Re: [心得] 卡城台大 先走要告知店家停計時
拜讀完原文，我提出一些想法，
給店家或消費者參考：
1. 關於店家提供教學與否
拿KTV做個類比，KTV提供了場地和一堆歌曲，
但並沒有教消費者如何唱歌的義務。
同樣地，桌遊店提供了場地和一堆遊戲。
我覺得店家並沒有負責教學的義務。
但我相信會開一間桌遊店的經營者，
一定是對桌遊推廣很有熱情的一群人，
不諱言，總是有些沒有接觸過桌遊的新手，
第一次踏進桌遊店，勢必常會請店家幫忙推薦遊戲吧？
若玩個說書人，規則數分鐘內可解決的小品類遊戲，
教學一下應該還是OK的！
而針對規則較複雜的大型遊戲，
我覺得店家必須視情況斟酌，
時間、人手是否充裕？
若客觀條件不允許教學，
只要耐心把前因後果和客人解釋清楚，
運用同理心，而不是一口回絕，
除非是奧客，客人應多半可以體諒才是。
這邊的同理心，我舉多年前從書中看到的一個例子，
（應該是嚴長壽總裁獅子心）
今天有客人臨時想來飯店投宿，但房間已滿，沒有空房間，
Ａ飯店的人員做到的是中規中矩的告知，that's all。
但亞都麗緻的人員可以做到告知後，
熱心的幫客人想解決的辦法，立刻幫客人撥電話，
尋找附近的飯店有無空房間，
光是這樣的舉動，充分發揮了同理心，
客人都看在眼裡，就算連絡未果，對飯店的觀感也是大大的提升。
因此我相信若基於客觀因素，
店家無法提供某些遊戲的教學，
而表達的方式有很多種，
一定有某些同理心的方式可以取得客戶的理解，
這就牽涉到軟體（人）的部份了，
是服務業的核心。
身為一個店家的角度，
面對同業競爭，硬體上大家可能相差不會太大，
但軟體上（服務），若能差異化，創造口碑，
對於經營上一定有正面助益。
依我自身經驗，我在玩過若干小品類遊戲後，
也開始想挑戰一些大型遊戲，鎖定了冰與火之歌，
我知道這款遊戲相當複雜，
店家也不一定會有，就算有工讀生也未必會，
因此事前問打電話問了好幾間桌遊店，看能否提供協助？
問了好幾間，最後有一間桌遊店表示說想留下我的手機號碼，
設法幫忙喬一下，但不保證百分之百搞的定，我說OK，
最後晚上接到這間桌遊店的通知，說搞定了，
原來是幫忙聯絡熟客，看有無有這款遊戲的玩家，
願意帶遊戲來店裡教學並充當玩咖，
這樣既不會耗到店內的人力，同時又培養了潛在數名客源，
可謂是一舉數得，
後來我還發文表達感謝之意（#1G0lS_83）
此後我們這群新手，只要是想去桌遊店玩桌遊，
或是買遊戲和牌套，一定都去這間桌遊店消費，
我的朋友就因上次的遊戲體驗，
後來決定人生第一款遊戲就在這間店買下了冰與火之歌，
我自己是則是陸陸續續買了好幾套小品桌遊當禮物送人，
也帶了好幾個新朋友去店內玩，通通成為會員。
因此我覺得，
教學與否只是一個小環節，
店家真正要做到的，
是讓每個客戶的消費體驗與感受，
超出他們的預期，超出他們所花費的金額（王品精神）
這樣子反而可以創造更多的價值、口碑。
2. 經營管理
從原文看來，
我不確定台大卡卡城當時店方有幾個人在顧店，
感覺像是只有店長一人。
而我要給店家的建議是，
永遠都要配置一個隨時stand by的人手，
這個人手必須是隨時保持機動的，
藉以因應各種突發狀況。
為何這麼說？
我舉個類比來形容，
身為一個消費者，踏進一間餐廳用餐，
此時看到所有的工讀生都陪起客戶用餐起來了，
沒有半個stand by的人手為客戶帶位，
身為一個消費者會做何感想？
我認為卡城店家的店內人手，
要陪熟客同玩7 wonder絕對是OK的，
但請務必留至少一個機動人手stand by，
留意店內各種情況，
譬如說其他桌的客人可能隨時會有眼神飄過來，
這時可能是有遊戲／消費方面的問題，
或是要點餐／點飲料的需求，
這種感覺像是逛精品店，
有經驗的店員未必一開始就主動上前去黏住客人，
但他時時留意店內各組客人的動向，
客人一旦有了想進一步詢問的想法時，
不等他開口，眼神馬上就交會到了。
請店家務必在櫃檯配置一個機動人員，
切勿一人顧店還跳下去和客人玩了起來，
這樣對其他桌的客人有點失禮
若還要客人親自走到打得火熱的7 wonder桌旁，
暫時中斷遊戲的進行，
這個感覺就是相當的詭異。
3. 消費制度
現在很多店家都是用電腦設定開始計時，
客人要離開時，再結清計時，
就原文看來，消費制度上，店方的說法站的住腳。
但我們要思考的一點是：
和客人起了摩擦，導火線是60元，值不值得呢？
有時候，處事若能更加圓融一點，
給客戶一點「沙必思」，
當下好像是吃了一點小虧，
但卻換來更長遠的生意往來，
會不會是比較有利的選擇呢？
客人就制度面而言，
得負擔這筆消費，畢竟沒有在4點40分時，當下就立刻結清，
而實質面上，後來的確少了兩人在玩遊戲，
況且客人還曾向店家換錢，
通常換錢的情況，
表示客人們在自己結算花費，可能有結帳的意圖，
有經驗的服務業人員應該對於這種狀況不陌生才是。
店家可能沒留意到後來少兩人了（7 wonder正打得火熱？）
因此回歸到我之前的建議，
是不是應該在櫃檯留個機動人員，
就可以及早發現這種況狀，
進而主動探詢，就可以避免後來的爭端。
另外是熟客的發言部份，
客人說他想調監視器時，說出「那你去調阿」
基於私下朋友的立場，就是「情義相挺」啦！不難理解。
但是熟客的麻吉從事的是服務業的工作，
和客人這樣子對話，反而可能會害了自己的麻吉。
最後要提到的一點，
不管是店家還是客人有理？
事情都已經發生了，
本次的PO文也算是一名客人寶貴的經驗，
我們去餐廳吃飯，最常遇到的就是填寫「客戶意見卡」，
因卡卡城沒有提供這個管道給客人反映意見，
客人只好上PO文反映了他的消費體驗。
大家在討論誰是誰非時，
不妨單純把原文看作是一張滿意度調查卡的個案，
若我是店家，甚至是同業，
看到這張卡，
我會重新check一下店內消費的制度，是否要標示或解說的更清楚？
對於店內人員的應對進退，會更加謹慎宣導。
甚至我就直接弄個真正的「意見卡」箱子，
一些負面的指教我寧願關起門來一張一張看，
上面甚至留有客人的電話，我可以親自打電話去致意，
而不用在網路上被公開點評，冒著店家形象上可能會受損風險，
不讓類似的遺憾再度重演了。
※ 引述《Shouden (選我所愛 愛我所選)》之銘言：
: 不好意思 此篇為批評文章
: 如果你只是想看遊戲介紹或是不會跟卡卡城台大店有任何交集的人
: 請不用浪費時間看這篇
: 先說整個事情經過
: 我是喜歡玩桌遊的玩家 或許不是重度玩家
: 但也是有辦卡卡城會員 並且光臨台大店數次的玩家
: 今天又找了朋友共五人一起去卡卡城玩遊戲
: 想去學落跑修女的玩法 (也是之前台大卡卡城店介紹讓我們很有興趣)
: 到了以後店長正在跟他的朋友們玩桌遊
: 我們問說可以教我們落跑修女嗎 店長回我們
: "可以等一下嗎?"
: 當下我想 這樣是要我們先玩別的 還是我們去看說明書不懂再問你
: 今天如果你是在教別人 或是在忙店裡的業務 我大可以接受
: 後來我堅持說可以先教我們嗎 店長才抽身來教我們
: 教的過程大概30 min 但是我們五個人真的聽不太懂
: 當然可能我們沒玩過所以很生疏 店長可能跳了很多步使我們無法理解
: (先講 我們也是有玩過7 wonders 卡坦 卡卡城 波多黎各 跟農家樂等
: 超過40多種遊戲的玩家)
: 後來我們也想說不要浪費彼此的時間 我們先嘗試研究看看
: 有人就上網查規則 有些人就看英文說明書
: 但是總覺得這樣花錢來研究遊戲有點太奢侈
: 畢竟來桌遊店就是希望有人可以專業的教一下
: (至少我以前去的桌遊店都會接受顧客要求教學的服務，而且教的都不錯)
: 後來我們還是要求店長可不可以來看我們先玩個第一輪 有沒有問題?
: 這時候跟店長一起玩桌遊的朋友主動說 他來看吧
: 結果經由他朋友再次解說和帶我們先玩個一輪
: 我們才發現剛剛店長教錯很多
: 這時我想 店長妳真的大可以說這遊戲我不熟 或是直接請妳朋友來教我們
: 如果現場沒有人會我們也是可以接受玩別的
: 但是並不是請你教我們的時候好像是我們欠你甚麼似的
: 心不甘情不願的來教了以後 又教的是錯誤百出的結果
: 但是這些我們也就摸摸鼻子認了 到這邊都還沒有減損我們想要玩遊戲的樂趣
: 我們就把落跑修女玩了一遍
: 後來因為有兩個朋友要先離開 我特別向店長查詢進場時間
: 我們pm 4:22進桌遊店 當時約pm6:4x
: 兩位朋友共進場2.5 hr也就是以三個小時算
: 共180元 (只玩了一個落跑修女)
: 我以為可以整桌最後一起結帳 所以就先跟兩位朋友收錢
: 當時兩位朋友還跟店長換零錢 然後就離開了
: 我們剩下三人也有說我們會繼續留下來玩
: 接著我們三個人又玩了油畫大師 此時店裡只剩下我們這一桌客人
: 其他都是店長的朋友 跟店長在玩7 wonders
: 我們玩到九點左右 要離開結帳時
: 店長卻跟我們說
: 你們共五位都是以超過四小時每人120元計算
: 這時我很納悶 最後玩油畫大師的就只有我們三個 為什麼另外兩位也要算錢
: 店長說 你之前又沒有結清 所以我怎麼知道先離開的不會再回來玩
: 這時我問 可是另外兩個人只玩了一個落跑修女 後面都是我們三個人而已
: 店裡人就這麼少 問你其他朋友都應該知道我們只剩下三個人
: 但是店長堅持系統沒有結清就是要繼續算
: 這時我們問 那不能改系統嗎 因為我們真的也不是想卡油
: 就是正確反應我們消費的金額而已
: 做個生意人 這點都不願意退一步跟消費者建立好關係嗎?
: 我知道店長要控管每個玩家不容易 有時候還要承擔一些風險
: 但是我們消費者就沒有風險嗎 遇到教錯遊戲規則的風險
: 消費2.5小時或是超過一點時間要負擔剩下整個時間的錢
: 這些我都接受了 今天我只想具體反應出我們確實消費的金額
: 你不想虧錢 我也不想多給
: 後來我就說 不然就調監視器看真正消費時間
: 結果店長朋友還說 去調阿
: 今天我是來桌遊店受氣的嗎 服務態度差就算了 還要超收我們的錢
: 我們有人就問店長 我們是不清楚規則所以沒先結清 這次可否通融一下
: 店長還回 "你們要問阿"
: 這時我在想 是誰比較知道規則
: 今天你清楚規則 要我們不熟規則的消費者去提問
: 而且店內規章也沒有說明 先離開要先結帳 不能整桌最後統一結帳
: (回來查詢網站上也沒寫)
: 或許有人會說 阿你自己沒注意 阿到桌遊店玩本來就是這樣
: 其實我也尊重這些人的批評 那我也只能說這種人不適合做生意
: 今天如果你是店長 你只是不想因修改系統記錄
: 必須跟總公司寫一份報告 就轉嫁給消費者買單?
: 我們還問你說 寫報告對你有甚麼影響
: 你也沒說
: 我會付不出多要求的60元嗎 站在我的立場 我就是對你們不滿意
: 今天你為了爭這不屬於你的60元 換來我和我朋友以後再也不會來
: 而且我也會告訴我認識的朋友 這家店服務不好 這是你們樂見的嗎
: 或許你不在意 那你們就自己衡量吧!
: 言盡於此 不會再對任何批評做回應
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ˋˋ ├─┐ ˋ/\ ˊ├┐ 十 日 女子 ╭╮ ╭══╮ 土 ─┼─
了三 ┌┐│ 三口 日 ,│ 目 疋 ││ ║╭╭║ ├ 巳 人│人
人口 └┘│ 口ㄦ ┘ 大 口阿 ╰╯ ║║║║ /┴──┘ 小
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我更新一下用詞，減少語病，
閒置人員一詞更新為機動人員，
我當初舉精品店類比，
並不是要這些店員真的閒置，
而是在做一些店務之際還能保持機動性。
現在很多桌遊店都有架設網路拍賣，
讓一些機動人員坐櫃台，
一邊管理網路平台之類的文書工作，
都是不錯的選擇，
而不是所有人都下去玩，
讓客人進店時，分不清楚到底店方人員在哪裡？
找不到可以招呼的人。
※ 編輯: leo7283 來自: 114.32.110.196 (03/12 13:03)
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