餘的99
01/27 00:36, 16F
→
01/27 00:36, , 17F
位是需要妳的笑容^^
01/27 00:36, 17F
→
01/27 00:43, , 18F
辛苦你了！不要讓他打擊到你哦
01/27 00:43, 18F
推
01/27 00:43, , 19F
原po辛苦了
01/27 00:43, 19F
推
01/27 00:44, , 20F
結塊的問題，熱水和粉同時加進去就解決了
01/27 00:44, 20F
推
01/27 00:46, , 21F
辛苦了 希望他一個客訴不會影響你對服務的熱忱
01/27 00:46, 21F
推
01/27 00:47, , 22F
討厭無條件包容客訴的公司
01/27 00:47, 22F
推
01/27 00:48, , 23F
辛苦了 妳泡得明明很好 看起來超滿！
01/27 00:48, 23F
推
01/27 00:50, , 24F
之前有大約只泡八分滿的在我眼前蓋上蓋子我也沒客訴...
01/27 00:50, 24F
推
01/27 00:58, , 25F
我覺得妳泡的非常好，那女的可能想喝連粉都不要攪拌均
01/27 00:58, 25F
→
01/27 00:58, , 26F
勻的，看了妳的po文不由自主感到生氣啊
01/27 00:58, 26F
→
01/27 01:08, , 27F
看到今天的新聞 叫外送要爬22樓還認為理所當然....
01/27 01:08, 27F
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01/27 01:09, , 28F
這套[客人永遠是對的] 理論 好像嚴長壽搞出來的...TMD
01/27 01:09, 28F
推
01/27 01:14, , 29F
辛苦了，我也覺得泡得很好：）
01/27 01:14, 29F
→
01/27 01:18, , 30F
辛苦了 奶泡很重要嗎??
01/27 01:18, 30F
還有 39 則推文
還有 1 段內文
推
01/27 10:33, , 70F
辛苦了！你很棒！那個是奧客 不用太在意
01/27 10:33, 70F
推
01/27 11:47, , 71F
很好奇為什麼會成立@@
01/27 11:47, 71F
→
01/27 11:48, , 72F
你辛苦了
01/27 11:48, 72F
推
01/27 12:04, , 73F
能體會很用心卻被否定的感覺 辛苦了 原po加油
01/27 12:04, 73F
推
01/27 12:22, , 74F
辛苦了(拍拍y
01/27 12:22, 74F
推
01/27 12:27, , 75F
辛苦了
01/27 12:27, 75F
推
01/27 12:40, , 76F
加油 你泡的那杯看起來明明就超好喝!!
01/27 12:40, 76F
推
01/27 13:03, , 77F
辛苦了 那女的是有病吧
01/27 13:03, 77F
推
01/27 13:03, , 78F
拍拍
01/27 13:03, 78F
推
01/27 13:19, , 79F
在下認為最大的問題在主管，妳沒錯，客人也有申訴的權
01/27 13:19, 79F
→
01/27 13:19, , 80F
利，但接不接受在公司，個人建議，換個主管吧...
01/27 13:19, 80F
→
01/27 13:50, , 81F
全家客訴根本無條件成立 公司養壞客人自己要出來擔啊
01/27 13:50, 81F
推
01/27 18:35, , 82F
客人 主管 都有問題
01/27 18:35, 82F
推
01/27 19:43, , 83F
你很棒她會有報應喝牛奶拉到脫水
01/27 19:43, 83F
推
01/27 21:02, , 84F
這種客訴成立很誇張耶.......分明是無理取鬧...
01/27 21:02, 84F
推
01/27 21:13, , 85F
看起來很好喝，辛苦了！奧客很多！
01/27 21:13, 85F
→
01/27 21:31, , 86F
下次他再來就加到滿出來阿 不過可能又會被客訴XD
01/27 21:31, 86F
推
01/27 21:41, , 87F
我不懂客訴的點在哪？
01/27 21:41, 87F
推
01/27 21:57, , 88F
辛苦了！
01/27 21:57, 88F
推
01/27 22:40, , 89F
客人腦殘 想喝奶泡不會去咖啡廳喔 來我家打一整杯給你
01/27 22:40, 89F
→
01/27 22:40, , 90F
整杯都是泡看你爽不爽
01/27 22:40, 90F
推
01/27 23:48, , 91F
同為全家店員 拍拍
01/27 23:48, 91F
推
01/28 01:09, , 92F
別難過醫療業也差不多～
01/28 01:09, 92F
→
01/28 01:10, , 93F
請病人排隊也會被客訴（哪招？
01/28 01:10, 93F
推
01/28 01:21, , 94F
臺灣有些人習慣人家服務他到好，完全不會想過同理心問題
01/28 01:21, 94F
→
01/28 01:22, , 95F
辛苦你，過年前真的越來越多很詭異的奧客會出現...
01/28 01:22, 95F
推
01/28 02:27, , 96F
辛苦了, 這問題完全出在讓這莫名其妙客訴成立的公司+1
01/28 02:27, 96F
推
01/28 10:21, , 97F
不要因為這種人氣餒，加油
01/28 10:21, 97F
推
01/28 10:26, , 98F
真是無聊 這種雞屎大的事也可以不爽
01/28 10:26, 98F
推
01/28 12:41, , 99F
辛苦了~拍拍! 加油唷~
01/28 12:41, 99F
推
01/28 14:11, , 100F
拍拍…
01/28 14:11, 100F
推
01/28 14:48, , 101F
我每天都喝到有粉的也沒客訴啊
01/28 14:48, 101F
→
01/28 16:08, , 102F
他媽最討厭粉包 最浪費時間的飲料 又不直接放在機器裏
01/28 16:08, 102F
→
01/28 16:08, , 103F
沒攪好客訴又會成立
01/28 16:08, 103F
推
01/28 19:55, , 104F
乾她是臭白癡嗎？
01/28 19:55, 104F
推
01/28 21:36, , 105F
覺得這已經很滿了，比公司的還要多
01/28 21:36, 105F
推
01/29 18:10, , 106F
請人幫他買 誰知道他住哪 奶泡本來就是會消的啊
01/29 18:10, 106F
推
01/29 19:55, , 107F
辛苦了 拍拍
01/29 19:55, 107F
推
01/31 19:45, , 108F
泡的很好阿. 其他客人還是需要你的笑容喔,笑一個~
01/31 19:45, 108F
推
02/02 20:11, , 109F
辛苦了，你EQ好高
02/02 20:11, 109F
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