[閒聊] 很生氣的買家,我是不是錯很大? Orz
上週吧,有個客人在我衛生衣的賣場裡提問,
她問要帶兩件衛生衣(細肩帶 + 黑色高領)總價多少。
我算了總價給她之後,她很快下標,然後匯款、來信通知。
而因為我在澳洲,所以我自己處理產品上架跟回信給客人,
台灣則請了一個小幫,幫忙處理盤點、出貨。
現在這個小幫是個媽媽,一月份才新上任,
對品牌跟盤點不熟,老是給我錯誤的資料。
結果要出貨時,問題來了,
我以為有貨的衣服,小幫跟我說沒貨。 Orz
客人要的細肩帶→沒貨。
客人要的黑色高領→小幫寄成白色。
我很著急,在收到客人匯款通知信後的幾小時內就寫信道歉,
並且在信中說,缺貨她願意等貨的話,我退 5% 現金給她,
寄錯的東西,若客人願意留下使用,我也退 5% 現金,
不然就是全額退款 + 轉帳費用 + 退貨運費給她。
信件往來期間,我一直很謙卑的道歉,
客人則用很強烈情緒的字眼,說我在耍她,浪費她的錢跟時間。
我一直寫信道歉,說明,道歉,說明,道歉。
我前後至少寫了四封信道歉。
後來她說要用宅急寄回錯誤產品,要我退她宅急費用,
我回信說:
可否麻煩請您寄郵局,不然宅急運費加轉帳費實在很多,拜託您囉。
沒想到這句話讓客人大爆炸,她回了一封信,節錄大意:
員工做錯了事.妳是老闆,妳怎麼都只想到妳自己.
那我是什麼.從頭到尾讓妳耍的啊!
妳還提出這樣的要求.不僅不合理.還過份.
這樣妳請人來取.錢還我. 我連走到7-11都不想浪費這個時間.
我希望退貨可以用最便宜的退法也是人之常情,所以我才寫信跟客人拜託,
而且我看了很多次自己寫的句子,覺得自己是用很客氣的商量口吻啊。
她只要說一聲她不方便,只能用宅急,我也是準備就退她宅急費用。
可是換來的卻是她這麼……生氣跟憤怒。
問這句真的錯了嗎?(嘆)
而且我道歉道了這麼多封,她還是措辭這麼激烈,
我真不知道我做錯一件事,除了道歉再道歉,全額退款,給現金折扣,退運費之外,
我還能怎麼做,我還能做什麼?
難道做錯事就該讓客人這樣罵,罵到她高興為止嗎?
我自己當客人的時候從來都不會這樣,
我會去體諒賣家可能有他的困難,只要不損及自己的利益,
我能配合的就盡量配合,配合不了的也只是客氣請賣家來配合我,而不是這樣罵。
考量到我不知道怎麼找人取貨,
而且就算找到人取貨,假如要她配合等取貨人,一定又要被她罵到不知道哪裡去,
我實在很想立刻解決掉這個麻煩。
所以我回信給她,除了再次道歉之外,
我說我不是要耍她或是不顧她,只是單純希望省錢,抱歉沒考慮到她的方便。
我會退全額 + 轉帳費用給她,東西她不用退了,留著自用或丟掉都可以。
這是我第一次遇到這麼難處理的客人。(嘆)
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