Fw: [新聞] 蘋果專賣店走下神壇！修手機、結帳都等

看板iOS作者 (射出後悔)時間6年前 (2019/12/27 23:53), 6年前編輯推噓35(37推 2噓 43→)
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※ [本文轉錄自 MobileComm 看板 #1U1XKnBt ] 作者: peterlin495 (專業果粉O'_'O) 看板: MobileComm 標題: [新聞] 蘋果專賣店走下神壇！修手機、結帳都等 時間: Fri Dec 27 22:29:01 2019 蘋果專賣店走下神壇！修手機、結帳都等超久，到底發生什麼事？ https://i.imgur.com/BpvgHAf.jpg
為了讓蘋果專賣店更像時尚潮牌展示廳，不體面的結帳隊伍、客訴業務，都被藏到幕後。 法新社 摘要 1. 過去蘋果專賣店主打貼心服務，設立「天才吧」維修手機，把這些都變不見，是在打什 麼算盤？ 2. 要面子不要裡子？嫌排隊人潮太醜，蘋果專賣店撤掉結帳櫃檯，卻嘗到苦果... 宙格（Rich Zeug）是一名曾經在蘋果專賣店（Apple Store）工作的員工。他告訴《商業內 幕》（Business Insider），他記得當年上班時，遇到一位不小心把飲料灑在MacBook Pro 的大學生。他決定給這位學生維修折扣，因為他認為，學生為了拯救電腦裡的資料，已經付 出昂貴代價，不需要再用維修費扒他一層皮。 蘋果專賣店自從2001年成立以來，就主打這種貼近人心的服務，專賣店裡的銷售人員都需要 接受培訓，在店內的「天才吧」（Genius Bar），會有專業人員進行蘋果產品使用教學，積 極與顧客建立關係。 然而，現在一切都變了。 《彭博》（Bloomberg）報導，電商研究顧問公司2PM的老闆史密斯（Web Smith），造訪過 俄亥俄州哥倫布郊區的蘋果專賣店後，感到非常掃興。「我彷彿花了一輩子才找到人幫我結 帳！即使店裡客人不多也一樣。以前來專賣店買東西讓人賓至如歸，現在我不想再特地跑來 這兒了。」史密斯說。事實上，社群網站、消費者論壇上，有不少蘋果顧客都和史密斯有相 同的心情。為什麼會這樣？ 1.業績指標變了！銷售量比顧客體驗更重要 「顧客體驗變少了，取而代之的是：要你多買一點東西。」宙格表示。從2017年開始，蘋果 就把促使消費者用Apple Pay支付和加購Apple Care延長保固服務，當作銷售人員的首要業 績指標。他認為，蘋果對業績的執著，讓所有服務顧客的售貨人員，變成只會賣東西的機器 人。 蘋果專賣店開始重視銷量，可能和iPhone的銷售減緩有很大的關係。根據《彭博》報導，今 年1月，蘋果或發出獲利預警，指出去年第四季聖誕採購旺季的營收低於預期，就是因為iPh one銷售減緩，震驚華爾街。當時，公司內部認為專賣店應該力推周邊產品，或是販賣服務 類產品，包括串流音樂、延長保固等等，拉抬營業額，蘋果專賣店以幫助顧客而非賣東西為 主的文化，就此轉弱。 《商業內幕》訪問了許多現任或前任蘋果專賣店員工，他們最擔心蘋果「天才吧」的變化。 他們說，而蘋果公司過去視「蘋果天才」（Apple Geniuses）為資訊技術的潛力軍，如今也 不再提供全面的技術培訓，店內的員工多半都在推銷商品。《彭博》則指出，隨著蘋果在全 球開設500多家分店、雇用7萬多人，店員品質也跟著下滑，把負責技術支援的天才吧專員打 散，在店裡跟售貨人員混在一起，並不容易一眼辨識。但其實現在人們更黏手機、更需要他 們的幫忙。 2.品牌定位變了！蘋果專賣店變成「潮牌」展示空間 蘋果專賣店變了的另外一個原因，在《彭博》看來，是因為專賣店功能轉變，現在主要是用 來營造品牌形象，而不是好好服務消費者。 2014年，來自精品品牌Burberry的阿倫茲（Angela Ahrendts）接手負責蘋果專賣店，她把 蘋果定位成「潮牌」，把過去賣昂貴風衣的路數，用在以時尚配件包裝Apple Watch上。在 她的帶領下，蘋果專賣店就像珠寶店一樣，店員會向顧客說：「我覺得小一點的手錶更適合 你。」 阿倫茲上任後，專賣店儼然成了「廣場」，讓客人可以在裡面閒逛，讓消費者「和品牌共度 美好時光」。她認為原先處理客服的「天才吧」總是大排長龍，有礙觀瞻，於是以「天才小 樹林」（樹下的舒適座位）取代，結帳櫃台也消失了，改由銷售人員帶著行動結帳裝置巡邏 。這一切的目的，是為了讓蘋果專賣店更像時尚潮牌展示廳，不體面的結帳隊伍、客訴業務 ，都被藏到幕後。 https://i.imgur.com/5fB1fLo.jpg
蘋果專賣店結帳櫃台消失了，改由銷售人員帶著行動結帳裝置巡邏。 路透 3.店內分工變了！沒有各司其職，而是全部打散 根據《彭博》報導，蘋果前零售主管回憶：「賈伯斯（Steve Jobs）非常注重讓消費者一走 進店裡，就知道該怎麼做。」過去蘋果專賣店分工明確，要買東西的可以速速買完離開；想 學新東西？可以花一小時接受員工教學；產品有問題？到「天才吧」解決。 但現在全部打散，在這個過程中，「天才吧」的改變引起最大反彈。想要技術建議或維修的 顧客，要先跟員工登記，員工用iPad幫他們送出要求，然後技術人員有空的時候，還得在店 裡茫茫人海中，找出顧客人在哪。原先想把大排長龍的客服櫃台藏起來，但現在店裡總是擠 滿等著維修的民眾。 店裡總是人滿為患，連帶影響到維修服務的溫度和品質。過去技術人員會直接在客人面前操 作手機或電腦，一邊跟客人解說，但現在他們沒有足夠的空間，只好把客人的機器帶到店裡 的小房間自己處理，客人也不會知道自己的手機或電腦到底哪裡出問題，下次遇到可以怎麼 處理，整個服務失去了「人味」。 另外，蘋果也把許多銷售和服務轉移到網站上，顧客在店裡容易無所適從，也沒什麼參與感 。消費者先在網站上預約，再到店裡挑選產品，一名員工向《彭博》表示，蘋果是想優化流 程，卻讓消費者覺得多此一舉。 今年，蘋果十多年老將奧布來恩（Deirdre O'Brien）接手整頓蘋果專賣店，知情人士向《 彭博》透露，她可能會在專賣店中開放不同區域，專門推廣音樂、影音串流，也有可能會讓 「天才吧」復活，接受《商業內幕》訪問的員工也對她的領導抱持樂觀態度，期待她能恢復 「果粉」對蘋果專賣店的愛。 https://udn.com/news/story/7086/4252062 心得: 關於這個信仰中心有在看隔壁版或01 常常發現一堆人在抱怨專業不足、很難預約或者服務 不好等等，看完本文才知道原來蘋果已經變了☹ ------------------------------------------------------------------------------ 兩年前到 101 那時候客人還沒很多 跟店員聊 感覺還滿 OK 的 現在的服務水準已經變質了 .... 還好我不是虔誠信仰 -- Sent from my Samsung Galaxy Note10+ ○ PiTT // PHJCI -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 223.141.213.200 (臺灣) ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/MobileComm/M.1577456945.A.2F7.html
推
12/27 22:39, 6年前 , 1F
難預約？狗狗肉表示：
12/27 22:39, 1F
推
12/27 22:40, 6年前 , 2F
我覺得大排長龍有點莫名
12/27 22:40, 2F
推
12/27 22:40, 6年前 , 3F
啊你不是專業果粉嗎…
12/27 22:40, 3F
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12/27 22:41, 6年前 , 4F
真的有點難約，不過文中講burberry那個滿貼切
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12/27 22:41, 6年前 , 5F
自己愛買 怪誰
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推
12/27 22:41, 6年前 , 6F
先把降級ios開放吧 爛policy 上次去101買xr還要在
12/27 22:41, 6F
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12/27 22:41, 6年前 , 7F
店的角落排隊 完全沒有一個專屬的等待空間 有夠怪
12/27 22:41, 7F
推
12/27 22:42, 6年前 , 8F
維修大排長龍代表品管是不是不太好啊？銷量以前到
12/27 22:42, 8F
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12/27 22:42, 6年前 , 9F
現在都是那麼多但是以前卻不會大排長龍
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12/27 22:42, 6年前 , 10F
不過也不意外啦，看看那個通訊品質，應該很多人都
12/27 22:42, 10F
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12/27 22:42, 6年前 , 11F
是為了訊號問題回去的
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12/27 22:43, 6年前 , 12F
不知道耶，我只去過一次，對很多動作覺得莫名
12/27 22:43, 12F
推
12/27 22:44, 6年前 , 13F
怎麼會這樣?吼 ，我要中風了XD
12/27 22:44, 13F
推
12/27 22:45, 6年前 , 14F
直營維修超雷 之前連隔壁板都在嫌
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推
12/27 22:46, 6年前 , 15F
找店員超麻煩+1
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推
12/27 22:51, 6年前 , 16F
內容滿中肯的，並不是果黑寫出來的東西
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推
12/27 22:52, 6年前 , 17F
蘋果101把待修隊伍整列到一個柱子旁邊放
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12/27 22:52, 6年前 , 18F
跟智障一樣這樣看起來會比較美觀嗎XDD
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12/27 23:05, 6年前 , 19F
第一次進去真的不知道要去哪找店員
12/27 23:05, 19F
推
12/27 23:19, 6年前 , 20F
還好已經脫蘋了
12/27 23:19, 20F
推
12/27 23:38, 6年前 , 21F
信仰不足不要買蘋果　　有啥好抱怨的
12/27 23:38, 21F
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ※ 轉錄者: minyann (36.236.78.83 臺灣), 12/27/2019 23:53:55 ※ 編輯: minyann (36.236.78.83 臺灣), 12/27/2019 23:55:46
推
12/27 23:55, 6年前 , 22F
很中肯阿
12/27 23:55, 22F
噓
12/28 00:04, 6年前 , 23F
但是蘋果產品耐用穩定不會壞 根本不用修
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推
12/28 00:16, 6年前 , 24F
設計超有問題
12/28 00:16, 24F
推
12/28 00:23, 6年前 , 25F
中肯，原來員工SX、DX化是全球問題，還以為台灣最特別
12/28 00:23, 25F
推
12/28 00:25, 6年前 , 26F
真的 每次進去都不知道該怎麼辦
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12/28 00:25, 6年前 , 27F
一堆桌子上面放一堆產品 一堆人站在那
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12/28 00:26, 6年前 , 28F
也不知道哪些是展示品 哪些是有人買的
12/28 00:26, 28F
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12/28 00:39, 6年前 , 29F
年紀到了
12/28 00:39, 29F
推
12/28 01:00, 6年前 , 30F
this is cook 懂？
12/28 01:00, 30F
推
12/28 02:37, 6年前 , 31F
心有戚戚焉 確實如此
12/28 02:37, 31F
推
12/28 03:04, 6年前 , 32F
我找不到店員 店員也找不到我 真的有夠Genius
12/28 03:04, 32F
推
12/28 04:26, 6年前 , 33F
真是天才啊XD
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推
12/28 04:46, 6年前 , 34F
笑死
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推
12/28 06:08, 6年前 , 35F
直營店員工認證的扒
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12/28 06:08, 6年前 , 36F
皮。
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推
12/28 06:23, 6年前 , 37F
然後現在Mac資料救援越來越鳥....
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12/28 06:23, 6年前 , 38F
基本上SSD或主板掛掉你的資料等於永遠不見
12/28 06:23, 38F
還有 25 則推文
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12/28 13:46, 6年前 , 64F
現在平常日很好預約,之前預約A13下班去人不多
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推
12/28 13:55, 6年前 , 65F
上次去101體驗超差 工程師態度很不好 真的雷到無言
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推
12/28 13:59, 6年前 , 66F
上次去101也是被叫去柱子旁邊等XD A13整體感覺較好些
12/28 13:59, 66F
推
12/28 14:35, 6年前 , 67F
現在對 A13 的印象是一樓展示區常常遇到流浪漢看劇
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推
12/28 14:38, 6年前 , 68F
附近的味道超強烈
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推
12/28 15:35, 6年前 , 69F
天才吧一點也不天才，明明可以維修的毛病一樣叫你
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12/28 15:35, 6年前 , 70F
換整新機，根本沒有「維修」的服務。
12/28 15:35, 70F
推
12/28 15:37, 6年前 , 71F
從預約到柱子下排隊、帶到座位繼續等待，然後員工
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12/28 15:37, 6年前 , 72F
來找人，整個流程很莫名其妙缺乏效率。
12/28 15:37, 72F
推
12/28 15:40, 6年前 , 73F
在外面三千元可維修完畢，原機拿回，為何要花一萬
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12/28 15:40, 6年前 , 74F
換一台不知前一手怎麼使用的整新機 囧
12/28 15:40, 74F
推
12/28 15:43, 6年前 , 75F
換整新機可以賣二手 不好嗎？
12/28 15:43, 75F
推
12/28 16:05, 6年前 , 76F
在101剛引入直營店我就說過了 撤掉專一Genius Bar真的
12/28 16:05, 76F
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12/28 16:05, 6年前 , 77F
很影響體驗
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12/28 16:06, 6年前 , 78F
把人導引到旁邊罰站真的是一個不太好的設計
12/28 16:06, 78F
噓
12/28 17:37, 6年前 , 79F
台灣到專賣店店員 都只會說一套劇本 爛死了 不會幫你
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12/28 17:37, 6年前 , 80F
解決問題
12/28 17:37, 80F
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12/28 18:10, 6年前 , 81F
Cook
12/28 18:10, 81F
推
12/29 02:07, 6年前 , 82F
被一個成本精算師當老闆的下場就是這樣
12/29 02:07, 82F
推
12/29 03:28, 6年前 , 83F
預約第一次維修先找報到點,找一下才發現排隊的是報維
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12/29 03:28, 6年前 , 84F
修,店員安排位置→等維修人員→確認問題填單簽名送修
12/29 03:28, 84F
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12/29 06:22, 6年前 , 85F
以前不會大排長龍 是因為那時還沒有蘋果直營店
12/29 06:22, 85F
推
12/29 08:44, 6年前 , 86F
真的，此文不假
12/29 08:44, 86F
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12/29 10:39, 6年前 , 87F
其實Apple Store的改動應該不是Tim Cook的包...
12/29 10:39, 87F
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12/29 10:40, 6年前 , 88F
看起來比較像是Angela Ahredts的包才對 XD
12/29 10:40, 88F
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12/29 10:40, 6年前 , 89F
主導新的Apple Store的其實是他
12/29 10:40, 89F
→
12/29 10:41, 6年前 , 90F
而目的也並非樽節成本 而是想讓Apple Store「更好看」
12/29 10:41, 90F
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12/29 10:42, 6年前 , 91F
他就是Burburry看起來像啥 Apple Store就應該像啥
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12/29 10:42, 6年前 , 92F
現在她離開Apple了 看看Apple Store會不會有所改變
12/29 10:42, 92F
→
12/29 14:40, 6年前 , 93F
沒看這篇我還真不知道那幾顆樹是幹嘛的，為何都叫人去
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12/29 14:40, 6年前 , 94F
樹那邊等XD
12/29 14:40, 94F
推
12/29 18:14, 6年前 , 95F
真的很可惜
12/29 18:14, 95F
推
12/30 12:25, 6年前 , 96F
沒在台灣實體店面買過，不是本來就是由銷售人員帶著行動
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12/30 12:25, 6年前 , 97F
結帳裝置結帳嗎？
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12/30 12:53, 6年前 , 98F
對，這就是Angela Ahredts主導的政策
12/30 12:53, 98F
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12/30 12:53, 6年前 , 99F
現在只有少數Apple Store還有實體結帳櫃檯跟Genius Bar
12/30 12:53, 99F
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12/30 12:54, 6年前 , 100F
另外台灣....沒有樹，是直接叫你去柱子下罰站
12/30 12:54, 100F
推
12/30 15:37, 6年前 , 101F
心有戚戚焉
12/30 15:37, 101F
推
12/30 20:28, 6年前 , 102F
原來被罰站的消費者那麼多XD
12/30 20:28, 102F
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01/02 19:46, 7年前 , 103F
A13有樹啊
01/02 19:46, 103F
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