Re: [分享] 電影院的奧客大觀
※ 引述《tsuyokiss (shinya)》之銘言:
: 以前曾經於連鎖電影院服務過
: 遇過的客人不計其數
: 當然有好的也有壞的
: 我自認為我們影城的教育訓練算是非常有水準的
: 如果有客人客訴並查證屬實 絕對也會適當的懲處
: 我以前學生時代常常去西門町絕x影城或x聲影城看電影
: 常常被售票員兇 稍微考慮一下座位就用不耐煩的口氣或臉色催促你
: 現在不知道有沒有好一點 但以前的消費經驗讓我再也不敢去了
: 我是人家兇我就會變得很俗辣的那種類型
: 但是自己做過服務業之後
: 覺得不能放任這種服務態度不佳的工作人員(離題了= =)
: 所以現在反而變得很強勢 呵呵
: 總而言之 我對於自家的服務是非常有信心的
: 對付澳洲來的客人 也要保持工作時的專業 微笑跟耐心說明是絕對不能少的
: 以下就是我遇過的奧客面面觀
: 1.攀親帶故 跟你裝熟 偽裝成老闆的朋友之歐巴桑型奧客
: 這種型的奧客看似殺傷力不大
: 其實是最容易讓人精神崩潰型的客人
: 請問你有看過票價可以打折的嗎
: 就算你來看過十次二十次 也還是不能打折啊
: 雖然說幫你出優惠票種對我來說沒有影響
: 但對其他遵守規定的客人也說不過去啊
: 而且 阿桑阿阿桑!三十年前是學生不代表現在可以買學生票好嗎= =
: 我二十年前也是嬰兒啊 我想我應該不用購票吧!
: 再來偽裝成我們老闆朋友的客人
: 應該是戲劇學院學成畢業的演員
: 一直說我們不讓他進場的話
: 他要打電話跟我們老闆抱怨
: 說完拿起手機撥了號碼
: 並跟我們嗆聲說:已經接通了 你們等著看好了!
: 說時遲 那時快
: 他的手機響了.............(囧)
: 當然身為具有專業素養的服務人員 是不可以笑客人的
: 但是我不爭氣的笑了(請大家不要學習)
: 這類型的顧客 通常要耗費十分巨大的精神力與其週旋
: 因為阿桑沒有達到他的目的是不會善罷干休的 唉~
: 2.高學歷高地位高高在上之得理不饒人型顧客
: 老實說 我最討厭的就是這種
: 以下 沒有人身攻擊的意思
: 這類型的顧客大部分會說自己是 1.老師 2.律師 3.某公司的主管、經理等
: 跟這類型的顧客對話 常常會被氣到得內傷
: 他們擅長用氣勢及高超的說話技巧跟你講道理
: 說實在的 每次跟這種顧客溝通我都覺得有被羞辱的感覺
: 高社會地位並不代表你可以辱罵並羞辱一個服務業的工讀生
: 而且通常客訴的內容也十分可笑
: 例如:
: 為什麼早兩個小時來還是客滿?(因為票賣完了啊= =)
: 你覺得他會摸摸鼻子買下一場嗎?錯了!
: 他會一直吵一直吵一直吵一直吵一直吵
: 認為我們不重視顧客權益等說一堆道理
: 還會問我們到底會不會做生意
: 場次開那甚麼少 座位這麼少等云云
: 我只想說 你自己開電影院好了= =
: 不是只有滿足您的需求的地方才叫會做生意
: 諸如此類的問題還有 為什麼爆米花賣那麼貴?
: 為什麼xxx電影這麼難看?
: 為什麼遲到不能看下一場?為什麼我的小孩不能看限制級的電影?
: 唉~這種型的顧客就算你試圖跟他解釋
: 他也會搬出他的一套道理來跟你說
: 真的沒辦法通融的時候
: 就是準備被羞辱的時候
: 有時候 我可以接受得理不饒人的客人
: 但是 我真的不懂 沒有理還可以大小聲的顧客
: 下集待續
阿,看到這個我也來說說自己在影城工作的經驗(目前在職)
我自己是在以摩天輪為號召特色賣點的電影院上班
當然有分天母跟大直兩家,我在哪一家好像不是重點
當然上班有分大概三種類型
1.常見到的售票員(需要最直接面對客人需求)
2.負責單純廣播驗票指引人員(客人常會問一堆五四三的)
3.樓層人員(驗票之外還要負責清掃影廳跟帶位)
不過我最常在售票員這個角色,先撇開有業績的壓力之外
常常要遇到一堆機掰客人。
這邊我來分析各種客人
1.婆婆媽媽型
這種比較好應付,只要笑笑的都不會怎樣,只是話多有點煩
2.理虧愛大聲型
就是自己沒有搞清楚場次,還來說我們不對的人
3.亂插隊型
這種人有些講了之後會聽,有些講了之後會腦羞開始亂罵的
4.猶豫不定型
這種人少的時候還好,人超多的時候通常我就會開始催他
"需要幫您做介紹或是您自己趕快決定呢因為後面人有點多歐"
"要不要考慮一下再來呢"
不過基本上我的態度都很好的(因為必須假笑)
5.搞不清楚狀況型
ex:我不知道到底有幾個人要看捏!!!?
蛤!!我不知道他想看什麼耶
我不知道他想坐哪裡耶
6.探頭探腦型
因為電腦座位我們基本上是不能給客人看的
有些客人就會直接探頭過來,只好笑笑的說
"不好意思,我們無法給您看座位歐"
不過這種客人我不太喜歡。
7.愛威脅型
例如訂票我們有說明需在開演前40分鐘來取否則定位取消
退票也必須在開演前20分鐘來退
有些客人不清楚就說
你這員工怎麼都不說清楚!你們怎麼訓練的?
我要客訴你!!!
8.腦殘型
買完電影票後說
"阿怎麼沒有發票!!!!!!!!!!!!!!!!!!?"
(電影票含娛樂睡<打不出正確的字會無法顯示>是沒發票的)
我要去消基會檢舉你們!!!!!
無言......................
不過像是之前海角七號賣得超級好,連颱風天都是爆滿的狀態
整個就是大排長龍,我們也忙到翻掉,爆米花飲料熱狗吉拿棒一直缺給客人
就當然會有人開始不爽或是怕進場來不及
(不懂在急什麼,明明就有10-15分鐘的預告片阿)
有的客人終於輪到他買票時,剩下的座位較差
他就會開始幾幾歪歪說
"就你動作慢的要命,才會害我們座位都沒有了啦"
(不會早點來歐..........)
這些就是我的小小抱怨
希望大家來看電影的時候不要兇店員
因為我們真的可以幫您安排差的位置。
態度差的人沒有帶學生證我也不會給他優惠
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