Re: [心得] 反推Maxi-cosi代理商維修以舊換新(後續)
看板BabyMother作者phoenixhsnu (Lotus)時間5年前 (2019/05/13 16:17)推噓139(139推 0噓 45→)留言184則, 140人參與討論串1/2 (看更多)
昨日東森新聞已經報導這一事件,
附上連結給大家參考。
https://youtu.be/OcnHzQWx-Lk
其實在東森新聞來採訪時,
我們很擔心會出現誇大或是偏頗的新聞,
所以一再向記者確認報導的重點跟方向。
我們知道群眾是健忘的,
許多消費者在風波過了後一樣會繼續購買,
甚至有許多人根本不知道這個事件,
所以我們的目的,從來不是要弄垮廠商或是拿到賠償,
而是希望廠商能因這一事件,正視消費者需求,
好好改善公司內部的品管、維修、客戶服務等流程,
以免因為代理商的疏失,好的商品無法被安心購買。
看到新聞以後,
我們認為報導有說明事件經過,也提到廠商願意換新,
沒有過度渲染放大情緒,是一篇算中立的報導。
但我們也知道這樣的內容,
遠遠不足以向關心這件事情的消費者及父母們交代。
所以不論媒體有沒有繼續關心此事,
我們都會以父母及消費者的立場,
完整交代所有跟代理商、原廠溝通的經過,
再由大家自行判斷未來是否繼續支持。
今日中午,
李副總與上週三送提籃來的台南業務一起來到我家。
(上週五的電話我有要求要代理商派人親自說明)
他們進門後再次表示歉意,向我強調這真的是個案,
公司絕對不會罔顧幼兒的安全問題。
在無法維修我們送修的產品後,
公司給予的指令確實是整組換新。
我告訴他們,我也希望你們不是蓄意以舊換新,
所以有幾個疑問需要得到答覆。
第一個疑問是誠信問題。
上周五我們致電詢問時,
是由台北概念館的李小姐回應。她的回應讓我認為,
她打從一開始就知道給我的是舊貨。
如果公司說要換新,為何李小姐給了我舊提籃?
第二個疑問是維修品質。
如果公司並非蓄意給我舊貨,
那為什麼我會收到舊貨?這中間發生什麼事?
服務人員甚至跟我說在出貨前無法一一檢查。
這點讓我極度不信任貴公司的維修流程及品質。
第三個疑問是服務態度。
與我們聯繫的李小姐應該是資深員工,
為何會還用這種服務態度對待消費者?
無法安撫消費者的怒氣,也不在乎爸媽的焦慮,
面對我說要PO網提醒消費者的公關危機也毫無警覺。
你們的員工訓練跟售後服務實在很有問題。
關於以上的疑問,李副總也老實告訴我,
目前他們還在調查整個事情的發生原因,
為何會給了我一個二手舊貨,她現在真的還不知道原因。
她也坦承,從這個事件來看,
公司的確在維修流程、客服訓練等方面還有不足,
他們接下來會重新制定能讓消費者安心的維修SOP,
也會再努力加強客戶服務的訓練,
他們在內部檢討後,會再向東森新聞提供聲明稿,
內容會是事件的調查結果、公司的改善方針,
希望能重新挽回我們與其他消費者的信心。
在更換提籃部分,
李副總帶來了兩個全新的提籃讓我們挑選,
第一個是紅色款,2018/01製造,
和我們原先的是同款同批,但布面上有個小黑點瑕疵。
第二個是藍色款,2018/05製造,
跟我們原本的也是同款,
在使用期限的考量下我們選擇了第二個。
https://i.imgur.com/jXNDRDg.jpg
同時李副總也堅持,
一定要將提籃及底座的費用退給我們,
我告訴她,如果是在上週五你們就這樣處理,
那還能說是公司重視客戶損失給予的補償,
如今事件已經公諸於眾,這時候收的任何好處,
即使你們沒那個意思,但都會像是封口費,我不應該收。
但李副總強調,公司不會要求我撤文,
完全是為了對造成我們這段時間的困擾而給予補償,
另外她也帶來一個寶寶揹巾,
作為我們對此事堅持,讓他們有機會改善的答謝禮。
最後我和先生討論後,同意收下代理商的歉意:
退款19400元及致贈的背巾(官網價5300元)。
我們會將上述補償金及禮物價值加總後,
再補到整數25000元,捐款至弱勢兒童相關社福團體,
單位我們暫時還沒決定,
大家若有覺得服務認真的單位可以推薦給我:)
我會再把捐款收據PO上來公開徵信。
我也告知了李副總我將會這樣處理他們的退款,
希望這也能成為此事件後,一個善念傳遞的小小力量。
這件事情發展至此,我和先生的看法是,
以舊換新到底是不是個案,我們無從查證,
所以持保留態度,不予置評。
但代理商的維修品質及服務態度的確有問題,
希望在此事件後能如他們所說,確實改善。
我們打從一開始就不是要報復代理商,
最大的訴求是要廠商能重視消費者的意見及幼兒安全,
我們也認為,一間值得信賴的公司,
不一定是從來不出問題的公司,
在出了問題後,願意檢討及改善問題的公司,
或許也能重新獲得消費者的信任。
我會持續更新翔盛國際和我們的溝通後續,
也會盡量完整陳述,
至於往後是否願意購買該代理商的商品,
就留給各位有智慧的爸爸媽媽們自行判斷,
目前我們還沒有收到原廠的回應,
收到以後會再繼續更新給大家。
((新聞中出現兒子的小腿庫啦偷偷曬一下歡迎垂涎XDDD))
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 124.218.135.20
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/BabyMother/M.1557735442.A.3DA.html
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