Re: [問題] 航空公司的服務有SOP嗎？

看板Aviation作者 (Jagger)時間6年前 (2017/12/01 00:54), 編輯推噓22(29推 7噓 92→)
留言128則, 31人參與, 6年前最新討論串3/3 (看更多)
關於互相體諒以及sop還有某些回文，原文恕刪 沒有錯，當然做服務業會有SOP，這點是鐵錚錚的事實。 還記得我剛進公司的時候，這些鐵條、紀律可都是要默寫熟記的呢。 沒有通過還會被退訓，內容大致就是什麼要微笑啦、要服務啦、要精準啦這些大綱。 所以對於您的疑問，答案是肯定的，請不要懷疑。 一定有SOP。 但您怎麼會在搭機的過程中動怒呢？ 這點我很抱歉地說，因為您遇到的是人，不是機器，人要比機器複雜得多。 我非常同意，也認為您說的的確是事實。 服務業因為個人情緒所影響，這哪叫服務？ 但如果今天服務你的是一台機器，他給你的預選座位很爛、護照資料也讀錯、 甚至根本選錯人，你就算罵它、踹它、在它上面澆飲料讓它短路，他也不會心情不好。 只要是它能幫你辦理，就還是會幫你辦理，你要的還是會得到。 大不了換一台機器嘛如果它真的壞了的話。 接下來，良藥苦口，真話難聽，你不想聽，但我還是得說。 就是：人真的會有情緒。 這句話有夠難聽，也很瞎，很欠揍，非常不得體，但如果你要事實，我還是講給你聽。 一來就要這個要那個，口氣也不是好到哪裡去，你覺得幫你辦理的人心情會好到哪裡？ 對沒錯，我知道你想罵髒話，想開始客訴了，但客倌，這真的是事實啊。 我自己身為乘客的時候也是覺得某些客運、某些司機很跩，為什麼可以這樣？ 我難道欠你錢嗎？ 大家都是萍水相逢，搞不好以後不會再遇到，何必？ 你一定覺得莫名其妙，我是乘客，我花錢，為什麼還要顧及你的私人情緒？ 但是這就是事實。 我剛進航空業的時候也是照sop操作啊，戰戰兢兢的咧。 後來，經過實際經驗的摧殘之後，笑容也垮了，問候也省了， 沒錯，我曾經因為這樣收到客訴，還被約談，上面的人覺得我不ok。 但是再持續一陣子之後我覺得何必呢？只不過見面一次的人。 對於那些沒什麼好口氣、好態度的旅客。 要是我多一點笑容、講話慢一點、能狗越快打發你走，我何樂而不為？ 於是我開始練習，熟練，甚至上癮，各種奧客、各種無理要求，我一律以微笑回覆。 反正你要什麼，我愛莫能助，至少我的臉不是臭的，讓你沒有辦法客訴我。 你的要求我也慢慢來，不疾不徐，能給的我就給，不能給的sorry。 遇到發火的旅客，我也不需要跟他硬碰硬。 哎呀，叔叔／阿姨生氣了，叔叔／阿姨脾氣不好。 我享受你發怒的一切過程，卻會想辦法讓你得不到你想要的東西。 想要好一點的位置嗎？真的很不好意思！（面帶微笑以及愧疚）今天都客滿耶。 我想辦法看看好不好，等我一下喔，然後選了一個很爛很爛的位置給你。 就算有鎖起來的位置我也真的不想問能不能解，就直接挑一個夾中間的位置好了。 真的很抱歉，剩下夾中間的位子啦，然後帶著抱歉式微笑目送你離開。 沒錯，是我無能幫你，但你想要的禮貌我做給你看，誰管是真是假。 啊？行李超重啊？哎呀對不起啦因為這個真的有規定啦，能不能再拿一點點東西出來呢？ 我不會生氣，但是我享受你發怒的過程。這個叫刁難嘛？我全程微笑喔。 沒關係你慢慢調，我們有的是時間。 但是我就是不想要幫你，沒有人會想要幫你。 我講的是事實，假如你的態度真的不是很好， 沒有人會想要幫你，沒有人會想要幫你，沒有人會想要幫你。 只要你唸一唸、罵一罵，火氣發洩完了，你就會走了。 我只能笑笑的點頭說對不起，真的很不好意思，但我心裡就是 放空，或是在想的是等一下要吃北過牛肉麵還是摩濕漢堡。 然後只要做做樣子，你稍稍就會感覺的有被安撫，我為什麼不做？ 鞠躬道歉也是可以喔！反正就演演戲。 有夠難聽吧，可能會被噓爆吧？但哈哈算了啦，笑笑著看過去也就算了。 明天還是新的一天，下班後依舊會去居酒屋，喝兩杯，笑一笑同樣算了。 客人怎麼樣，其實真的不必要放心上。 但我也很感謝某些乘客磨練我的脾氣以及耐性，讓我看清楚什麼是值得放心上， 什麼是可以隨雲煙消散的。 啊，對不起，我以為我在回覆乘客，但我想應該是吧，關於sop的部分。 其他的同業，我們一起加油，把笑容做到最滿，下班後再去喝一杯。 晚安，大家順飛。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 61.70.4.105 ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Aviation/M.1512060844.A.D05.html
推
12/01 01:06, 6年前 , 1F
推！人都是有情緒的，每個人都這樣要求，你要員工
12/01 01:06, 1F
→
12/01 01:06, 6年前 , 2F
怎麼辦？如果真的有這麼多要求，為什麼不自己開一家
12/01 01:06, 2F
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12/01 01:06, 6年前 , 3F
航空公司？要什麼有什麼喔！
12/01 01:06, 3F
推
12/01 01:32, 6年前 , 4F
真的...同為服務業一開始滿腔熱血最後被潑冷水
12/01 01:32, 4F
推
12/01 01:39, 6年前 , 5F
我不知道為什麼某些人把多禮變成多疑、人類變成機器
12/01 01:39, 5F
推
12/01 01:45, 6年前 , 6F
但原po碰到的是有些連基本告知資訊都沒做到吧，情緒大
12/01 01:45, 6F
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12/01 01:45, 6年前 , 7F
到連這個都不說？
12/01 01:45, 7F
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12/01 01:45, 6年前 , 8F
那我覺得是他的情緒管理有問題
12/01 01:45, 8F
推
12/01 02:17, 6年前 , 9F
我覺得問題是，客人沒有要求超過的東西
12/01 02:17, 9F
→
12/01 02:17, 6年前 , 10F
但是如果連基本的東西都沒有應該不客人的問題吧...
12/01 02:17, 10F
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12/01 02:18, 6年前 , 11F
我想吃看看全部的特別餐，所以每次都會點不同的
12/01 02:18, 11F
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12/01 02:18, 6年前 , 12F
但是很有的地勤會跟你確認，有人不會確認
12/01 02:18, 12F
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12/01 02:19, 6年前 , 13F
還要我提示她，因為我也怕是不是沒點到啊
12/01 02:19, 13F
→
12/01 02:20, 6年前 , 14F
或是上飛機後，會來介紹今日餐點，然後有些就會直接說
12/01 02:20, 14F
→
12/01 02:20, 6年前 , 15F
你點了什麼餐，有些不會說，又重新替你點一份
12/01 02:20, 15F
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12/01 02:21, 6年前 , 16F
然後另一個人又來說，某先生你是不是有點兒童餐
12/01 02:21, 16F
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12/01 02:21, 6年前 , 17F
你剛又跟我們組員點了牛肉餐，你是要吃二份嗎？
12/01 02:21, 17F
→
12/01 02:21, 6年前 , 18F
我沒有啊，是你們跑來問我，我以為我沒點到，只好配合
12/01 02:21, 18F
→
12/01 02:22, 6年前 , 19F
再點一次，然後又要被唸為什麼不說有點特別餐
12/01 02:22, 19F
→
12/01 02:22, 6年前 , 20F
我才覺得某名奇妙，不過看完這串的某些推文...
12/01 02:22, 20F
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12/01 02:24, 6年前 , 21F
我感到我不孤單，原來不是只有碰過這種事...
12/01 02:24, 21F
推
12/01 02:26, 6年前 , 22F
正常人不會故意去刁難別人，但是碰到很鳥的會很幹..
12/01 02:26, 22F
推
12/01 02:37, 6年前 , 23F
這篇就假設原po態度很差，所以給一個普普的服務剛好而已
12/01 02:37, 23F
→
12/01 02:39, 6年前 , 24F
假設原po應對正常，沒耍奧客但受到那種很奇怪的應對當然
12/01 02:39, 24F
→
12/01 02:39, 6年前 , 25F
會覺得奇怪這照顧標準是什麼
12/01 02:39, 25F
推
12/01 06:04, 6年前 , 26F
所以根據這篇po文者的說法,如果有問題最好都不要找航
12/01 06:04, 26F
→
12/01 06:05, 6年前 , 27F
空公司人員,因為都只能得到演演戲等級的微笑.鞠躬道歉
12/01 06:05, 27F
→
12/01 06:06, 6年前 , 28F
甚至認為顧客問題不想辦法解決,而是只有等顧客發火完
12/01 06:06, 28F
→
12/01 06:07, 6年前 , 29F
滾蛋;甚至還說出 "享受顧客發怒過程,卻會想辦法讓你得
12/01 06:07, 29F
→
12/01 06:08, 6年前 , 30F
不到你想要的東西" 這種故意刻意變相懲罰客人的航空
12/01 06:08, 30F
→
12/01 06:08, 6年前 , 31F
公司人員???? (很抱歉,但整篇文來讀起來就是這樣感覺)
12/01 06:08, 31F
推
12/01 06:11, 6年前 , 32F
然後還得看航空人員心情才能獲得服務,如果心情不好
12/01 06:11, 32F
→
12/01 06:12, 6年前 , 33F
又是上面那些東西repeat???
12/01 06:12, 33F
推
12/01 06:14, 6年前 , 34F
實在不能認同這樣的概念,然後又說是良藥苦口之類的...
12/01 06:14, 34F
推
12/01 07:28, 6年前 , 35F
我完全可以理解這篇
12/01 07:28, 35F
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12/01 07:29, 6年前 , 36F
我完全可以認同這篇
12/01 07:29, 36F
推
12/01 07:31, 6年前 , 37F
這篇只是說公事公辦 不知怎麼又被解讀成得不到服務 也是
12/01 07:31, 37F
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12/01 07:31, 6年前 , 38F
不知道該說什麼
12/01 07:31, 38F
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12/01 08:06, 6年前 , 39F
通常我會反問我有點特別餐，而不是配合再點一次。
12/01 08:06, 39F
還有 49 則推文
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12/01 11:46, 6年前 , 89F
也是不在少數
12/01 11:46, 89F
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12/01 11:49, 6年前 , 90F
首篇原po要求的面帶微笑、主動詢問之類的哪一項不是大多數服
12/01 11:49, 90F
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12/01 11:49, 6年前 , 91F
務業基本的sop？哪那麼多體諒空服心情不好、工作不順的毛啊
12/01 11:49, 91F
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12/01 11:49, 6年前 , 92F
？
12/01 11:49, 92F
推
12/01 12:00, 6年前 , 93F
把日系航空推崇那麼高的人不知道有沒有搞錯什麼 就我
12/01 12:00, 93F
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12/01 12:00, 6年前 , 94F
看來 本篇寫的演戲的部分差不多也就是日系航空的表現
12/01 12:00, 94F
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12/01 12:00, 6年前 , 95F
啊 哈哈哈
12/01 12:00, 95F
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12/01 12:00, 6年前 , 96F
只是寫得太真實了有些人反而無法接受
12/01 12:00, 96F
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12/01 12:03, 6年前 , 97F
不管你覺得那是不是演戲，至少人家有把該做的事情做到
12/01 12:03, 97F
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12/01 12:05, 6年前 , 98F
而不像這邊有人覺得沒做到規定把臉垮掉是可以的
12/01 12:05, 98F
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12/01 12:53, 6年前 , 99F
這邊就有人連演戲都覺得是份外之事抱怨個沒完。
12/01 12:53, 99F
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12/01 13:00, 6年前 , 100F
還良藥苦口勒，後面流露出的那種你為難我我也不會給你好過
12/01 13:00, 100F
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12/01 13:00, 6年前 , 101F
的嘴臉實在是不敢恭維。
12/01 13:00, 101F
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12/01 14:02, 6年前 , 102F
這篇根本不管原po寫了什麼啦 他就只是硬要把自己情緒
12/01 14:02, 102F
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12/01 14:02, 6年前 , 103F
投射罷了
12/01 14:02, 103F
噓
12/01 18:12, 6年前 , 104F
推樓上
12/01 18:12, 104F
推
12/01 20:29, 6年前 , 105F
推這篇
12/01 20:29, 105F
推
12/01 21:58, 6年前 , 106F
推這篇
12/01 21:58, 106F
→
12/01 22:26, 6年前 , 107F
日本就是笑笑的拒絕你.深有同感啊。這篇的人是說遇到奧客
12/01 22:26, 107F
→
12/01 22:26, 6年前 , 108F
採用的態度吧…有些人到櫃檯護照用丟的，拿不到靠窗或走
12/01 22:26, 108F
→
12/01 22:26, 6年前 , 109F
道就發飆，行李超重也發飆。要地勤用多好的態度去面對？
12/01 22:26, 109F
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12/01 22:26, 6年前 , 110F
服務是對人
12/01 22:26, 110F
→
12/01 22:53, 6年前 , 111F
日系或許沒多好但常常比國籍好......
12/01 22:53, 111F
推
12/02 01:23, 6年前 , 112F
推這篇～～樓上有人玻璃心碎嗎呵呵
12/02 01:23, 112F
推
12/02 07:10, 6年前 , 113F
推 人事人事 有人一定有事啊
12/02 07:10, 113F
噓
12/02 10:52, 6年前 , 114F
不要用客人的態度來合理化自己的失職，就是這樣
12/02 10:52, 114F
→
12/02 10:52, 6年前 , 115F
客人有問題不代表工作人員可以跟著擺爛
12/02 10:52, 115F
→
12/02 10:54, 6年前 , 116F
客人亂來，太超過了應該是另外有方法解決(ex航警)
12/02 10:54, 116F
→
12/02 10:56, 6年前 , 117F
但自己該做的事情本來就不該打折扣
12/02 10:56, 117F
→
12/02 14:27, 6年前 , 118F
你以為航警有用喔…航警也只是站在旁邊看看，還會跟你說
12/02 14:27, 118F
→
12/02 14:27, 6年前 , 119F
他們有評鑑的怕被客訴沒事不要找他們。
12/02 14:27, 119F
→
12/02 14:28, 6年前 , 120F
要凹超重破口大罵誰不擺臭臉
12/02 14:28, 120F
推
12/02 15:19, 6年前 , 121F
推這篇
12/02 15:19, 121F
推
12/04 00:36, 6年前 , 122F
推這篇
12/04 00:36, 122F
推
12/04 00:40, 6年前 , 123F
特別餐原本是為了有需要的人而設立的（例如流質餐 素食餐
12/04 00:40, 123F
→
12/04 00:40, 6年前 , 124F
糖尿病餐等等） 經過這幾年台灣人把方便當隨便 導致現在
12/04 00:40, 124F
→
12/04 00:40, 6年前 , 125F
一堆人都在那邊反正可以訂特別餐啊幹嘛要吃一般的？ 老闆
12/04 00:40, 125F
→
12/04 00:40, 6年前 , 126F
也把這些灑錢的當大爺任憑他們隨便點餐 才會有這麼多亂象
12/04 00:40, 126F
→
12/04 00:40, 6年前 , 127F
發生
12/04 00:40, 127F
推
12/06 20:31, 6年前 , 128F
推
12/06 20:31, 128F
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